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TikTok Shop出現售后糾紛該如何處理？詳細流程介紹

2022-05-25 15:48:43 來源：甩手網文/qp 人氣：3956

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在Tik Tok開店，商品都是售賣到國外，這時候若是出現了售后糾紛，大部分跨境商家肯定不知道如何處理。大家不要擔心，這里給給為Tik Tok商家整理了最詳細的售后糾紛處理流程。可以參考以下售后規則，完美解決售后糾紛。

一、TikTok Shop售后一般原則

平臺鼓勵賣家處理所有售后問題，并以適當的方式與買家溝通。平臺不會主動干預賣家和買家之間的任何售后問題。平臺提供自愿的售后糾紛處理服務，以幫助解決賣家和買家之間的售后問題。買家可以選擇通過售后糾紛處理服務提交售后問題讓TikTok介入。

1、售后受理期

買家需要在平臺在附錄中規定的受理期限內通過TikTok 售后糾紛處理服務提出售后糾紛。受理期過后，一切糾紛均由賣家與買家自行處理解決，除適用法律另有規定外，平臺不會介入，但平臺可以為買家與相應賣家之間的溝通提供便利。

2、適用范圍

平臺只接受在TikTok Shop購買的買家提出的售后糾紛，不處理TikTok Shop以外的交易糾紛。平臺不接受下列不在本規則范圍內的糾紛的情況。

（1）買家未在受理期內提出請求；

（2）確定買家并非為消費者；

（3）買家決定撤銷糾紛；

（4）買家與賣家之間無有效交易；

（5）針對所涉商品的售后請求已被處理完成（包括任何一方未能執行約定的行為或打算違反約定的解決方案）。訂單中的每個產品（sku）只能有一個成功的售后請求；

（6）當前已經有一個正在進行的售后請求；

（7）已經有兩個針對商品提出的售后請求結束（同個訂單的同個SKU只能提出兩次售后請求）。

如果平臺拒絕了糾紛處理請求，買家或賣家可以通過司法程序或其他適當渠道進一步主張其權利。

3、TikTok Shop介入與判斷

平臺鼓勵買家和賣家以友好的方式解決任何糾紛。對于買家提出的任何售后糾紛，如果買賣雙方無法通過本協議規定的規則協商解決，平臺將作為公道方（由平臺全權酌情以中立和公正的方式）做出決定。平臺無法保證其結果符合買家和/或賣家的期望，也不對其結果承擔任何責任。買家和賣家有權在任何時候解決其糾紛，并尋求法律允許的其他補救措施。

4、根據提供的證明材料進行判斷

平臺將根據買賣雙方在相應時限內提交的證明材料對其糾紛進行調查。有關詳細的證明材料要求及其時限，請參閱下方附錄。請注意，買家和賣家需確保其提交材料的真實性、相關性、完整性和準確性。這些材料也需要按照下表及時提交。如果賣家或買家未能提交必要的證明材料，平臺將根據收到的材料做出判斷，并根據提交的證據進行進一步必要的調查。所有決定都將以中立和公正的方式做出。

二、TikTok Shop售后糾紛處理流程

1、平臺介入

買家和賣家必須首先嘗試自行解決售后請求。在處理買家的售后請求時，賣家應遵守 TikTok Shop買家訂單取消，退貨和退款規則和TikTok Shop國際退貨規則。若售后問題無法解決，用戶通過平臺售后糾紛解決服務提出申訴，TikTok Shop將進行介入。

2、提交證明材料

賣家和買家需要提交必要的證明材料，以便平臺判斷該糾紛。對于正常的售后請求，平臺會率先參考買家先前在與賣家溝通過程中所提交的證明文件。如需額外的證明材料，賣家和買家需根據要求收集并提交材料。有關證明材料的示例，請參閱附錄中的表格。

3、調查與溝通

TikTok Shop將依據所提交的支持材料及系統中的相關數據（如訂單詳情）來進行糾紛判責。糾紛處理過程中，平臺將主要通過賣家的客服聯系方式以及用戶的聯系方式聯系買賣雙方，將糾紛判責結果告知雙方。

4、取消請求或停止介入糾紛

在提出售后糾紛處理請求后，如果買家和賣家達成共識，他們可以取消請求。如果請求方取消或平臺拒絕該請求，買家可以在規定期限內發起新的請求。最多可發起 2 個糾紛處理請求。

若發生以下情況，平臺將停止介入買家與賣家之間的售后糾紛：

（1）買家與賣家同意自行處理糾紛；

（2）買家或賣家決定啟動司法程序（如通過法院、監管機構、外部調解或爭議解決機制及類似程序）。

5、糾紛判決結果

（1）如果平臺認為所提交的材料支持用戶觀點，將作出有利于用戶的決定。

（2）如果平臺認為所提交的材料支持賣家觀點，將作出有利于賣家的決定并拒絕用戶申請。

（3）如果平臺認為用戶所提交的材料不足以支持申訴請求，將作出有利于賣家的決定。

一旦做出判斷，平臺將同時通知買賣雙方。也可通過賣家中心（針對賣家）或我的賬戶（針對消費者）查看詳細信息。若一方對判責結果有異議，可再次提出申訴。一位買家最多可以針對同一種商品提出兩次糾紛處理請求。

若賣家對判決不滿意，他們可以向TikTok Shop提出申訴。賣家可在賣家中心或通過電子郵件向 e-commerce@tiktok.com發起請求。請注意，對于同一個糾紛案件，在案件結束后的 2 天內，只允許提出一次申訴請求。

6、糾紛結束后應履行哪些義務

若無進一步的分歧或爭論，需對糾紛負責的個人或實體必須按照最終判決結果履行其相應義務。如果平臺確定賣家應對糾紛負責，則賣家需要按照最終判決結果在 48 小時內履行其相應義務，否則支付服務提供商將自動從應付給賣家的任何款項中扣除。賣家可能需要采取以下行動，包括但不限于退款、更換商品、寄送必要的商品等。如果涉及任何運費，應由賣家承擔。

對于買家來說，大多數情況下，他們需要將商品退回給賣家，但商品不適合退貨的情況除外（如假冒商品、商品完全損壞、商品丟失、定制商品）。在這種情況下，將進行退款而不是退貨處理。以下是一些具體的商品退貨要求。

（1）商品與訂單不一致

當涉及欺詐或詐騙性索賠時，一旦買家退回商品并上傳發貨信息，賣家應承擔商品破損、損壞和丟失的所有風險。

在不涉及欺詐或詐騙性索賠的情況下，一旦買家退回商品并上傳發貨信息，賣家應承擔商品破損的風險，而買家應承擔商品損壞和丟失的風險。

（2）商品存在質量問題：

若出現重大質量問題（例如商品不起作用或無法使用），一旦買家退貨并上傳發貨信息，賣家應承擔商品破損、損壞和丟失的所有風險。

若質量問題不嚴重（如某些電動玩具的聲音太小），一旦買家退貨并上傳發貨信息，賣家應承擔商品破損的風險，而買家應承擔商品損壞和丟失的風險。