本次我們為大家解讀淘寶新燈塔指標體系中的旺旺人工平響時長，希望該內容能有效幫助到商家提升店鋪指數，讓我們來看看詳細介紹：

1、指標定義

旺旺人工平響時長=近30天早上9點-晚上23點前期間消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天該時段人工咨詢對話輪次總數

·對話輪次的定義:消費者發送消息的首句到對應商家接待賬號有效回復首句算一個輪次;每個對話輪次統計最長時間為10分鐘，即回復時間大于10分鐘記為10分鐘;

【新】當日末回復的對話輪次，單輪次時長記為10分鐘(案例:如圖中輪次1，輪次2按照回復時間減去詢問時間計算時長，輪次3由于未回復，單輪次計為10分鐘)

·商家有效回復定義:指人工回復、三方機器人(樂言、小微、曉多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復。

·不同店鋪子賬號接待同一個消費者，會計入不同的輪次。(消費者向對應子賬號發送消息，子賬號需要進行回復，如未回復直接轉交到其他子賬號接待，原子賬號會計入未回復輪次。)

旺旺對話輪次概念解釋：

.Dur1：用戶分流進入人工咨詢后，自動回復算無效回復，需要人工進行回復才計算響應時長。

Dur2：用戶分流進入人工咨詢后，智能輔助模式回復算有效回復，計入平響時長。

.Dur3：用戶分流進入人工咨詢后，人工回復超過10分鐘，計入平響時長，算10分鐘(600秒)。

Dur4：用戶分流進入人工咨詢后，人工未回復，計入平響時長，算10分鐘(600秒)。

2、統計周期

前30天至前1天(T-30~T-1)，如3月31日的數據，統計的是2022年3月1日~2022年3月30日

3、查看數據

訪問千牛客戶端-店鋪-綜合體驗分-查看服務體驗維度，查看近30天的指標明細(地址: https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、不考核場景或類目

(1)【新】計算9-23(不含23點)點時間段數據，其余時間段數據不納入統計(2)無效對話信息:

a.紅包消息

b.平臺模型識別到的廣告賬號發送的消息c.商家子賬號的對話

d.不同商家間的對話

e.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話f.阿里員工發送的消息

g.安全提示信息

h.催付失敗轉人工的系統消息

i.修改訂單信息失敗轉人工的系統消息j.子賬號刪除/停用后產生的消息

k.非正常消費者對話的作弊行為消息數據l.買家拉黑導致無法回復的消息。

5、常見問題

(1)為什么我按每天的旺旺人工響應時長算出來的均值和考核數據中近30天的旺旺人工響應時長數據不同？

首先，所有考核旺旺人工響應時長口徑以考核數據看板的展示為準（商家中心或客戶之聲)。客戶服務平臺、生意參謀、第三方工具(赤兔、客道等）由于統計口徑不一致，數據有差異為正常現象。

其次，近30日的旺旺人工響應時長=近30天早上9點-晚上23點前期間消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天該時段人工咨詢對話輪次總數，不是近30日每日旺旺人工響應時長直接求平均值，這兩種算法的值是不同的，不能直接求平均計算。

(2)為什么我的指標得分是‘-’？

考核周期內，若沒有咨詢/商品/物流/退款數據，該項指標就不會計算得分，得分為'-'。

考核周期內有咨詢/商品/物流/退款數據，但指標數據表現位列同行商家底部，低于2分線標準，則得分為0。如:

·近30天本店鋪無消費者進店咨詢，則該項指標不計算得分，得分為'-'。該項指標的權重將按比例計入其他有值的考核指標，最終計算總分。

·近30天本店鋪有消費者進店咨詢，但客服都沒有回復，則旺旺人工響應時長為‘600秒’，低于2分線標準,得分為0分。按該項指標′0分’計入總分計算。

·若本店考核周期內所有指標得分均為‘-’，則該月不計算總分。

以上為本次甩手關于淘寶新燈塔體系旺旺人工平響時長的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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