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天貓雙11將開啟，商家如何妥善處理售后問題？

2023-10-24 13:46:23 來源：千牛頭條文/sh 人氣：3853

今晚8點(diǎn)，天貓雙11預(yù)售正式開啟。在單量暴增的背景下，商家如何妥善處理售后問題，成為提升用戶滿意度與復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵。淘寶教育與淘天集團(tuán)客戶滿意中心聯(lián)合發(fā)布《金牌售后服務(wù)指南》，提供售后解決方案，幫助商家更好地服務(wù)消費(fèi)者，拉動(dòng)生意增長(zhǎng)。詳情如下：

1、未發(fā)貨僅退款

該場(chǎng)景下，大部分訂單已覆蓋0秒退。未覆蓋0秒退的訂單，客服應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)售后單進(jìn)行【同意退款】操作。建議商家到【自動(dòng)退款工具】-【未發(fā)貨僅退款】設(shè)置更高金額的自動(dòng)退策略。

2、貨在途退款

此狀態(tài)下，建議商家及時(shí)在退款處理頁(yè)面，點(diǎn)擊【攔截快遞】，同時(shí)線下和物流公司溝通攔截貨物，并與消費(fèi)者溝通說明情況，引導(dǎo)其拒簽包裹。

如果物流公司已經(jīng)反饋攔截成功或者物流有拒簽記錄，及時(shí)操作退款，縮短退款處理時(shí)長(zhǎng)；進(jìn)行客服工單記錄，并與倉(cāng)庫(kù)溝通，跟進(jìn)攔截貨物狀態(tài)，避免造成損失。

3、退貨退款

買家在收到貨物后提出退款申請(qǐng)，通常由于以下原因：商品降價(jià)、存在瑕疵或者與消費(fèi)者預(yù)期不符等。

然而，在售后流程中存在許多時(shí)間節(jié)點(diǎn)，導(dǎo)致處理時(shí)間較長(zhǎng)，并且由于買家與賣家之間的理解誤差，容易引發(fā)爭(zhēng)議。這需要提高客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性，避免投訴升級(jí)、提升客戶滿意度。可以通過以下幾個(gè)方面入手：

開通【自動(dòng)退款工具】，商家可以根據(jù)店鋪實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，進(jìn)行自定義配置：針對(duì)退運(yùn)費(fèi)、退差價(jià)等僅退款操作下的“小金額自動(dòng)退”；針對(duì)退貨退款操作下的“自動(dòng)同意退貨、銷退入庫(kù)0秒退”（僅限菜鳥倉(cāng)）。

可根據(jù)買家實(shí)際退款原因，優(yōu)先協(xié)商補(bǔ)償；不同意補(bǔ)償?shù)目蓽贤〒Q貨，再處理消費(fèi)者退款訴求。借助分級(jí)處理方式，提升處理效率和用戶體驗(yàn)。

1）和買家協(xié)商是否接受補(bǔ)償，包括金額和實(shí)物贈(zèng)品補(bǔ)償；如為少發(fā)漏發(fā)場(chǎng)景，可直接補(bǔ)發(fā)；

2）換貨/維修，買家不接受補(bǔ)償方案，主動(dòng)給買家換貨/維修并承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)；

3）退貨退款，針對(duì)商品問題給消費(fèi)者道歉，并告知消費(fèi)者主動(dòng)承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)；

4）直接退款，針對(duì)退貨實(shí)際運(yùn)費(fèi)高于商品價(jià)值/退回商品無價(jià)值（如水果腐爛）/退貨快遞禁運(yùn)等場(chǎng)景，可以選擇直接退款消費(fèi)者。減少商家運(yùn)費(fèi)支出，節(jié)約消費(fèi)者寶貴時(shí)間。

規(guī)范客服處理流程，如縮短退款審核時(shí)間、明確消費(fèi)者退款原因的判定標(biāo)準(zhǔn)及處理權(quán)限等；提升跨部門間的工作效率，如換貨觸發(fā)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，庫(kù)房簽收貨物后的信息傳遞及時(shí)性等。

此場(chǎng)景下，消費(fèi)者如有質(zhì)量問題反饋，應(yīng)對(duì)重點(diǎn)是聯(lián)系買家提供相關(guān)圖片、視頻等憑證信息。

