快手小店的商品評價，是消費者對平臺購買商品的體驗反饋；差評率，衡量平臺商品及商家服務的重要指標之一。本次我們就來對商品的差評率進行解讀，提高商品好評，降低差評率！

一、商品差評率公式

支付14日差評率=支付14日有效差評訂單量/支付14日有效評價訂單量；

注：支付14日商品差評訂單，是指消費者在支付后14日內對訂單的評價，有評價記錄且商品質量+服務態度+物流速度，三項評分之和小于等于6分（多次評價取首次）。

二、差評率常見事項問答

Q1：如何查詢訂單評價情況？

A1：手機端：【商家后臺】-【應用中心】-【評價管理】，可查詢訂單評價的詳細情況。

電腦端：【商家后臺】-【訂單管理】-【評價管理】，可查詢訂單評價的詳細情況。

Q2：通過追加評價等方式是否可以對評價數據進行修改？

A2: 不可以，平臺只取首次評價數據。

Q3：如遇到買家惡意差評行為，該怎么辦？

A3:  如果買家存在惡意差評行為，賣家可以向差評發起投訴（路徑：我的小店-評價管理-投訴），收集證據（訂單號、聯系不上買家等證據截圖），快手小店將根據賣家提供的證明材料進行審核，經快手小店判定為惡意評價的，快手小店有權屏蔽或刪除該評價。

Q4：默認好評會計入評價嗎？

A4：默認好評是指買家未對訂單評價，系統自動生成的默認好評，此類評價將不計入統計。

三、如何降低商品差評率？

減少差評訂單量和增加有效評價數量是兩個最直接有效減少差評率的方法。

遇到差評時，作為商家，一方面要積極與買家老鐵溝通，提供合理的解決方案，打消買家的不滿。另一方面，商家老鐵們也要努力把控好商品的質量，做好售前、售中、售后服務。建議商家及時關注、處理商品差評問題，提升商品和服務品質。

差評是用戶根據商品質量、商家服務、物流服務三個方面進行打分的綜合結果，要想減少有效差評訂單量，商家老鐵們就需要從這三個方面提升店鋪服務：

1、提高商品質量

1）保證質量

商家避免差評最核心的重點就是商品質量好，選品時一定要選擇好的供貨商和商品。不要總想到價格便宜，好賣，就來糊弄消費者！買家給的差評會反映出商品本身存在的問題，商家可以第一時間反思并不斷完善商品，只有保證好商品的質量，才可以有效規避差評。

2）如實描述

在商品詳情頁面和直播時對商品的描述，一定要實事求是，不要夸大宣傳。此外要對自己的商品足夠了解，這樣面對買家的咨詢才能正確且專業的回答問題。避免在解答中誤答商品信息，導致買家收貨后，發現商品與客服描述不符。

2、提升小店服務

1）客服積極

客服的回應速度和耐心程度直接影響買家的服務體驗。避免長時間不回復買家，保證咨詢高峰期時客服批量在線。同時面對買家的咨詢要細心回應，耐心解答。

2）完善售后

售后服務是很容易出現差評的一個環節，一旦處理不當引起買家不滿，差評也就接踵而至了。針對質量問題導致的差評，推薦各位商家老鐵開通退貨補運費、7天無理由功能，參加退款不退貨服務，與買家積極溝通問題，可以補償一些小禮品或優惠券。

3、改善物流服務

1）盡快發貨

商家老鐵們要盡量提高發貨速度，同時也要注意商品的包裝和物流包裝。將商品完好無損地送到買家手中可以避免因商品破損等原因導致的差評，適當美觀的包裝也會給買家老鐵們留下好感。

2）靠譜物流

在與物流運輸公司合作時，不要貪圖實惠而忽略物流服務。不要因為省一筆費用而導致店鋪收到差評，派送問題的差評會白白浪費之前選品和客服的努力。所以找口碑好、覆蓋廣、重服務的快遞公司合作是很有必要的。

除了以上三類減少有效差評訂單量的方法，商家老鐵們還可以通過增加有效評價數量來減少差評率。商家們可以考慮交易完成后，在不打擾買家老鐵們的前提下，通過有趣的方法，鼓勵買家做出有效、豐富的評價。

溫馨提示：平臺禁止通過短信、電話、第三方客服或評價運營應用騷擾用戶索取好評，否則平臺有權按《快手小店商戶違規管理規則》等規則視情節采取相應處置措施。

四、差評率的影響&應用場景

1、違規處罰

根據《快手小店評價管理規則》，平臺將持續監測店鋪的差評率情況，并將差評率指標作為店鋪考核的內容，針對差評率不達標的店鋪做相應的處罰。

2、場景應用

?平臺計劃將差評率指標納入購物體驗星級考核指標、快分銷入駐/清退條件及官方活動報名條件，請各位商家關注店鋪的差評率情況，積極降低店鋪差評率。

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