面對淘寶購物過程中物流的問題，大多物流問題消費者還是會直接找到淘寶天貓商家，希望可以更快速的幫忙消費者和商家解決物流問題，并給予消費者更多的確定性。

淘寶平臺打通消費者直接找到淘寶商家咨詢物流問題時，可以快速解決問題的鏈路。

為了更好的體驗物流客服，請提前下載對應千牛客戶端版本，一鍵快速下載：

https://imqafile.oss-cn-hangzhou-zmf.aliyuncs.com/QNBuild/feature_qtc_9.21.0xN/Aliworkbench_feature_qtc_9.21.0xN_commitID165718d2_20230621154325.exe

一、產品方案

通過平臺識別物流場景：內測期間我們將優先識別5個場景，對于符合條件的咨詢，以平臺身份下發邀請物流客服服務的邀請，消費者確認后引入物流客服提供實時服務，屆時商家和消費者的會話會變成消費者、物流客服、商家客服三方的會話能力。

覆蓋節奏：目前該功能在內測期間，前期場景滿意度整體較功能未上線前提升8pt，甩手網獲悉，淘寶平臺將于7月26日開始逐步在商家側灰度覆蓋，功能默認開啟。

1、物流客服準入規則：

當前時間為物流客服服務時間：9:00-21:00

消費者有明確咨詢訂單：近24小時內有發送過訂單卡片 OR 從訂單亮燈進來帶了訂單id，如果有多個取最近的一個

訂單狀態已發貨（包含部分發貨）

訂單只有一個包裹，且包裹快遞使用的是限定CP（中通、申通、韻達、圓通）

消費者咨詢意圖在以下范圍：

--物流問題_收貨問題_未收到貨  

--物流問題_收貨問題_未收貨顯示簽收  

--物流問題_配送問題_未送貨上門  

--物流問題_貨物異常_物流導致破損  

--物流問題_貨物異常_丟件

2、客服側效果

開通內測的商家，在千牛工作臺-接待工具會看到物流客服，具體如圖：

進入物流客服，選擇店鋪目前在使用的cp，保存即可。

3、消費者側效果

符合條件的場景平臺拉起物流客服前會給消費者發送邀請物流客服接入的卡片，消費者同意后物流客服接入，后續三方可在一起溝通交流。

二、大家關心的問題

1、物流客服子賬號對店鋪的影響，以及權限和安全

子賬號對店鋪的影響，具體的影響是因為大家登記和使用的子賬號內測期間會占用店鋪的子賬號數量，具體每個店鋪可申請的子賬號是有數量限制的，需要商家根據自己可使用的子賬號數量來確定。具體可以登陸千牛-子賬號查看。

子賬號是商家的，物流客服是快遞公司的，快遞公司不感知商家的物流賬號，系統只是通過商家子賬號做僑聯，系統會幫商家管理，不會有權限等風險。

2、關于內測期間物流客服回應對于指標的考核

內測期間，涉及到物流客服三方會話在客服側都會做特殊處理，物流側則會通過菜鳥側對對物流客服進行管控

具體客服側不影響的考核包含：

1）物流客服賬號不會計入最近聯系人

2）物流客服三方會話不納入服務考核和規則管控

3）物流客服三方會話中消費者發送的任何消息不考核商家3min響應率

4）物流客服三方會話消費者發送的任何消息在商家客服側不觸發提示

5）物流客服三方會話商家和物流客服發送的任何消息不納入營銷消息管控

6）物流客服三方會話商家和物流客服發送的消息不納入5條管控，無論商家客服還是物流客服分別發送5條以上的7）消息都不觸發拒收小灰條

3、關于的評價體系

三方物流客服會話結束后會專門出物流評價體系，和客服滿意度評分會區分開來。

關于淘寶物流客服的功能就介紹到這里，功能開放之后，淘寶天貓商家可前往配置。

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