為了提升淘寶買家的購買體驗，解決家裝大件購買后送裝難題，提升家裝家居行業送裝服務體驗，淘寶網針對住宅家具類目下的商品，現擬新增“送裝一體”服務。符合條件的賣家和商品如提供買家免費送裝服務的，在商品詳情頁、搜索頁面會展示 “免費送裝”服務標識同時會為買家提供全鏈路的履行服務。

基于重復運營成本的考慮，同時為能給更多區域的買家解決購后問題，提升售后體驗，淘寶網歷史“免費送裝”服務計劃于2023年6月26日前下線。 

此次規則變更于2023年5月17日進行公示通知，將于2023年5月24日正式生效。 

主要變更點：

新增《淘寶網“送裝一體”服務規范》，規定了賣家準入/退出要求、服務要求及買家服務申請條件、服務保障和舉證要求等。 

第一章 概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“送裝一體”服務的淘寶網賣家。

第二條【定義】

送裝一體服務，是指買家購買賣家承諾“送裝一體”的商品，賣家委托淘寶網合作的服務商（以下簡稱“服務商”）在約定時間內提供服務范圍內的服務。 

第三條【服務范圍】

提供指定區域內的長途干線運輸、同城配送（含15天及以下的倉庫存儲）、搬樓入戶（步梯限7樓及以下）并同步安裝（安裝高度限3米及以下）的服務。 

第四條【服務類型】

“送裝一體”服務包含以下兩種類型：

（一）免費送裝服務：購買商品時，買家無需向賣家支付在服務范圍內送貨入戶并同步完成安裝的費用的服務。

（二）付費送裝服務：購買商品時，買家需向賣家支付在服務范圍內送貨入戶并同步完成安裝的費用的服務。 

第二章 賣家及服務商要求

第五條【賣家準入及退出】

賣家須同時符合以下條件，可選擇“住宅家具”一級類目下指定開放類目的商品加入“送裝一體”服務，具體要求以“送裝一體”入駐頁面為準。若退出服務的，則賣家以及賣家委托的服務商在服務存續期間產生的訂單仍須履行相應服務承諾。

第六條【服務要求】

（一）賣家要求

1.賣家需設置并承諾指定區域內可提供免費送裝的服務區域；

2.賣家提供服務范圍外的服務后產生的費用需按照標準收取； 

3.買家聯系賣家反饋送裝服務態度、質量、時效相關等問題后，賣家可代替買家發起投訴或引導買家找到對應投訴路徑。

（二）服務商要求

1.服務商須在商品到達買家收貨地級市（以下簡稱“到站“）的24小時內聯系買家確認送貨入戶并同步安裝的時間及地址，“到站”時間以物流詳情展示的信息為準；

2.服務商須在約定當天的23：59：59前完成送貨并同步安裝完成的服務, “簽收”時間以物流詳情展示的信息為準。

第三章 買家保障

第七條【服務展示】

成功加入“送裝一體”服務的商品，如為買家提供免費送裝服務，將在商品詳情頁展示“免費送裝”服務標識，買家可在下單時查看并選擇該服務；如為買家提供付費送裝服務，買家可在下單時查看并支付該服務。 

第八條【服務保障】

除特殊情形外，服務商未按要求提供服務的，買家可進行投訴，投訴成立后，買家將獲得相應的賠付。如買家要求繼續履行服務的，服務商需按照買家最新預約時間繼續提供服務。

（一）針對買家在服務范圍內的服務申請，服務商拒絕履行服務的，每個服務訂單須向買家賠付300元；

（二）針對買家在服務范圍內的服務申請，服務商未按服務時效承諾履行服務的，每個服務訂單須向買家賠付50元；

（三）服務商向買家收取費用的，須返還收費的金額并向買家賠付50元。

（四）針對買家在服務范圍內的服務申請，賣家向買家額外收取費用或超出服務范圍的服務申請，賣家收取高于收費標準的相關費用的，須返還額外收取的費用或高出收費標準部分的金額，并向買家賠付50元。

第四章 附則

第九條【定義】

（一）“物流詳情”是指買家購買的訂單，在“我的訂單--查看物流”中可以看到商品各物流環節的節點信息，包含：發貨、到站、預約、派送、簽收。

（二）“長途干線運輸”是指賣家將貨物送至發貨地集貨倉，從集貨倉發貨到買家收貨地級市經由的長途物流運輸。

（三）“倉庫存儲”是指貨物到達買家收貨地級市后，如買家原因需要延遲服務的，可暫存在倉庫中，最長不超過15天。

（四）“同城配送”是指貨物經由長途干線運輸到達買家收貨地級市后，從地級市的物流點至買家收貨地址的運輸。

（五）“搬樓入戶”是指通過電梯將貨物搬運至買家收貨地址，或在貨物無法通過電梯送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時，通過人工將貨物搬至收貨地址。

