作為淘寶商家遇到差評，如果是惡意差評請馬上去營商保投訴，如果是正常差評，你也可以通過評價解釋去減少負面影響，讓我們來詳細學習一下吧～

一、遇到差評應該怎么辦？

對于符合異常評價投訴受理范圍的差評，可以通過發起營商保-異常評價投訴來處理評價帶來的影響；

投訴入口：ss.taobao.com/app#/complaint-center/create，受理范圍：qn.taobao.com/headline/news/10702394?spm=a211vu.12026430.0.0.4a4939299rKcu9

對于不在受理范圍內的差評，則建議商家可以進行客觀合理的解釋回復，一定程度上減輕差評對商品轉化帶來的負面影響。

二、為什么要進行差評回復？

回復差評是非常重要的，因為它可以幫助商家更好地了解顧客的不滿，改進產品和服務，提高顧客滿意度。同時也是商家向其他消費者展示服務態度及服務質量的好機會。

對差評進行回復有以下幾個原因：

維護品牌形象：差評可能會對商家的形象產生負面影響，及時回復差評可以向消費者展示商家對問題的關注和處理能力。

了解問題：差評可能會反映出產品或服務存在的問題，及時回復差評可以了解到問題的具體情況，從而改進產品或服務。

解決問題：回復差評可以向消費者表達商家的歉意，并提供解決問題的方案，從而解決問題，維護消費者的權益。

提高口碑：及時回復差評，積極解決問題，可以提高消費者的滿意度，從而提高商家的口碑，好的服務態度也便于老客留存。

避免差評影響其他買家：客觀合理、條理清晰、有理有據的回復內容對于其他消費者來說也是非常好的購買參考依據，有利于促進消費者購買轉化。

三、如何對差評進行解釋回復？

回復差評時，需做到：客觀真實、禮貌誠懇、積極承擔、解決問題

了解情況：首先，需要仔細閱讀買家的差評，了解他們為什么給出差評。

保持冷靜：不要對買家的差評感到憤怒或失望，保持冷靜，不要做出過激的回應。

回應問題：如果買家的差評是由于商家的錯誤造成的，應該承認錯誤，并解釋將如何改進；如果不是商家的錯誤導致，應該解開誤會，澄清事實。

提供解決方案：如果買家的差評是由于產品質量、服務或配送問題造成的，應該提供解決方案，并承諾將改進服務。

保持禮貌：無論買家的差評有多過分，都應該保持禮貌和專業，不要攻擊買家或進行人身攻擊。

跟進反饋：最后，商家應該跟進買家的反饋，確保他們對解決方案滿意，并感謝他們提出反饋。

以下是一些回復差評的通用技巧：

先對差評中所提到的問題，逐一回答，最好分點分段，條理清晰，有理有據。

對于服務問題，要誠懇道歉，并表示會改進服務。

對于產品質量問題，要表示歉意，并承諾會進行質量檢查。

對于價格問題，要解釋產品的價值，或者提供一些優惠措施。

對于物流問題，要表示歉意，并承諾會改進物流服務。

總的來說，回復差評要以解決問題為主，態度要誠懇，語言要禮貌。

注意事項：

回復內容要注意避免出現錯別字，隱私信息，非交易相關信息等；

回復時要避免情緒化的回復，錯誤/無意義的回復和過于激進的回復，避免導致負面影響擴大，影響店鋪經營。

舉例：

情緒性回復

消費者評價：質量太差，而且還特別大沒法穿

賣家回復：你自己買大了，想退，印過字怎么退？不給你退就差評，你隨意，壞人會有**的！

無意義回復

消費者評價：質量很差，角又長，插上高出半節，手感不好。

賣家回復：感謝親的支持，期待親的下次光臨

錯誤回復

消費者評價：太破了，別買了，一次性的

賣家回復：感謝親的肯定與贊美，歡迎再次光臨。

態度過于強硬

消費者評價：賣家態度不好，第一次遇到貨受損讓買家承擔運費的，本來看著宣傳的挺好的，對包裝挺有信任感，結果我收到包裝極其簡陋！里面東西都損壞了！

賣家回復：首先買家自己沒有閱讀商品詳情頁的說明，注重外觀的買家，請務必購買運費險，退貨運費自理（頂部和尾部都有醒目說明）！其次，本店只有部分商品才有加厚的包裝保護！最后，我們店鋪是來做生意的，不是來滿足強迫癥患者的！就如同有人追求高品質生活，那么就要復出更多的努力和投入更多而金錢！你一邊簽收不驗貨，一邊又不愿意買運費險，又要有額外的要求？

