針對(duì)商家關(guān)于降低退款率的訴求，淘寶平臺(tái)在消費(fèi)者在退款時(shí)，針對(duì)客服有意愿了解消費(fèi)者的動(dòng)向，并有能力為消費(fèi)者提供解決方法的商家，平臺(tái)提供了消費(fèi)者【退款提醒】，協(xié)助商家更好的抓住消費(fèi)者退款挽留的機(jī)會(huì)。

一、產(chǎn)品能力

1、開(kāi)通

登錄千牛工作臺(tái)-客服-接待工具-退款提醒，開(kāi)啟退款提醒的配置，開(kāi)啟開(kāi)關(guān)前需完成退挽客服分流設(shè)置，可選擇對(duì)應(yīng)的客服或客服組。（如圖所示）

選擇指定客服：最多添加5個(gè)客服；

選擇指定分組：沒(méi)有限制

2、退款提醒能力

開(kāi)通退款提醒后具備以下2個(gè)能力項(xiàng)，該能力僅商家會(huì)收到提醒，消費(fèi)者不感知。

1）商家收到消費(fèi)者發(fā)起退款后，消費(fèi)者的會(huì)話會(huì)在左側(cè)正在接待的列表中亮燈顯示（如圖所示）

2）甩手網(wǎng)獲悉點(diǎn)擊進(jìn)入消費(fèi)者的會(huì)話，會(huì)話中出現(xiàn)一條系統(tǒng)消息，消息含有一條鏈接，點(diǎn)擊可以跳轉(zhuǎn)到退款詳情

3、退款提醒出現(xiàn)邏輯

（1）消費(fèi)者申請(qǐng)退款

（2）只推送給后臺(tái)設(shè)置且當(dāng)前在線的客服

（3）過(guò)濾掉以下退款類型：過(guò)濾0秒退款、0元退、快速退、極速退

（4）交易類型支持普通交易類型的退款

（5）疲勞度管控：一個(gè)bc通道24h內(nèi)只能發(fā)起一次退挽提醒

（6）客單價(jià)限制：全部退款單限制在100元及以上才觸發(fā)退挽提醒

4、其他規(guī)則

（1）退挽提醒不計(jì)入平臺(tái)3分鐘內(nèi)接待邏輯

二、運(yùn)營(yíng)建議

開(kāi)通退款提醒的商家，千萬(wàn)不要單純的理解為一旦收到退款提醒，我就可以的任意的聯(lián)系消費(fèi)者。

平臺(tái)提供消費(fèi)者退款提醒，是希望商家可以給予消費(fèi)者退款的問(wèn)題及時(shí)的解決，在解決的過(guò)程中挽留住消費(fèi)者。

在此過(guò)程中，需要商家提供好的解決方案和服務(wù)能力，這才是真正能留住消費(fèi)者的根本原因。

一旦發(fā)現(xiàn)濫用騷擾消費(fèi)者，將取消該功能使用資格。

淘寶客服退款提醒，幫你抓住退款挽留的機(jī)會(huì)！功能開(kāi)放之后，淘寶天貓商家即可使用。

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