京喜商家在運用咚咚的時候，要知悉以下京喜開放平臺咚咚缺陷率細則，避免因為不了解規則而受到平臺處罰，來了解以下規則解讀：

第四十三條咚咚缺陷率

【違規情形】商家未按照《咚咚服務使用管理規則》提供咚咚在線咨詢及400熱線服務的情形。京喜將通過對咚咚滿意度、咚咚平均響應時長及咚咚留言率三項指標考核商家的咚咚缺陷率。

【處理措施】京喜將視違規程度采取扣分的處理措施。

【具體處理措施】

咚咚缺陷率處理措施：

【7】

如原則上禁止商家將消費者賬號加入黑名單，如果商家未依照咚咚使用規則要求，將消費者賬號屏蔽加入黑名單的，每次扣5分；

二、400電話使用違規處理措施

商家或其客服團隊（或人員）在工作時間內400熱線月接通率未達到平臺要求，將對商家做出如下處理：

商家或其客服團隊（或人員）在工作時間，400熱線月接通率<80%（月接通率=月接通數/月呼入數）且月呼入數≥10通，每次扣2分。

【規則解讀】

一、咚咚缺陷率指標定義？

（一）咚咚滿意度：指客戶在線咨詢時給客服的評價，滿意度=（非常滿意量+滿意量）/評價量*100%；

（二）咚咚平均響應時長：店鋪當月已接待的所有在線咨詢的平均響應時長，統計客服人工回復的消息與客戶消息之間時間差的平均值；

（三）咚咚留言率：指店鋪當月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量（含在線咨詢量和留言咨詢量）的比例；

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量）

咨詢量：客戶成功與客服建立咨詢關系并發送了消息的會話數，特指在線咨詢會話咨詢量。會話發生轉接時，咨詢量會統計到轉入客服和咨詢組的數據中。

留言咨詢量：指客戶發起留言咨詢的會話量（包括尚未分配給客服的會話量），T+2展示，即消費者留言后第三天可在報表中查看。

數據查看路徑：客服管家系統（kf.jd.com）-服務商經營數據-服務商工作量，具體以[考核數據]為準。

附則：

1.京喜開放平臺商家的行為，發生在本管理規則生效之日以前的，適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的，適用本規則。

2.京喜可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“京喜開放平臺”公告的形式向商家公示；商家入駐京喜即表示接受京喜其后不時調整、頒布的管理規則。

3.商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，京喜有權酌情處理。但京喜對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在京喜的任何行為，應同時遵守與京喜及其關聯公司簽訂的各項協議；如有違約即視為對本規則的違反。

4.本規則于2022年3月28日發布，于2022年4月4日生效。

以上京喜開放平臺咚咚缺陷率細則，京喜商家要知悉并遵守。

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