為保護消費者的合法權(quán)益，規(guī)范商品售后服務(wù)保障，京東制定《商品類問題糾紛處理標準》。詳細內(nèi)容如下：

第一章 概述

本規(guī)則適用于京東商家及包括假冒商品、禁發(fā)品、商品描述不符等問題的爭議處理。

第二章 假冒商品爭議處理

第三條    為保護消費者權(quán)益，維護網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的清潔，銷售商家（以下簡稱“商家”）不得出售假冒偽劣、盜版商品。若買賣雙方就假冒商品問題產(chǎn)生糾紛，申請京東介入的，京東有權(quán)依據(jù)本規(guī)則進行判定，若商家違反本規(guī)則或舉證無效，將判定商家責任。

第四條 若消費者表示收到的商品屬于假冒商品申請京東介入，商家需要按京東要求提供如廠家或品牌的經(jīng)銷憑證或授權(quán)書、商業(yè)發(fā)票、檢測憑證等可證實商品為正品的相關(guān)文件（包括但不限于以上文件），以便京東核實處理。

第五條 如消費者表示商家出售假冒商品，京東介入判定商家責任的，消費者有權(quán)申請退貨退款，發(fā)貨及退貨運費由商家承擔，商家應(yīng)按自主售后要求為消費者退貨退款，同時，京東有權(quán)依據(jù)《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中“出售假冒商品”相關(guān)規(guī)定對商家進行處理；

第六條 商家出售假冒商品經(jīng)核定屬實，如消費者申請賠付的，商家應(yīng)按法律規(guī)定及京東規(guī)則對消費者進行賠付，如京東對消費者進行先行賠付的，賠付費用由商家承擔。

若店鋪出售的商品存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險，導(dǎo)致消費者損失的，京東建議商家與消費者自行協(xié)商。

第七條 商家提供了相關(guān)證明文件且經(jīng)京東判定有效后，消費者同樣可以根據(jù)京東要求提供反舉證，京東有權(quán)依據(jù)以下標準判定相關(guān)鑒定費用由誰承擔。

第三章 禁發(fā)商品爭議處理

第八條 根據(jù)國家法律法規(guī)及京東規(guī)則，商家不得出售國家法律法規(guī)禁止銷售，或京東管理要求中禁止銷售的商品，具體禁售商品名錄詳見《京東開放平臺禁發(fā)商品及信息管理規(guī)范》。

第九條 如商家出售的商品違反國家法律法規(guī)規(guī)定，或違反《京東開放平臺禁發(fā)商品及信息管理規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，屬于禁止或限制出售的商品，因此問題導(dǎo)致買賣雙方產(chǎn)生交易糾紛，京東有權(quán)介入判定商家責任，并按如下原則處理：

（一）如商家出售的商品為禁發(fā)商品，消費者有權(quán)要求退貨退款，商家應(yīng)按自主售后要求為消費者辦理退貨退款，相關(guān)發(fā)貨及退貨運費由商家自行承擔。

（二）如商家出售的商品為禁發(fā)商品，京東有權(quán)依據(jù)《京東開放平臺禁發(fā)商品及信息管理規(guī)范》及《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》相關(guān)規(guī)則對商家進行處理。

第四章 商品描述不符爭議處理

第十條 描述不符是指消費者收到的商品與達成交易時商家對商品的描述不相符，商家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進行說明，妨害消費者權(quán)益的行為。具體詳見《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》 “描述不符”的相關(guān)規(guī)定。

第十一條 若消費者以“收到的商品跟描述不一致”為由申請京東介入糾紛處理，消費者應(yīng)提供商品的相關(guān)圖片，京東有權(quán)根據(jù)商品圖片進行判斷；經(jīng)核實消費者收到的商品與商家描述不符的，消費者有權(quán)申請退貨退款，發(fā)貨及退貨運費由商家承擔。

如商品問題通過圖片無法做出判斷的，京東有權(quán)要求商家提供相關(guān)的證明文件，如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、檢測憑證等，以便核實處理。

第十二條 若交易中商家對商品的描述約定不清楚的（如：商品為均碼，但未就具體尺寸進行說明）消費者有權(quán)申請退貨退款，發(fā)貨及退貨運費由商家承擔。

第十三條 若京東就商品描述不符問題介入判定商家無責，商品仍在“三包”期限內(nèi)，符合“三包”要求的，商家應(yīng)為消費者提供相應(yīng)的服務(wù)。

第十四條 若消費者投訴商家所售商品為“三無產(chǎn)品”，商家應(yīng)按國家規(guī)定或京東規(guī)定將商品必要的信息補充完整，以證明該商品非“三無產(chǎn)品”。

第十五條 若消費者表示商家有價格欺詐情況，商家需提供商品不存在價格欺詐的證明（商家需提供60天內(nèi)成交價格的證明等），消費者對憑證提出異議的可進行反舉證。 

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