抖音體驗(yàn)分查詢(xún)?nèi)肟冢骸径兜旰笈_(tái)-店鋪-店鋪成長(zhǎng)-商家體驗(yàn)分】，抖音商家體驗(yàn)分規(guī)范不斷更新，商家要了解規(guī)則更新情況，接下來(lái)甩手網(wǎng)一文帶你搞懂"抖音體驗(yàn)分新版分?jǐn)?shù)"變化，來(lái)了解：

一、為什么要迭代？

商家體驗(yàn)分V6版本于2022年6月21日正式生效，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展及商家綜合質(zhì)量的提升，業(yè)務(wù)重心已從關(guān)注底線和負(fù)向問(wèn)題轉(zhuǎn)向重視偏正向的生態(tài)健康和體驗(yàn)優(yōu)化，同時(shí)兼顧平臺(tái)商家營(yíng)商環(huán)境和運(yùn)營(yíng)效率的提升，有效輔助商家提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，所以進(jìn)行本次迭代調(diào)整。

2022年9月8日在抖店后臺(tái)發(fā)布新版分?jǐn)?shù)，商家可同時(shí)看到新舊版本分?jǐn)?shù)；

2022年9月26日舊版分?jǐn)?shù)V6下線，新版分?jǐn)?shù)V6.2生效。

二、5個(gè)核心變更點(diǎn)是啥？

1、 攬收及時(shí)率計(jì)算邏輯

攬收及時(shí)率= 24H及時(shí)攬收率*1 + 24～36H攬及時(shí)收率*0.2 + 36~48H及時(shí)攬收率*0.1；

說(shuō)明：

攬收時(shí)效越短，對(duì)體驗(yàn)分提升越有利；

預(yù)售訂單、無(wú)需發(fā)貨訂單、BC&CC訂單不參與計(jì)算

*分母是最近90天攬收訂單量（超過(guò)預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間24小時(shí)還未發(fā)貨的訂單 和 發(fā)貨后超過(guò)預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間24小時(shí)還未攬收的訂單均會(huì)納入考核，算作未及時(shí)攬收）

2、訂單配送時(shí)長(zhǎng)計(jì)算邏輯

說(shuō)明：

配送時(shí)效越短，對(duì)體驗(yàn)分提升越有利；

配送公里數(shù)超過(guò)3600 或 （發(fā)貨地在'內(nèi)蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海' 且配送公里數(shù)超過(guò)700）或 （發(fā)貨地在 '黑龍江|吉林|甘肅' 且配送公里數(shù)超過(guò)2000），均屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)，偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單不考核訂單配送時(shí)長(zhǎng)。

3、物流負(fù)反饋替代物流品退率

物流品退率不再作為體驗(yàn)分的細(xì)分指標(biāo)，增加物流負(fù)反饋率為新的細(xì)分指標(biāo)。物流負(fù)反饋文本來(lái)源渠道為評(píng)價(jià)、售后、平臺(tái)客服（不包含消費(fèi)者和商家客服的聊天內(nèi)容），包括用戶(hù)在發(fā)貨前+發(fā)貨后給出的物流負(fù)反饋。

*本地生活和培訓(xùn)教育行業(yè)的商家，不考核物流體驗(yàn)。

*物流負(fù)反饋訂單指：物流負(fù)反饋訂單指【賣(mài)家發(fā)貨問(wèn)題】相關(guān)的用戶(hù)負(fù)反饋訂單

4、增加4.8分及以上商家考核絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)

體驗(yàn)分4.8分及以上的商家，需滿(mǎn)足IM不滿(mǎn)意率<15%的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，不滿(mǎn)足絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的商家將按以下細(xì)則執(zhí)行減分處理：

原4.9分以上的商家降級(jí)到4.8～4.9區(qū)間重新排序計(jì)算分?jǐn)?shù)；

原4.8～4.9分的商家降級(jí)到4.7～4.8區(qū)間重新排序計(jì)算分?jǐn)?shù)；

5、體驗(yàn)分相關(guān)指標(biāo)申訴說(shuō)明

  品退、投訴不再支持申訴

綜合負(fù)向反饋率：綜合負(fù)向反饋來(lái)源于訂單的商品品質(zhì)退貨、商品差評(píng)、以及用戶(hù)負(fù)反饋（取虛假宣傳/貨不對(duì)板等問(wèn)題的負(fù)反饋訂單）。甩手網(wǎng)獲悉自2022年9月26日起，“體驗(yàn)分-品質(zhì)退貨率申訴”將從店鋪-店鋪保障-申訴中心下線，品退率指標(biāo)不再支持申訴，商品差評(píng)仍舊可申訴。如遇消費(fèi)者異常下單、異常售后等惡意行為可參考【舉報(bào)中心使用說(shuō)明】查看受理范圍并進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)成功后剔除相應(yīng)訂單產(chǎn)生的負(fù)反饋；

