抖音小店遇到消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款時(shí)，商家可以通過(guò)以下三種方法來(lái)快速處理售后：

一、退貨退款處理策略

權(quán)益中心-發(fā)貨后極速退款

售后小助手-退貨退款

售后工作臺(tái)-人工處理售后

二、操作說(shuō)明

 2.1 發(fā)貨后極速退款

2.1.1 服務(wù)條件

當(dāng)消費(fèi)者提交的售后申請(qǐng)，同時(shí)滿足以下條件時(shí)，則售后系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)發(fā)貨后極速退款服務(wù)，由平臺(tái)為商家進(jìn)行墊資，將訂單貨款退還給消費(fèi)者：

（1）商家已開(kāi)通發(fā)貨后極速退款服務(wù)。

（2）消費(fèi)者以“退貨退款”發(fā)起售后申請(qǐng)；

（3）商品退款原因?yàn)?ldquo;7天無(wú)理由退貨”；

（4）商家審核通過(guò)消費(fèi)者的售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者在售后申請(qǐng)頁(yè)面上傳真實(shí)有效的退貨物流單號(hào)，并通過(guò)平臺(tái)校驗(yàn)；

（5）消費(fèi)者的購(gòu)物賬號(hào)通過(guò)小店平臺(tái)的消費(fèi)者風(fēng)控等級(jí)驗(yàn)證。

 (6）經(jīng)系統(tǒng)判斷售后訂單的實(shí)際支付金額小于300元；

2.1.2 開(kāi)通路徑：

商家后臺(tái)【店鋪—權(quán)益中心—發(fā)貨后極速退款—開(kāi)啟】，點(diǎn)擊開(kāi)啟后，該服務(wù)立即生效，且開(kāi)通后的24小時(shí)內(nèi)不得關(guān)閉。

注：原路徑：【PC版抖店后臺(tái)】-【售后】-【極速退助手】已下線。

2.2.2退出路徑：

商家后臺(tái)【店鋪—權(quán)益中心—發(fā)貨后極速退款—關(guān)閉】，關(guān)閉后立即生效；如關(guān)閉后想再次開(kāi)通此服務(wù)，按照上述開(kāi)通流程正常開(kāi)通即可。

注：服務(wù)關(guān)閉前已支付且滿足本服務(wù)履行條件的訂單，可繼續(xù)享受本服務(wù)。

2.2 售后小助手

2.2.1 設(shè)置路徑

可在抖店后臺(tái)-【售后】-【售后小助手】-【創(chuàng)建策略】進(jìn)行配置

售后小助手的權(quán)限默認(rèn)給店鋪主賬號(hào)開(kāi)啟，子賬號(hào)如需使用，需要主賬號(hào)進(jìn)行授權(quán)。

2.2.2 策略介紹

退貨退款場(chǎng)景下，售后小助手存在四種策略：

退貨退款-自動(dòng)同意退貨：針對(duì)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款的某些場(chǎng)景，可以自動(dòng)同意退貨。（若不配置售后原因，則默認(rèn)執(zhí)行全部，無(wú)理由和其他兩個(gè)大類售后原因不影響體驗(yàn)分）

退貨退款-七天無(wú)理由自動(dòng)同意退貨：針對(duì)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款的某些場(chǎng)景，七天無(wú)理由自動(dòng)同意退貨。（與自動(dòng)同意退貨的區(qū)別是無(wú)需商家配置簽收時(shí)間和售后原因，根據(jù)平臺(tái)七無(wú)規(guī)則自動(dòng)執(zhí)行，即物流簽收后7天發(fā)起售后，且售后原因?yàn)槠邿o(wú)相關(guān)原因）

退貨退款-erp退貨入倉(cāng)自動(dòng)同意退款：消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款后，倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收退貨商品成功，可以自動(dòng)同意退款。

退貨退款-下班自動(dòng)同意退貨：針對(duì)消費(fèi)者在店鋪下班時(shí)間申請(qǐng)退貨退款的某些場(chǎng)景，可以自動(dòng)同意退貨。（支持設(shè)置客服上班時(shí)間）

2.3 人工處理售后

用戶發(fā)起退貨退款申請(qǐng)后，商家可在【抖店后臺(tái)】-【售后】-【售后工作臺(tái)】處理售后。

【退貨待處理】：展示退貨退款場(chǎng)景所有待處理退貨申請(qǐng)的售后單。

商家需要在48小時(shí)內(nèi)對(duì)售后單進(jìn)行處理，否則系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】處理。

商家可以通過(guò)搜索“訂單號(hào)”，“客戶姓名”，“客戶電話”，“創(chuàng)建時(shí)間”（即：用戶申請(qǐng)退款的日期）等來(lái)查找訂單。

商家可在售后列表頁(yè)進(jìn)行單個(gè)處理或批量處理，也可進(jìn)入售后詳情進(jìn)行處理

注：

如商品支持七天無(wú)理由，請(qǐng)勿隨意拒絕售后，建議與消費(fèi)者友好協(xié)商處理；

品質(zhì)退貨率僅考核首次售后申請(qǐng)?jiān)?，修改售后原因不影響品質(zhì)退貨率；

三、常見(jiàn)問(wèn)題

3.1 用戶退回商品影響二次銷售，應(yīng)如何處理？

如果商家對(duì)消費(fèi)者退回的商品有異議（如影響二次銷售），可拒絕用戶售后申請(qǐng)，但是需提供相關(guān)證明文件（如：物流公司加蓋公章后的證明、拆包視頻等）證實(shí)商品退回時(shí)狀態(tài)。

3.2 退貨退款需要扣除部分費(fèi)用應(yīng)如何操作？

商家需要按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理，如確實(shí)需要扣除部分費(fèi)用（如折損費(fèi)用、退貨運(yùn)費(fèi)等），可與消費(fèi)者友好協(xié)商，消費(fèi)者可修改退款金額后重新發(fā)起售后請(qǐng)求。

抖音開(kāi)店的商家如果遇到消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款，可以根據(jù)以上流程來(lái)操作，如有其他問(wèn)題可以前往甩手網(wǎng)的網(wǎng)店問(wèn)答提問(wèn)尋找解答。

推薦閱讀：

抖音商家未發(fā)貨極速退款服務(wù)規(guī)范

抖音商品訂單頁(yè)“優(yōu)先發(fā)貨”功能說(shuō)明

抖音商家發(fā)貨行為管理規(guī)則：缺貨/無(wú)貨變更