淘寶客服平臺推出了人群優先接待的功能，該功能用于對特定人群，實現跳過機器人和排隊，優先分流給人工客服。希望能幫助商家實現，為高價值用戶提供優質服務。

同時，由于優先接待比較適用于有一定接待規模的中大型商家，在應用優先接待的差異化接待策略前，平臺希望商家能保障基礎接待服務水平。因此優先接待功能，僅向【金牌/銀牌客服團隊】等級商家開放生效

一、功能介紹

1.1后臺設置

訪問路徑：千牛新工作臺-客服-接待管理-客服分流（或千牛中直接搜索「客服分流」或「旺旺分流」）

在「高級設置」標簽下，啟用「優先接待人群」功能（內測中，暫時僅部分商家可見），選擇優先接待人群并點擊保存后，優先接待功能生效。屬于該人群的買家進線咨詢時，當有在線不掛起的客服時，會跳過排隊和機器人，直接分流給人工。

甩手網提醒相關注意事項：

僅達到【金牌/銀牌客服團隊】等級的商家，啟用保存后才會生效；未達到評級的商家，可以設置保存但設置不會生效。

優先接待人群支持會員人群，以及商家自定義人群（可在用戶運營后臺中設置），最多支持選擇10個人群。

人群的生效時間非實時，為T+1日——比如T日買家加入店鋪會員，那么在T+1日時買家才會被歸屬到會員人群中。

1.2消費者側表現

若優先接待已設置生效，店鋪有在線不掛起的客服時，當屬于優先接待人群的買家咨詢進線咨詢時，會跳過排隊、機器人，同時在消費者側有優先接待提示。

當買家屬于會員人群時，優先接待成功會提示「會員專屬客服」（上左圖）；當買家不屬于會員人群時，優先接待成功會提示「優先接待生效」（上右圖）。

優先接待提示內容，根據店鋪設置的分流模式會展示不同的文案：

若開啟排隊，則提示「已跳過排隊直連人工」

若未開啟排隊，但開啟了機器人優先，則提示「已跳過機器人直連人工」

若未開啟排隊和機器人優先，則提示「已安排優先接待」

相關注意事項：

買家側優先接待提示，甩手網獲悉僅在亮燈分流時會展示，即通過點擊商品詳情頁、訂單詳情頁、店鋪首頁等旺旺頭像進入咨詢時；若買家是在消息盒子中，點擊消息列表發消息咨詢，會觸發優先接待，但不會發送優先接待提示。

買家側提示有頻率控制，同一個買家，每8個小時僅會觸發一次。

在未開啟排隊時，如果買家通過優先接待被分配到最近聯系人客服，那么不會觸發買家側提示；開啟排隊時，通過亮燈分流入口進線，且跳過排隊分給人工客服時，不論接待者是否最近聯系人客服，都會觸發買家側提示。

若店鋪開啟了優先接待，但買家咨詢時沒有在線不掛起的客服，咨詢分給了服務助手，則屬于優先接待失敗，不會有任何買家側提示。

二、常見問題

Q：分流的優先接待功能，和專屬客服的優先接待功能有什么關系呢？

A：兩者為互斥功能，即命中分流優先接待后，就不會再觸發專屬客服優先接待；后續分流優先接待將替代專屬客服優先接待，后者會下線。

Q：如果沒有達到金牌/銀牌客服團隊就不能使用該功能么？

A：是的，請先提升服務接待水平。金牌/銀牌客服團隊評級，每月1日更新，如果更新后從不達標到達標，那么之前設置優先接待的功能也將生效啟用；同理，若從達標變為不達標，那么功能也將不生效。

Q：人群優先接待和分組的人群接待范圍，有什么區別？

A：優先接待主要用于開啟排隊/機器人優先時，特定人群直連人工；分組的人群接待范圍，則是用于指定一批客服來接待特定人群。

甩/手了解到淘寶客服優先接待人群功能還在內測中，功能全面開放之后大家就可以使用了。

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