為了營造更好的購物環境，提升消費者的購買體驗，淘寶平臺針對一級類目為水產肉類/新鮮蔬果/熟食下部分指定類目的商品，擬新增“壞了包賠”服務，符合條件的賣家和商品可申請展示“壞了包賠”服務標識，并對消費者履行該服務。

此次規則變更于2022年6月30日進行公示通知，將于2022年7月6日正式生效。

主要變更點：

新增《淘寶網“壞了包賠”服務規范》，規定了賣家準入/退出要求、服務要求以及消費者服務申請條件和舉證要求等；

具體變更內容：

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“壞了包賠”服務的淘寶網賣家。

第二條【定義】

“壞了包賠”服務是指當買家在淘寶網上購買帶有“壞了包賠”標識的商品后，依照本規范發起服務申請的，賣家需履行服務承諾。

第二章賣家要求

第三條【準入及退出】

賣家須同時符合以下條件，可選擇“水產肉類/新鮮蔬果/熟食”一級類目下指定開放類目的商品加入“壞了包賠”服務，具體要求以“壞了包賠”入駐頁面為準。若退出服務的，則賣家在服務存續期間產生的訂單仍須履行相應服務承諾。

第四條【服務要求】

加入“壞了包賠”服務的淘寶網賣家，須履行以下服務承諾：

(一)響應時效

買家在服務有效期內以“商品腐爛/變質/有異物/水產死亡/壞果”的原因發起服務申請的，賣家需在24小時內響應。不響應服務申請的,默認達成服務申請,按服務申請中的約定直接退款給買家。

(二)爭議處理

買家舉證“商品腐爛/變質/有異物/水產死亡/壞果”有效的，商品影響整體食用的，賣家作退款處理；不影響整體食用的，若“商品腐爛/變質/有異物/水產死亡/壞果”數量占商品總量百分之十及以內的，按照支付金額的百分之十進行部分退款；若“商品腐爛/變質/有異物/水產死亡/壞果”數量占商品總量在百分之十至百分之五十以內的，按照支付金額的百分之五十進行部分退款；若“商品腐爛/變質/有異物/水產死亡/壞果”數量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。

若生鮮商品存在腐爛流汁的，被流汁污染導致無法食用的部分視為腐爛，計入腐爛數量。

(三)服務保障

退款成功后，賣家須向買家賠付該商品實際退款金額的30%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元。買家濫用本規范發起服務申請的，淘寶網不支持賠付。

第三章買家保障

第五條【服務展示】

成功加入該服務的商品將在商品詳情頁展示“壞了包賠”服務標識。買家可在商品詳情頁查看相應服務。

第六條【申請條件】

買家須同時滿足以下條件，方可申請“壞了包賠”服務：

（一）買家購買的商品含有“壞了包賠”服務標識；

（二）買家簽收商品后24小時內發現商品存在“腐爛、變質、有異物、水產死亡、壞果”等情況，需選擇“我要退款（無需退貨）”類型，并選擇“已收到貨”的貨物狀態及“商品腐爛/變質/有異物/水產死亡/壞果”的退款原因發起服務申請；若逾期未發起，則按照《淘寶平臺爭議處理規則》的規定進行處理。

因買家使用或保管不當導致商品出現“腐爛、變質、有異物、水產死亡、壞果”等問題的，賣家有權拒絕提供“壞了包賠”服務。

第七條【舉證要求】

買家可提供商品腐爛圖片、完整的拆包視頻、阿里旺旺聊天記錄等信息，證明商品腐爛情況屬實。

第四章附則

第八條【生效時間】

本規范于2022年7月6日首次生效。

《淘寶網“壞了包賠”服務規范》實施細則

規則解讀：

一、第二條【準入及退出】中“指定開放類目”具體是指哪些類目？

查看類目：

https://www.yuque.com/luozhu-4yijl/bad4kh/eordoz

二、第二條【準入及退出】中“保證金足額繳納”、“保證金欠費”如何查看？

“千牛賣家中心”→“店鋪”→“財務管理”→“保證金”

三、第四條【服務要求】中“買家濫用本規范發起服務申請的，淘寶網不支持賠付”是如何排查和認定的？

包含但不限于：

（一）淘寶網經人工或系統排查判定交易存在明顯異常，買家以獲利為目的，非實際消費需求而發生的交易，基于該交易而發起的賠付申請；

（二）淘寶網基于人工或系統，從各個維度對賬戶的異常度進行綜合排查，認定該賬戶與正常消費賬戶存在明顯異常，基于該賬戶發起的所有賠付申請；

（三）買家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶，因無法滿足相關監管規定，導致無法進行收款或買家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶與訂單發生時綁定的收款賬戶不一致，且無法進行恢復的，無法獲得賠付。具體影響以《支付寶服務協議》要求為準。

四、第六條【申請條件】中“簽收”如何理解？

（一）物流公司有回傳信息的訂單，以物流公司系統內記錄的簽收時間開始計算；

（二）通過尚無物流節點信息回傳的物流公司發貨的訂單，發貨5天后視為簽收。

五、賣家申請操作路徑

“賣家千牛中心”→“加入服務”→“壞了包賠”，符合準入要求后可選擇合適的商品加入。

六、買家申請操作路徑

路徑1：在訂單詳情頁→我的服務→點擊“壞了包賠”→發起退款→選擇退款比例，上傳憑證后，發起退款；

路徑2：在訂單詳情頁→退款入口→選擇我要退款（無需退貨）→貨物狀態選擇“已收到貨”→退款原因選擇“商品腐爛/變質/有異物/水產死亡/壞果”，選擇退款比例，上傳憑證后，發起退款。

淘寶網“壞了包賠”服務規范，7月6日正式生效!

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