抖音小店平臺為了規范商家經營行為，現新增《魚龜/鱉水族活體類商品爭議處理細則》，來看規則內容：

第一章 適用范圍

1.1 本規則適用于平臺商家和消費者之間關于魚龜/鱉水族活體類商品的爭議處理。

1.2 魚龜/鱉水族活體類商品是指在平臺以下類目發布的商品：

類目：寵物/寵物食品及用品>水族世界>魚、寵物/寵物食品及用品>水族世界>龜/鱉

1.3 本規則未特別列明的情形，依照《售后爭議處理總則》執行。

第二章 商品及行為規范

2.1 配送問題

2.1.1 消費者在商家發貨前取消訂單，商家應在取得消費者同意后再發貨，否則消費者要求退貨退款的，商家應向消費者全額退款；

2.1.2 商家超時發貨（物流信息以快遞官網為準）的，依據《商家發貨行為管理規則》“延遲發貨”處理。

2.1.3 因魚龜/鱉水族活體類商品的特殊性，商家應在7天內為消費者完成配送，交易雙方就配送周期另有約定的以約定時間為準，如商家的配送周期超出7天或超出雙方約定時間的，消費者有權拒收商品，商家應為消費者辦理全額退款。

2.2 簽收問題

2.2.1 消費者無正當理由拒收，導致魚龜/鱉類活體商品出現傷殘、疾病、死亡等情形的，商品費用由消費者承擔，商家可不予退款；交易雙方另有約定的，從其約定。

2.2.2 消費者應在到貨（到貨時間以物流記錄中顯示的送達時間為準；配送至代收點的，以代收點發送待取件短信時間為準）后12小時內取件，否則視為延遲取件。若因消費者延遲取件導致魚龜/鱉水族活體類商品死亡的，不視為商家責任。

2.3 退換貨問題

2.3.1 魚龜/鱉水族活體類商品發出后，不支持“7天無理由退貨”，商家自行提供退貨承諾的除外。

2.3.2 消費者基于個人感受等主觀因素（如不好看、不喜歡等）提出的退換貨需求，商家有權不予支持。

2.4 質量問題

 魚龜/鱉水族活體類商品質量問題包括但不限于以下情形：

（1） 傷殘、疾病、死亡問題商品存在傷殘、疾病、死亡問題等。

（2）傷殘、疾病、死亡問題商品存在貨不對版等。

第三章 舉證及判責標準

3.1 傷殘、疾病、死亡問題

若消費者簽收商品后反饋收到貨存在傷殘、患有疾病、死亡情形的（不應含有消費者人為原因（包括但不限于缺氧、混養、脫水、溫度變化、水質因素、藥物因素等）），需在收到商品后24小時內提供憑證并聯系商家協商（部分高值商品支持7天內舉證，詳見處理標準）。

3.2 舉證標準：

消費者可提供寵物傷殘、患有疾病、死亡的憑證，包括但不限于實拍圖片、視頻、正規醫院診療證明等。水族活體訂單消費者需要提供未拆水包圖片或者拆包視頻。

3.3 處理標準

3.3.1 因運輸過程導致寵物出現外觀損傷而產生糾紛的，針對輕微影響外觀（包括但不限于擦傷、魚鰭撕裂、輕微掉鱗、輕微疤痕等不影響寵物狀態）且不會引發病癥的情況，消費者可在簽收后24小時內反饋，可支持消費者要求商家補償不低于對應寵物訂單金額20%的需求（超出20%部分，消費者與商家自行協商）；針對嚴重影響外觀或者殘缺的情況，可支持消費者要求商家退貨退款或換貨等值商品的需求，并由商家承擔因退換貨產生的運費及運輸風險（包括但不限于退貨運輸可能導致的活體傷病或死亡等風險）。交易雙方另有約定的，從其約定。

3.3.2 若收到水族異寵活體后有明顯倒伏、潰爛、殘缺，或生命體態明顯不佳等情況：

（1）若商品單只價格≤300元的，簽收后24小時內患病或死亡的，可支持消費者要求商家退貨退款的需求，并由商家承擔因退貨產生的運費。交易雙方另有約定的，從其約定。

（2）若商品價格單只＞300元的，簽收后7天內寵物患病或生命體態不佳，并產生診療費用的，可支持消費者要求商家進行費用補償的需求，費用補償以消費者診療費用清單為準（包括但不限于正規醫院診療費用機打清單、藥品購買費用清單等）且不超過對應寵物訂單金額；若進行診療后，自簽收后7天內病癥仍未好轉，可支持消費者要求商家退貨退款的需求，并由商家承擔因退貨產生的運費及運輸風險（包括但不限于退貨運輸可能導致的活體傷病或死亡等風險）；若簽收后7天內寵物死亡，判定為商家責任，可支持消費者要求商家退貨退款或換貨等值商品的需求，并由商家承擔因退換貨產生的運費。交易雙方另有約定的，從其約定。

（3）因消費者飼養不當（包括但不限于缺氧、混養、脫水、溫度變化、水質因素、藥物因素）等個人原因導致寵物傷殘、疾病、死亡的，則不支持消費者退換貨需求。

3.4 貨不對版問題

若消費者簽收商品后反饋商品與描述不一致的，需在收到商品后3天內提供憑證并聯系商家協商。

3.5 舉證標準

消費者需要提供收到寵物的實拍圖片或者視頻，若主張尺寸不符，需提供標準測量圖片。

3.6 處理標準

3.6.1 水族異寵活體尺寸允差±5%，在允差范圍內商家不進行賠付。在±5%允差范圍外，判定為商家責任。實物尺寸與宣稱差異30%以下的，可支持消費者要求商家補償不低于對應寵物訂單金額20%的需求（超出20%部分，消費者與商家自行協商）；實物尺寸與宣稱差異30%以上的，可支持消費者要求商家退貨退款或補償不低于對應寵物訂單金額50%的需求（超出50%部分，消費者與商家自行協商），若退貨則運費及風險（包括但不限于退貨運輸可能導致的活體傷病或死亡等風險）由商家承擔。交易雙方另有約定的，從其約定。

3.6.2 水族活體的尺寸應于入缸48小時后穩定狀態時再測量。觀賞魚活體尺寸的測量方式默認從吻部到尾尖。商家在商品詳情頁面另有說明的，以說明內容為準。

3.6.3 針對一物一拍的活體訂單，如出現貨不對版的情形，判定為商家責任。

注：商家須在商品詳情頁顯著位置告知消費者尺寸測量及尺寸允差規則。

第四章 附則

4.1 【生效時間】本規則擬于2022年5月6日首次修訂生效執行。

4.2 平臺有權對本規則進行不定期修訂，并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂內容涉及交易規則的，則將根據法律法規規定另行執行征求意見程序，公示期結束后，本規則修訂內容即告生效。若商家不同意修訂后的規則的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務。

4.3 平臺商家的交易行為，發生在本規則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規則。發生在本規則生效之日或修訂之日以后的，適用本規則 。

抖音開店的商家要遵守平臺發布的抖音規則。

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