（六）“安裝”是指貨物搬至收貨地址后到達正常可使用狀態前所需的拆包、拼接、擺位、安裝等服務。

《淘寶網“送裝一體”服務規范》實施細則規則解讀

第三條【服務范圍】中“指定區域”具體指哪些？

指定區域包括賣家加入服務后必選免費送裝的服務區域以及非強制免費送裝的服務區域。賣家可根據經營需要，針對非強制免費送裝的服務區域自行設置是否收費。

二、第五條【準入及退出】指定類目具體是指哪些？

詳細https://huodong.taobao.com/wow/z/tbgz/default/5wyGJjAQYsSK2weX5tsF 

三、第五條【準入及退出】中賣家如何查看“默認發貨地址”？

路徑：千牛中心-交易-物流工具-地址庫，當前服務商覆蓋區域僅開放賣家默認發貨地址在廣東省佛山市、江西省贛州市、四川省成都市等。

四、賣家服務綁定操作及退出流程說明

1. 服務綁定流程如下：

準入詳細教程點此查看：https://www.yuque.com/youyou-rru4q/mtznsr/lakx1k

2.賣家申請“送裝一體”服務審核時效？

賣家申請“送裝一體”準入后，審核周期為7個工作日。

3. 如何申請退出服務？

退出需聯系對應服務簽約小二申請。

五、第六條【服務要求】中買家下單后，如何在“發貨中心”操作發貨？

詳細教程點此查看：https://www.yuque.com/youyou-rru4q/mtznsr/vgk0xv

六、買家服務操作流程說明

1.如何查看服務是否免費？

免費送裝服務如圖示1：

付費送裝服務如圖示2：

2. 服務流程如下：

3.買家如何預約“送裝一體”的服務？

賣家委托服務商會主動預約，暫未開通買家主動預約入口。

4.買家如何發起投訴？

（1）服務問題：

路徑1：通過“我的訂單——查看物流——物流投訴”；

路徑2：聯系賣家，賣家可代買家發起投訴，賣家投訴路徑教程點此查看：https://www.yuque.com/youyou-rru4q/mtznsr/ysty9o

路徑3：打開“手機淘寶”App，進入“我的淘寶”，點擊“我的訂單”-找到對應訂單-我的服務-服務詳情頁-服務咨詢。

（2）賣家問題：

路徑：手機淘寶“我的淘寶”-“專屬客服/官方客服”.。

5.買家投訴的舉證要求？

憑證包括但不限于：現場照片、服務單據、阿里旺旺聊天記錄等。

七、第十條【服務保障】中“拒絕履行服務”是指什么？

主要包括賣家拒絕履行送裝一體服務、工人師傅送貨的同時未進行安裝（買家協商除外）、只送貨未履行安裝服務、或者僅安裝不提供承諾范圍內的送貨入戶的服務等。

八、第十條【服務保障】中“未按服務時效承諾履行服務”判定標準是什么？

具體是指賣家委托的服務商需將與賣家約定送裝時間段上傳至安裝工作臺，并于到達買家安裝地址時進行簽到，簽到時間在約定日期當天的23：59：59前為買家完成送貨并安裝服務，即為按服務時效承諾履行服務。若服務商需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準。 

九、第八條【服務保障】中的“除特殊情形外”如何理解？

如存在以下特殊情形的，服務商將不承擔拒絕履行或未按服務時效承諾履行服務的責任：

（一）因買家原因導致服務延誤或無法服務的，買家原因包含但不僅限于：

1.收貨地址所在建筑物本身及環境問題導致服務商無法提供搬運服務的，如樓道內有雜物，入戶大門、樓道、電梯等的寬度和高度導致無法搬運等；

2.地址不詳、地址錯誤或更改收貨地址且更改后的地址超出指定區域的；

3.到站后30天內聯系超過5次仍無法聯系上；

4.買家自行取消安裝預約；

5.送貨前買家已提交線上退貨退款申請。

（二）服務地址為學校、單位或住宅小區等特殊區域不允許服務商入內，導致服務延誤或無法服務的；

（三）因天氣、疫情、交通管制等不可抗力因素導致服務延誤或無法服務的。

十、第八條【服務保障】中的“針對買家在服務范圍內的服務申請，賣家向買家額外收取費用或超出服務范圍的服務申請，賣家收取高于收費標準的相關費用的“具體是指哪些服務場景？

包含但不僅限于：

1.買家更改收貨地址，且更改后的地址超出賣家承諾的服務區域的；

2. 買家收貨所在地及安裝所在地址無法通過電梯上樓且樓層八層以上（含）的；

3.買家需要打孔、加急配送、吊裝等服務的；

3. 除疫情原因外，倉庫存儲超過15天的；

3.因買家原因需進行二次上門送裝的；

4.買家收貨地址中的學校、單位或住宅小區不允許送貨車輛入內，由此產生的“平移費”的；

5.買家提供的收貨地址需要產生額外的運輸費及安裝費用的，如：島嶼、山峰、景區等情況的。

6.收貨地址在承諾的服務區域內，收取額外上門費用；

7.服務范圍內收取額外人工或材料費用。

以上為本次甩手關于淘寶新增 “送裝一體”服務規范的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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