若判斷買家反饋屬實(shí)，則需自主處理，主動(dòng)協(xié)商滿足消費(fèi)者訴求，切不可出現(xiàn)拖延、推諉的情況；更要避免消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入。因?yàn)橐坏┢脚_(tái)介入，在查看消費(fèi)者提供的商品品質(zhì)問題的有效憑證后，平臺(tái)不僅會(huì)支持退款，更有判責(zé)風(fēng)險(xiǎn)。

在商家消除消費(fèi)者認(rèn)知誤差的方法中，除了優(yōu)化主圖、詳情，以及購(gòu)前提示，在消費(fèi)者購(gòu)買后也可以增加操作等視頻說明，降低主商品的貨物損失，減少因消費(fèi)者使用不當(dāng)而引起的問題和爭(zhēng)議。

常見問題

1、發(fā)貨途中消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款，我們攔截失敗了怎么辦？

答：如果確實(shí)攔截失敗，建議優(yōu)先和消費(fèi)者協(xié)商是否需要貨物。若消費(fèi)者反饋需要貨物，引導(dǎo)撤銷退款；若消費(fèi)者反饋不要貨物，建議商家線上及時(shí)點(diǎn)擊【協(xié)商退貨退款】并引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行退貨。

消費(fèi)者反饋未收到貨，優(yōu)先聯(lián)系快遞核實(shí)具體派送/簽收情況。若快遞反饋本人簽收，商家可以操作點(diǎn)擊【協(xié)商退貨退款】，并及時(shí)告知消費(fèi)者具體簽收人和簽收時(shí)間，協(xié)商退貨退款。

2、消費(fèi)者申請(qǐng)無理由退款，已經(jīng)超過7天了，我要給他退款嗎？

答：平臺(tái)規(guī)定自物流顯示簽收起計(jì)算7天的無理由退貨時(shí)間，但客觀情況下，消費(fèi)者確實(shí)存在很多特殊情況（如被他人代簽、外地旅行等）實(shí)際并未及時(shí)拿到商家寄出的包裹。建議商家及時(shí)和消費(fèi)者溝通發(fā)起退款的原因。

在商品不影響二次銷售的情況下，從讓消費(fèi)者滿意的角度，酌情支持消費(fèi)者的退貨訴求，因個(gè)人原因退貨運(yùn)費(fèi)可由消費(fèi)者承擔(dān)。

3、買家寄回的商品是調(diào)包的，我們提供的視頻舉證無效是怎么回事？

答：目前商家在點(diǎn)擊拒絕時(shí)，已經(jīng)開放了上傳視頻的入口。拆包視頻認(rèn)定原則：

能完整還原拆包驗(yàn)貨的全過程，包裹六個(gè)面都需要出鏡，證明驗(yàn)貨時(shí)賣家發(fā)現(xiàn)的退貨問題，表明賣家訴求合理。只支持退貨首次拆封時(shí)錄制的視頻，不支持退貨拆封后補(bǔ)錄的視頻。需要滿足四要素：一致性、完整性、有效性、時(shí)效性。

4、我們贈(zèng)品漏發(fā)了推薦怎么辦？

答：這個(gè)情況商家有責(zé)在先，需要商家及時(shí)提出主動(dòng)補(bǔ)救的方案，滿足消費(fèi)者的訴求。補(bǔ)救方案可參考：

補(bǔ)發(fā)。安撫買家同時(shí)安排倉(cāng)庫(kù)及時(shí)給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)商品，補(bǔ)發(fā)后及時(shí)告知正確的補(bǔ)發(fā)快遞單號(hào)。

部分退款。若漏發(fā)商品不影響主商品使用，可以嘗試和消費(fèi)者溝通僅退款部分訂單金額。

5、為什么我的退款申訴失敗了？

在交易履約過程中，服務(wù)、商品、訂單存在如下問題，可能會(huì)導(dǎo)致申訴失敗；

該訂單存在服務(wù)態(tài)度問題：辱罵消費(fèi)者、服務(wù)消極或敷衍；

商家違反發(fā)貨規(guī)范：強(qiáng)行發(fā)貨、虛假發(fā)貨/未按約定時(shí)間發(fā)貨/缺貨等、未在舉證期內(nèi)提供有效簽收憑證；