快手小店的商品評價，是消費者對平臺購買商品的體驗反饋；差評率，衡量平臺商品及商家服務(wù)的重要指標(biāo)之一。本次我們就來對商品的差評率進(jìn)行解讀，提高商品好評，降低差評率！

一、商品差評率公式

支付14日差評率=支付14日有效差評訂單量/支付14日有效評價訂單量；

注：支付14日商品差評訂單，是指消費者在支付后14日內(nèi)對訂單的評價，有評價記錄且商品質(zhì)量+服務(wù)態(tài)度+物流速度，三項評分之和小于等于6分（多次評價取首次）。

二、差評率常見事項問答

Q1：如何查詢訂單評價情況？

A1：手機端：【商家后臺】-【應(yīng)用中心】-【評價管理】，可查詢訂單評價的詳細(xì)情況。

電腦端：【商家后臺】-【訂單管理】-【評價管理】，可查詢訂單評價的詳細(xì)情況。

Q2：通過追加評價等方式是否可以對評價數(shù)據(jù)進(jìn)行修改？

A2: 不可以，平臺只取首次評價數(shù)據(jù)。

Q3：如遇到買家惡意差評行為，該怎么辦？

A3:  如果買家存在惡意差評行為，賣家可以向差評發(fā)起投訴（路徑：我的小店-評價管理-投訴），收集證據(jù)（訂單號、聯(lián)系不上買家等證據(jù)截圖），快手小店將根據(jù)賣家提供的證明材料進(jìn)行審核，經(jīng)快手小店判定為惡意評價的，快手小店有權(quán)屏蔽或刪除該評價。

Q4：默認(rèn)好評會計入評價嗎？

A4：默認(rèn)好評是指買家未對訂單評價，系統(tǒng)自動生成的默認(rèn)好評，此類評價將不計入統(tǒng)計。

三、如何降低商品差評率？

減少差評訂單量和增加有效評價數(shù)量是兩個最直接有效減少差評率的方法。

遇到差評時，作為商家，一方面要積極與買家老鐵溝通，提供合理的解決方案，打消買家的不滿。另一方面，商家老鐵們也要努力把控好商品的質(zhì)量，做好售前、售中、售后服務(wù)。建議商家及時關(guān)注、處理商品差評問題，提升商品和服務(wù)品質(zhì)。

差評是用戶根據(jù)商品質(zhì)量、商家服務(wù)、物流服務(wù)三個方面進(jìn)行打分的綜合結(jié)果，要想減少有效差評訂單量，商家老鐵們就需要從這三個方面提升店鋪服務(wù)：

1、提高商品質(zhì)量

1）保證質(zhì)量

商家避免差評最核心的重點就是商品質(zhì)量好，選品時一定要選擇好的供貨商和商品。不要總想到價格便宜，好賣，就來糊弄消費者！買家給的差評會反映出商品本身存在的問題，商家可以第一時間反思并不斷完善商品，只有保證好商品的質(zhì)量，才可以有效規(guī)避差評。

2）如實描述

在商品詳情頁面和直播時對商品的描述，一定要實事求是，不要夸大宣傳。此外要對自己的商品足夠了解，這樣面對買家的咨詢才能正確且專業(yè)的回答問題。避免在解答中誤答商品信息，導(dǎo)致買家收貨后，發(fā)現(xiàn)商品與客服描述不符。

2、提升小店服務(wù)

1）客服積極

客服的回應(yīng)速度和耐心程度直接影響買家的服務(wù)體驗。避免長時間不回復(fù)買家，保證咨詢高峰期時客服批量在線。同時面對買家的咨詢要細(xì)心回應(yīng)，耐心解答。

2）完善售后

售后服務(wù)是很容易出現(xiàn)差評的一個環(huán)節(jié)，一旦處理不當(dāng)引起買家不滿，差評也就接踵而至了。針對質(zhì)量問題導(dǎo)致的差評，推薦各位商家老鐵開通退貨補運費、7天無理由功能，參加退款不退貨服務(wù)，與買家積極溝通問題，可以補償一些小禮品或優(yōu)惠券。

3、改善物流服務(wù)

1）盡快發(fā)貨

商家老鐵們要盡量提高發(fā)貨速度，同時也要注意商品的包裝和物流包裝。將商品完好無損地送到買家手中可以避免因商品破損等原因?qū)е碌牟钤u，適當(dāng)美觀的包裝也會給買家老鐵們留下好感。

2）靠譜物流

在與物流運輸公司合作時，不要貪圖實惠而忽略物流服務(wù)。不要因為省一筆費用而導(dǎo)致店鋪收到差評，派送問題的差評會白白浪費之前選品和客服的努力。所以找口碑好、覆蓋廣、重服務(wù)的快遞公司合作是很有必要的。

除了以上三類減少有效差評訂單量的方法，商家老鐵們還可以通過增加有效評價數(shù)量來減少差評率。商家們可以考慮交易完成后，在不打擾買家老鐵們的前提下，通過有趣的方法，鼓勵買家做出有效、豐富的評價。

溫馨提示：平臺禁止通過短信、電話、第三方客服或評價運營應(yīng)用騷擾用戶索取好評，否則平臺有權(quán)按《快手小店商戶違規(guī)管理規(guī)則》等規(guī)則視情節(jié)采取相應(yīng)處置措施。

四、差評率的影響&應(yīng)用場景

1、違規(guī)處罰

根據(jù)《快手小店評價管理規(guī)則》，平臺將持續(xù)監(jiān)測店鋪的差評率情況，并將差評率指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對差評率不達(dá)標(biāo)的店鋪做相應(yīng)的處罰。

2、場景應(yīng)用

?平臺計劃將差評率指標(biāo)納入購物體驗星級考核指標(biāo)、快分銷入駐/清退條件及官方活動報名條件，請各位商家關(guān)注店鋪的差評率情況，積極降低店鋪差評率。

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