為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范商品售后服務(wù)保障，京東制定《商品類(lèi)問(wèn)題糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)》。詳細(xì)內(nèi)容如下：

第一章 概述

本規(guī)則適用于京東商家及包括假冒商品、禁發(fā)品、商品描述不符等問(wèn)題的爭(zhēng)議處理。

第二章 假冒商品爭(zhēng)議處理

第三條    為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的清潔，銷(xiāo)售商家（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“商家”）不得出售假冒偽劣、盜版商品。若買(mǎi)賣(mài)雙方就假冒商品問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，申請(qǐng)京東介入的，京東有權(quán)依據(jù)本規(guī)則進(jìn)行判定，若商家違反本規(guī)則或舉證無(wú)效，將判定商家責(zé)任。

第四條 若消費(fèi)者表示收到的商品屬于假冒商品申請(qǐng)京東介入，商家需要按京東要求提供如廠家或品牌的經(jīng)銷(xiāo)憑證或授權(quán)書(shū)、商業(yè)發(fā)票、檢測(cè)憑證等可證實(shí)商品為正品的相關(guān)文件（包括但不限于以上文件），以便京東核實(shí)處理。

第五條 如消費(fèi)者表示商家出售假冒商品，京東介入判定商家責(zé)任的，消費(fèi)者有權(quán)申請(qǐng)退貨退款，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，商家應(yīng)按自主售后要求為消費(fèi)者退貨退款，同時(shí)，京東有權(quán)依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中“出售假冒商品”相關(guān)規(guī)定對(duì)商家進(jìn)行處理；

第六條 商家出售假冒商品經(jīng)核定屬實(shí)，如消費(fèi)者申請(qǐng)賠付的，商家應(yīng)按法律規(guī)定及京東規(guī)則對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付，如京東對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付的，賠付費(fèi)用由商家承擔(dān)。

若店鋪出售的商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者損失的，京東建議商家與消費(fèi)者自行協(xié)商。

第七條 商家提供了相關(guān)證明文件且經(jīng)京東判定有效后，消費(fèi)者同樣可以根據(jù)京東要求提供反舉證，京東有權(quán)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)判定相關(guān)鑒定費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)。

第三章 禁發(fā)商品爭(zhēng)議處理

第八條 根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及京東規(guī)則，商家不得出售國(guó)家法律法規(guī)禁止銷(xiāo)售，或京東管理要求中禁止銷(xiāo)售的商品，具體禁售商品名錄詳見(jiàn)《京東開(kāi)放平臺(tái)禁發(fā)商品及信息管理規(guī)范》。

第九條 如商家出售的商品違反國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，或違反《京東開(kāi)放平臺(tái)禁發(fā)商品及信息管理規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，屬于禁止或限制出售的商品，因此問(wèn)題導(dǎo)致買(mǎi)賣(mài)雙方產(chǎn)生交易糾紛，京東有權(quán)介入判定商家責(zé)任，并按如下原則處理：

（一）如商家出售的商品為禁發(fā)商品，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨退款，商家應(yīng)按自主售后要求為消費(fèi)者辦理退貨退款，相關(guān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家自行承擔(dān)。

（二）如商家出售的商品為禁發(fā)商品，京東有權(quán)依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)禁發(fā)商品及信息管理規(guī)范》及《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》相關(guān)規(guī)則對(duì)商家進(jìn)行處理。

第四章 商品描述不符爭(zhēng)議處理

第十條 描述不符是指消費(fèi)者收到的商品與達(dá)成交易時(shí)商家對(duì)商品的描述不相符，商家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行說(shuō)明，妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。具體詳見(jiàn)《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》 “描述不符”的相關(guān)規(guī)定。

第十一條 若消費(fèi)者以“收到的商品跟描述不一致”為由申請(qǐng)京東介入糾紛處理，消費(fèi)者應(yīng)提供商品的相關(guān)圖片，京東有權(quán)根據(jù)商品圖片進(jìn)行判斷；經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者收到的商品與商家描述不符的，消費(fèi)者有權(quán)申請(qǐng)退貨退款，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

如商品問(wèn)題通過(guò)圖片無(wú)法做出判斷的，京東有權(quán)要求商家提供相關(guān)的證明文件，如廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、檢測(cè)憑證等，以便核實(shí)處理。

第十二條 若交易中商家對(duì)商品的描述約定不清楚的（如：商品為均碼，但未就具體尺寸進(jìn)行說(shuō)明）消費(fèi)者有權(quán)申請(qǐng)退貨退款，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

第十三條 若京東就商品描述不符問(wèn)題介入判定商家無(wú)責(zé)，商品仍在“三包”期限內(nèi)，符合“三包”要求的，商家應(yīng)為消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)。

第十四條 若消費(fèi)者投訴商家所售商品為“三無(wú)產(chǎn)品”，商家應(yīng)按國(guó)家規(guī)定或京東規(guī)定將商品必要的信息補(bǔ)充完整，以證明該商品非“三無(wú)產(chǎn)品”。

第十五條 若消費(fèi)者表示商家有價(jià)格欺詐情況，商家需提供商品不存在價(jià)格欺詐的證明（商家需提供60天內(nèi)成交價(jià)格的證明等），消費(fèi)者對(duì)憑證提出異議的可進(jìn)行反舉證。 

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