投訴率：自2022年9月26日起，“體驗(yàn)分-投訴率申訴”將從抖店后臺(tái)-店鋪保障-申訴中心下線，投訴率指標(biāo)不再支持申訴。如遇惡意用戶(hù)下單、異常售后等惡意行為，可通過(guò)抖店后臺(tái)-店鋪保障-舉報(bào)中心對(duì)用戶(hù)進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)成功后剔除相應(yīng)訂單產(chǎn)生的投訴數(shù)據(jù)；

糾紛商責(zé)率：商家可通過(guò)抖店后臺(tái)-店鋪保障-申訴中心-仲裁申訴對(duì)計(jì)入糾紛商責(zé)的訂單發(fā)起申訴，申訴通過(guò)后剔除相應(yīng)售后單產(chǎn)生的糾紛商責(zé)數(shù)據(jù)；

IM不滿(mǎn)意率：不支持申訴，甩手建議提升商家客服服務(wù)態(tài)度、提升商家客服解決率、減少商家客服對(duì)消費(fèi)者的不必要打擾來(lái)降低不滿(mǎn)意率；如遇惡意評(píng)價(jià)，可通過(guò)抖店后臺(tái)-店鋪-店鋪保障-舉報(bào)中心對(duì)用戶(hù)進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)成功后會(huì)剔除用戶(hù)評(píng)價(jià)。

其余指標(biāo)：自9月26號(hào)起配送時(shí)長(zhǎng)&攬收及時(shí)率&僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)&退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)也不再受理申訴；

三、關(guān)鍵FAQ

（一）物流指標(biāo)相關(guān)：

Q1：攬收及時(shí)率只考核有攬收記錄的訂單嗎？超時(shí)未發(fā)貨 或 發(fā)貨超時(shí)未攬收的訂單會(huì)影響攬收及時(shí)率嗎？

A1：現(xiàn)貨訂單中，超過(guò)預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間24小時(shí)還未發(fā)貨的訂單 和 發(fā)貨后超過(guò)預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間24小時(shí)還未攬收的訂單均會(huì)納入考核，算作未及時(shí)攬收；

Q2：訂單配送時(shí)長(zhǎng)只考核有物流簽收軌跡的訂單嗎？

A2：是，只考核有物流簽收軌跡的訂單，訂單配送時(shí)長(zhǎng)=物流時(shí)效簽收時(shí)間-物流攬收時(shí)間；

Q3：受疫情等不可抗力因素影響原來(lái)剔除物流指標(biāo)考核的訂單，還會(huì)剔除考核嗎？

A3：原V6規(guī)則下剔除考核的訂單，V6.2同樣剔除考核，如：不可抗力因素影響訂單、報(bào)備成功訂單、偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單、異常訂單等；

Q4：物流負(fù)向反饋率的文本來(lái)源渠道有哪些？

A4：文本來(lái)源渠道為評(píng)價(jià)、售后、平臺(tái)客服（飛鴿文本不納入考核），包含用戶(hù)在發(fā)貨前+發(fā)貨后給出的物流負(fù)反饋。

Q5：預(yù)售訂單的物流負(fù)反饋會(huì)計(jì)入物流負(fù)反饋嗎？

A5：會(huì)，現(xiàn)貨、預(yù)售、階梯發(fā)貨訂單的中物流負(fù)反饋都會(huì)計(jì)入物流負(fù)向反饋率；物流負(fù)反饋只考核跟商家發(fā)貨問(wèn)題相關(guān)的負(fù)反饋，如發(fā)貨慢、發(fā)錯(cuò)貨、少件漏發(fā)、**裹等；非商家全責(zé)的負(fù)反饋如快遞不送貨上門(mén)、丟件等不會(huì)納入考核；

Q6：如何降低物流負(fù)向反饋率?

