抖音電商平臺為了保護消費者權益，規范商家經營行為，現抖音新增《【即時零售】發貨管理規范》，本次抖音規則全文如下：

【即時零售】發貨管理規范

第一章  概述

1.1 目的及依據

為了保障消費者的合法權益及購物體驗、規范抖音電商平臺即時零售業務的經營秩序，營造良好的交易環境，現根據國家現行法律、法規、規章等規定，以及平臺即時零售業務相關入駐協議、《即時零售商家違規行為管理規范》、《售后爭議處理總則》等約定，特制定本規范。

1.2 適用范圍

本規范適用于即時零售自配送的商家及委托配送方配送的商家。

自配送：是指商家自行完成訂單配送，或自行委托第三方服務商完成訂單配送。

委托配送方：是指商家委托平臺合作的配送方完成訂單配送。

1.3 效力級別

特別規定與一般規定不一致的，適用特別規定；新的規定與舊的規定不一致的，適用新的規定。抖音電商平臺【即時零售】規則尚無規定的，根據抖音電商平臺其他規則、法律規定或相關協議處理。

第二章  配送管理要求

 2.1 自配送相關要求

2.1.1 商家需按訂單明細和網頁商品描述完整、準確、足額地打包配送訂單商品；

2.1.2 商家的門店商家應合理安排訂單處理的各環節，包括但不限于：

加強對配送人員的培訓和管理，在訂單要求的預計送達時效內準時、準確交付至消費者手中；

安排的配送人員應當保持個人衛生，使用安全、無毒、無害的配送載具，保持載具清潔，并定期進行清洗消毒，保證配送過程中商品不受污染等；

2.1.3 商家應實時回傳訂單配送相關信息，包括但不限于訂單號、自配送狀態、配送員姓名、配送員電話、第三方配送方式、第三方服務商物流單號、配送員當前的經度和緯度、實際送達時間/訂單取消時間等信息等（商家可通過平臺接口進行訂單配送信息回傳）；

2.1.4 因配送導致的商品損失風險由商家承擔，包括但不限于：商品延遲送達、少送、錯送、送錯地址、未送到、提前點送達、未送達至消費者告知的指定地點、送達時未通知消費者及時領取等情形所產生的商品損失風險；

2.1.5 因商品缺貨等原因無法在承諾時間內完成發貨，應提前聯系消費者，與消費者協商一致后，方可更改發貨時間或取消訂單 ，否則不得自行取消訂單；

2.2 委托配送方相關要求

2.2.1 商家需及時根據訂單明細和網頁商品描述完整、準確、足額地打包配送訂單商品，并確保門店定位準確；

2.2.2 商家需在承諾時間內完成發貨，并及時在平臺系統中點擊“呼叫運力并發貨”；

如消費者選擇立即送達，應在接收訂單后的15分鐘內或商家配置的應備貨完成時間內（最長不超過15分鐘）完成發貨并呼叫運力；

如消費者選擇預約配送，應在消費者預約的時間段最早時間點完成發貨并呼叫運力；

2.2.3 因商品缺貨/無貨等原因無法在承諾時間內完成發貨，應提前聯系消費者，與消費者協商一致后，方可更改發貨時間或取消訂單 ，否則不得自行取消訂單；

2.2.4 商家僅可在平臺允許的特定履約環節（呼叫運力300分鐘內無騎手接單，騎手接單后在騎手最晚應到店時間內未到店）取消運力；

第三章 違規情形及處理

3.1  平臺將會周期性對自配送商家發貨相關指標進行監控及考核，考核不達標的，將按照《【即時零售】商家違規行為管理規范》進行處理；

3.2  發貨相關違規行為如下：

發貨超時（委托配送方）：委托配送方配送的商家未在承諾時間內完成發貨，或未及時在平臺系統中點擊“呼叫運力并發貨”的情形。

虛假呼叫運力（委托配送方）：委托配送方配送的商家實際未備貨完成，但在系統中呼叫委托配送方運力，導致騎手到店后無法取貨，擾亂配送方運力安排或造成訂單延遲配送的情形。

商責取消運力（委托配送方）：委托配送方配送的商家，超出平臺允許的范圍取消運力。

物流信息回傳缺失（自配送）：自配送商家未及時、完整地回傳訂單配送相關信息。

配送超時（自配送）：自配送的商家未在約定或規定的送達時間內，將商品送至消費者指定地點并完成訂單妥投（以平臺系統簽收時間為準），因此損害了消費者權益的行為。

配送超時（委托配送方）：由于揀貨慢、定位不準等商家原因導致騎手未在系統規定時效內完成配送（完成配送的時間以平臺簽收時間為準）。

虛假簽收/顯示簽收實際未收到貨（自配送）：自配送商家訂單顯示已簽收，但消費者反饋商品實際未收到商品，包含但不限于商家提前妥投（訂單已顯示妥投，但消費者實際沒有收到訂單商品）、配送錯誤地址等情形。

缺貨/無貨（全量商家）：商家處理訂單時，因商品庫存不足或無庫存造成產生消費者申請售后服務單、取消訂單、調整訂單以及消費者投訴其缺貨/無貨等情形。

錯發/漏發（全量商家）：商家未按照訂單明細和網頁商品描述打包配送訂單商品，消費者投訴收到的訂單商品存在商品信息不符、少配件、少贈品，少商品等情形。

欺詐發貨（全量商家）：指商家未真實發貨，在發貨過程中向消費者發送**裹或與商品描述明顯不符的其他物品，或者實施其他情節嚴重的欺詐行為。

具體認定及違規處理依據《【即時零售】商家違規行為管理規范》執行。

第四章 消費者賠付

4.1 賠付標準

（1）商家違規后，平臺有權自總店/子公司/門店的店鋪賬戶貨款及/或保證金余額扣除對應的違約金。消費者發起投訴時，平臺將使用該違約金，以無門檻現金券形式，發放給對應的消費者，具體賠付標準如下：

（2）完成消費者賠付并不豁免商家的規范發貨義務，商家應繼續履行相關違規訂單的實際發貨義務。

4.2 賠付限制

（1）消費者非以生活消費為目的生成的訂單，不支持賠付；

（2）商品疑似被消費者調換的，不支持賠付；

（3）商品本身或信息涉嫌違法違規的，為保障消費者權益，平臺要求商家立即停止發貨的，不支持賠付；

（4）因自然災害、交通管制等不可抗力特殊情形導致商家無法按照約定時間送達，不支持賠付；

（5）平臺官方發起的促銷活動及特定節假日等需要調整時效要求的，具體以平臺通知或公告為準。

第五章 附則

5.1【生效時間】本規范2022年9月1日首次生效（原【即時零售】交易履約規范>>第三章 發貨行為規范），擬于2023年10月【 】日生效執行

5.2 平臺有權對本規范進行不定期修訂，并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂內容涉及交易規則的，則將根據法律法規規定另行執行征求意見程序，公示期結束后，本規范內容即告生效。若商家不同意修訂后的規范的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務。

5.3 平臺商家的相關行為，發生在本規則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規則。發生在本規則生效之日或修訂之日以后的，適用本規則 。

以上就是抖音即時零售發貨管理規范的全部內容，商家要遵守以上抖音規則。

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