為進一步提升消費者購買天貓數(shù)碼家電服務類商品（如家電清洗、上門換電池、換屏幕服務等）的服務體驗，天貓平臺擬新增《天貓“次日上門”服務規(guī)范》。詳細內容如下：

第一條 服務定義

一、買家在平臺購買帶有“次日上門”標識的數(shù)碼家電服務類商品（如家電清洗、上門換電池、換屏幕服務等），買家在購買當日17點及之前付款，商家承諾在買家支付成功后次日24點前完成服務；買家在購買當日17點后付款，商家承諾在買家支付成功后隔日24點前完成服務。若商家未在服務時效內履約（買家另行約定上門服務時間的除外），買家可申請賠付，履約時效以服務工單完結時間為準。

二、服務標識示意圖

第二條 服務訂購：

https://www.yuque.com/zhouquanmeidexiyuejia/kb/ngw99t5m7a8u8t76?singleDoc。商家報名后    ，需提前維護可“次日上門”服務區(qū)域，平臺審核通過后進行“次日上門”服務表達。

第三條 服務操作流程

第四條 服務保障

一、商品詳情頁展示了“次日上門”服務標識的商品訂單，商家未按本規(guī)范要求的時效履約或商家拒絕履約，當買家發(fā)起投訴，平臺判責成立后，每個訂單商家需向買家支付20元作為補償。

二、商家不得借“次日上門”服務向買家無故收取額外費用，具體服務費以商品詳情頁或訂單詳情頁展示為準（如下圖例）。其中，“無故收取額外費用”指實際服務場景超出了商家履約范圍的，商家與買家未協(xié)商一致的情況下收取相應服務費用或未超出商家履約范圍的，商家無合理理由收取額外服務費用。同時，買家可向商家索要對應的收費憑證、收據(jù)或發(fā)票等有效憑證，作為亂收費投訴的費用支出憑證。

若商家未提前告知或未與買家協(xié)商一致的情況下亂收費的，買家可發(fā)起亂收費投訴，平臺判責成立后，商家需退還多收金額并對每個訂單向買家支付20元作為補償。

三、上述違約金以現(xiàn)金方式支付到買家淘寶賬號所綁定的支付寶賬號中。賠付補償金發(fā)放后，該未履行“次日上門”服務的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

第五條 買家須知                                                                   

一、次日上門服務時間說明：系統(tǒng)默認展示次日服務時間。若買家有非次日的時間需求，可在預約時間卡片中選擇合適的服務時間（如下圖例）

二、如存在以下特殊情形的，商家將不承擔拒絕履行或未按服務時效承諾履行“次日上門”服務的責任：

1. 因買家原因（預約非次日上門、更改上門時間、更改地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、取消服務、上門服務前商品訂單已提交退貨申請）導致延誤或無法上門服務；

2.服務人員上門后，因機器老舊無法拆卸導致無法清洗、維修配件缺件或停產、特殊服務環(huán)境（如高空作業(yè)）無法維修等客觀因素無法完成服務；

3.如買家指定的地址不符合上門條件，地址在特定區(qū)域，如學校、軍隊、景區(qū)、黨政機關及家屬院、外交領事館、司法機構、軍事管理區(qū)、軍校、海關特殊監(jiān)管區(qū)包括但不限于保稅區(qū)及出口加工區(qū)而無法上門服務；

4.因不可抗力因素影響，包括自然災害及惡劣天氣、疫情、官方/社會等政治活動等導致的無法上門服務。

第六條 服務投訴路徑

買家針對商家拒絕履約、未按時履約、亂收費現(xiàn)象可以發(fā)起投訴，投訴路徑如下：

買家進入“我的淘寶”-“我的訂單”-“訂單詳情”-“查看服務進度” -“投訴服務“，提交

以上為本次甩手關于天貓“次日上門”服務規(guī)范的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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