- 做好倉(cāng)儲(chǔ)管理，保證及時(shí)發(fā)貨；

- 發(fā)貨前做好信息檢查，避免出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)問(wèn)題，保障發(fā)貨運(yùn)輸質(zhì)量；

- 選擇服務(wù)優(yōu)質(zhì)物流公司合作，保證用戶(hù)體驗(yàn)；

- 如出現(xiàn)不可抗力因素導(dǎo)致物流問(wèn)題，主動(dòng)與用戶(hù)溝通解決方案；

Q7：物流負(fù)向反饋率和商品綜合負(fù)向反饋率是否會(huì)同時(shí)命中？

A7：若消費(fèi)者反饋文本中同時(shí)包含【商品質(zhì)量差】和【發(fā)貨慢】相關(guān)負(fù)反饋，會(huì)同時(shí)被打上商品負(fù)反饋和物流負(fù)反饋 對(duì)應(yīng)標(biāo)簽；

Q8：體驗(yàn)分中的綜合負(fù)反反饋、物流負(fù)向反饋與用戶(hù)負(fù)反饋之間的關(guān)系是什么？

A8：

1、體驗(yàn)分中的綜合負(fù)向反饋：由商品差評(píng)（取用戶(hù)首次評(píng)價(jià)）、商品品退（取用戶(hù)首次申請(qǐng)售后原因）、用戶(hù)負(fù)反饋（取虛假宣傳/貨不對(duì)板等問(wèn)題的負(fù)反饋訂單）三部分組成，包含了部分用戶(hù)負(fù)反饋的標(biāo)簽。

2、體驗(yàn)分中的物流負(fù)向反饋：指【賣(mài)家發(fā)貨問(wèn)題】相關(guān)的用戶(hù)負(fù)反饋，取了用戶(hù)負(fù)反饋中和賣(mài)家發(fā)貨相關(guān)的負(fù)反饋標(biāo)簽。

Q9：物流負(fù)反饋會(huì)把發(fā)貨前和發(fā)貨后的都計(jì)入，那么關(guān)于用戶(hù)高期望這部分（例如商品最晚發(fā)貨時(shí)間8月30日，用戶(hù)8月28日下單，8月29日向平臺(tái)求助抱怨商家發(fā)貨慢，是否會(huì)計(jì)入？）

A9：會(huì)計(jì)入；

Q10：如果物流負(fù)反饋的抓取來(lái)源于差評(píng)，那么差評(píng)申訴通過(guò)了，物流負(fù)反饋率是否會(huì)做剔除？

A10：會(huì)剔除；

Q11：虛擬商品是否會(huì)因?yàn)橛脩?hù)錯(cuò)誤反饋導(dǎo)致物流負(fù)反饋？

A11：虛擬商家不考核物流指標(biāo)；

Q12：生鮮里水果商家如果原產(chǎn)地直發(fā)的，很多云貴川黔瓊這些地區(qū)，配送時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，物流分普遍會(huì)偏低。

A12：（所有類(lèi)目下）偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單剔除配送時(shí)長(zhǎng)的考核。

屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)的定義范疇：配送公里數(shù)超過(guò)3000 或 （發(fā)貨地在'內(nèi)蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海' 且配送公里數(shù)超過(guò)700）或 （發(fā)貨地在 '黑龍江|吉林|甘肅' 且配送公里數(shù)超過(guò)2000）

Q13：如何定義簽收軌跡呢？一定是有買(mǎi)家簽收的記錄才算還是說(shuō)到快遞站點(diǎn)就算呢？

A13：按物流公司返回的簽收數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，送到自提點(diǎn)/快遞柜視為已簽收；

Q14：商家是一單多包裹，商家用組套都發(fā)貨了，但是消費(fèi)者給了個(gè)負(fù)反饋，會(huì)剔除嗎？

A14：不會(huì)

Q15、受疫情等不可抗力因素影響導(dǎo)致商家無(wú)法按時(shí)發(fā)貨或快遞無(wú)法及時(shí)送達(dá)的訂單，商家如何向平臺(tái)反饋申請(qǐng)豁免考核？

受不可抗力因素影響導(dǎo)致商家無(wú)法按時(shí)履約的訂單，體驗(yàn)分會(huì)豁免物流指標(biāo)的考核。具體豁免訂單范圍包括：

符合平臺(tái)疫情地區(qū)豁免規(guī)則的訂單，詳細(xì)規(guī)則見(jiàn)關(guān)于疫情影響地區(qū)發(fā)貨及服務(wù)調(diào)整公告：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJAhCrZoNeh

商家通過(guò)抖店后臺(tái)-店鋪-店鋪保障-報(bào)備中心報(bào)備成功的訂單；

豁免考核訂單明細(xì)可通過(guò)抖店后臺(tái)-商家體驗(yàn)分-下載豁免訂單明細(xì)進(jìn)行查看。

（二）申訴舉報(bào)相關(guān)：

Q1：為什么品退及投訴要關(guān)閉申訴入口?

