工單是輔助拼多多商家進(jìn)行售后服務(wù)的工具之一，當(dāng)出現(xiàn)需要商家提供售后服務(wù)的場景時，拼多多平臺會下發(fā)商家工單輔助商家解決售后服務(wù)問題。本次我們就對拼多多工單這一內(nèi)容進(jìn)行解讀，希望對各位商家能有所幫助！

1.哪些情況會觸發(fā)商家工單？

目前發(fā)貨、物流、商品問題等場景均已覆蓋相關(guān)的商家工單流程，包括但不限于聊天、售后等服務(wù)渠道，例如：

1）當(dāng)物流軌跡斷更超過120小時（5天）時平臺會下發(fā)工單，需按照工單流程主動查看快遞情況并與消費者協(xié)商。

2）延遲發(fā)貨超過三天未解決時平臺會下發(fā)工單，需按照工單流程主動提供相應(yīng)的憑證和說明。

2.在哪里可以查看現(xiàn)在是否有需要處理的工單

-Windows商家工作臺-待辦列表：

-Windows商家工作臺-待辦詳情（展示與當(dāng)前消費者相關(guān)的工單）

-Windows商家工作臺-聊天窗口

-mms商家后臺-工單管理：https://mms.pinduoduo.com/aftersales/work_order/list

-BAPP-工單管理

-BAPP-聊天

3.如何正確處理工單

1）在處理工單時請友善與消費者協(xié)商方案、依據(jù)事實情況處理工單，避免因為錯選等原因?qū)е潞罄m(xù)工單流程無法進(jìn)行，最終導(dǎo)致平臺介入、處罰等。

2）對于有發(fā)送話術(shù)給消費者的工單，可以優(yōu)先采納推薦話術(shù)，如對話術(shù)進(jìn)行修改后提示缺少必要信息，請參考提示來修改話術(shù)。

【例】Windows商家工作臺-待辦詳情

3）對于有發(fā)送憑證圖片要求的工單，請參考憑證示例圖及提示來上傳真實的憑證圖片。

【例】Windows商家工作臺-待辦詳情

4）工單具有時效性，需要商家在規(guī)定時間內(nèi)完成工單

【例】BApp-工單管理

5）當(dāng)工單的狀態(tài)為【處理中】時，當(dāng)前是在等待消費者或平臺進(jìn)行處理，這種情況下即使逾期了也不會對于商家產(chǎn)生影響，建議商家繼續(xù)主動跟進(jìn)服務(wù)。

【例】mms-工單管理

BAPP-工單管理-工單詳情

6）為了幫助商家朋友提高處理效率，針對不同場景的商家工單，平臺設(shè)計了大量監(jiān)控機(jī)制，當(dāng)符合條件時會自動更新、完結(jié)商家工單，不需要商家重復(fù)操作。

【例】mms-工單管理-工單詳情

7）當(dāng)發(fā)現(xiàn)工單給出的方案不匹配當(dāng)前實際情況時，可以填寫反饋問題完結(jié)工單并自行解決消費者問題。注意：請根據(jù)真實情況填寫反饋，避免導(dǎo)致平臺介入、額外賠付等處罰。

【例】mms-工單管理-工單詳情

Windows商家工作臺-待辦詳情

BApp-工單管理-工單詳情

4.若沒有正確處理工單會導(dǎo)致什么？

如果沒有在規(guī)定時間內(nèi)處理或沒有根據(jù)實際情況處理工單，可能會導(dǎo)致平臺介入、額外賠付等處罰。

以上為本次甩手關(guān)于拼多多商家工單解讀說明的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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