A1：您好，體驗(yàn)分的指標(biāo)設(shè)立初衷是為了客觀反饋消費(fèi)者聲音，故本次針對(duì)品退、投訴等不涉及平臺(tái)介入判責(zé)的場(chǎng)景，不再開(kāi)放申訴入口。商家在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中需不斷提升服務(wù)水平，形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的購(gòu)物生態(tài)。針對(duì)您反饋的體驗(yàn)分相關(guān)意見(jiàn)建議，可在對(duì)應(yīng)規(guī)則意見(jiàn)征集下方投票和發(fā)布評(píng)論；

Q2：如果遇到不合理或者惡意行為如何處理？

A2：您好，如遇消費(fèi)者下單過(guò)程中存在**、占庫(kù)存等異常行為或商品簽收后掉包、騙運(yùn)費(fèi)、僅退款不退貨等惡意行為時(shí)，您可以查閱舉報(bào)中心使用說(shuō)明

其他常見(jiàn)問(wèn)題：

Q1：為什么新版上線之后體驗(yàn)分掉分這么嚴(yán)重？

A1：您好，本次體驗(yàn)分迭代更新的重點(diǎn)在物流指標(biāo)（其中包含攬收及時(shí)率、訂單配送時(shí)長(zhǎng)、物流品退更改為物流負(fù)反饋率）和減分項(xiàng)（包含IM不滿(mǎn)意率），建議您通過(guò)分析診斷關(guān)注物流指標(biāo)、降低IM不滿(mǎn)意率。

Q2：9月26日之前產(chǎn)生的訂單，如果9月26日后還沒(méi)有完成，是按照新的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，還是按照之前的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

A2：體驗(yàn)分由店鋪?zhàn)罱?0天訂單數(shù)據(jù)計(jì)算得出，9.8分?jǐn)?shù)發(fā)布，發(fā)布當(dāng)天的訂單考核周期為6.8～9.7；

Q3：體驗(yàn)分周期還是近90天的數(shù)據(jù)，那是不是可以理解為，商家現(xiàn)在的數(shù)據(jù)就已經(jīng)在納入新版體驗(yàn)分考核了呀？

A3：是的。

Q4：IM不滿(mǎn)意率中，有人惡意*差評(píng)怎么辦？

買(mǎi)家對(duì)客服的評(píng)價(jià)有頻率限制，24小時(shí)內(nèi)只能評(píng)價(jià)一個(gè)店鋪一次；并且平臺(tái)為保護(hù)商家不被惡意*評(píng)價(jià)，對(duì)于部分系統(tǒng)識(shí)別到是高違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的用戶(hù)，系統(tǒng)不會(huì)對(duì)此類(lèi)用戶(hù)觸發(fā)評(píng)價(jià)。如您遇到惡意*差評(píng)的買(mǎi)家行為，也可以進(jìn)行舉報(bào)。

Q5：IM不滿(mǎn)意率指標(biāo)上，如果一個(gè)消費(fèi)者在24小時(shí)內(nèi)咨詢(xún)了N個(gè)不同店鋪的不同客服（均為獨(dú)立會(huì)話）并都進(jìn)行評(píng)價(jià)，是否是計(jì)算N次有效評(píng)價(jià)呢？

A4：同一消費(fèi)者在24小時(shí)內(nèi)咨詢(xún)了N個(gè)不同店鋪的不同的客服且都進(jìn)行評(píng)價(jià)，按N次計(jì)算。

Q6：IM不滿(mǎn)意率指標(biāo)考核時(shí)，會(huì)剔除惡意差評(píng)的會(huì)話評(píng)價(jià)嗎？

A6：體驗(yàn)分考核規(guī)則中的各項(xiàng)指標(biāo)，均會(huì)對(duì)**/*評(píng)/炒信作弊等違規(guī)行為產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行剔除，同時(shí)平臺(tái)會(huì)根據(jù)【商家—虛假交易】細(xì)則對(duì)商家的違規(guī)行為進(jìn)行處理。

一文搞懂"抖音體驗(yàn)分新版分?jǐn)?shù)"變化！甩手網(wǎng)提醒商家要了解清楚以上抖音規(guī)則情況。

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