根據差評的類型細分回復思路及舉例

消費者行為分類：

1、消費者沒有任何溝通就給出使用體驗等負面內容的評價

思路：消費者沒有聯系商家表達任何不滿和售后訴求直接給出差評，說明消費者本身可能對解決問題不抱有期望，也可能是消費者認為與賣家溝通過程很麻煩，不如直接通過差評表達自己的不滿情緒。

首先，商家可以先從旺旺上聯系消費者確認具體造成使用體驗較差的原因是什么，是否可以補救或幫助處理，但要注意適度，避免對消費者造成不必要的打擾；

其次，在回復評價時，建議針對消費者評價內容中提及到的使用體驗問題做出正面回應，并附上解決方案，展示良好的售后處理態度。

舉例：

消費者評價：這東西一點都不好用！太差了！

商家回復：親，非常抱歉沒能讓您滿意，這邊給您旺旺留言了，方便的話想跟您在旺旺上詳細的溝通，了解下具體是什么原因導致您的使用體驗較差，如果是商品本身有問題導致的話，咱們是支持售后的，可以協商看看具體是給您退貨還是換貨哈；如果是使用的過程中遇到問題，咱們也可以給您詳細的指導下如何使用；如果只是單純的不喜歡這款的話，咱們也可以給您推薦下其他的款式（商品支持7天無理由退換貨，在不影響二次銷售的情況下，也可以給您換一款試試哈）。或者您對咱們的產品有哪些建議，也都可以提出來，咱們會帶回去不斷完善的~再次對您表達誠摯的歉意，但希望不要影響您繼續下單的心情，畢竟本店的商品都還是很不錯的呢~

2、消費者先通過旺旺溝通后給出負面內容的評價

思路：消費者有在旺旺上溝通的行為，說明是對商家提供的售后抱有期待的，所以首先商家要注意在旺旺上的溝通方式，避免較為強硬的答復內容激怒消費者引發差評，應友好協商，并提供盡可能完善的售后服務。

如果因為跟消費者在旺旺上就售后方案問題未達成一致，消費者給出負面內容的評價，消費者訴求確實超出了商家可承受的售后方案，如影響二次銷售無法退換貨等，在回復時，建議可以表明店鋪積極配合處理的態度， 并說明店鋪可以提供的售后方案是怎樣的，其他消費者看到時也會有自己的客觀判斷。

舉例：

消費者評價：這衣服明顯跟商品圖片里的不符，找商家退貨，又說我吊牌拆了沒法退，差評！

商家回復：親，很抱歉給您帶來不好的體驗了，這邊旺旺上也有跟您溝通過，針對衣服跟圖片不符的情況也有跟您解釋的，確實在拍攝的光線和角度等因素影響下，實物跟圖片效果可能不完全一致，這個差別每個人的接受程度也不同，不影響二次銷售的情況下，咱們這邊也是支持給您退換貨的，但您這邊已經把吊牌拆掉了，確實沒法進行二次銷售了，所以沒法全額退貨退款。也有考慮到您的體驗不好，給您補償部分退款，或者給您一些再次下單本店產品的店鋪紅包，但您也是不接受的。再次對您表達誠摯的歉意，針對您反饋的問題咱們也會核實原因并改進，竭誠期待您的下次光臨~

評價內容分類：

1、評價內容描述商品使用體驗不好

思路：商家可以在回復中針對消費者提出的商品使用體驗問題給出直接的解釋和說明，如果是本身商品不存在問題，是使用方法或其他原因導致消費者誤會商品質量或使用體驗有問題，可以說明清楚，解開誤會，并積極指導消費者正確使用商品；如果是本身商品確實存在問題，首先需要表示歉意，確實對消費者造成了不好的體驗，其次需要給出明確的售后方案，包郵退換貨、全額退款等，并表明積極整改的態度和具體措施。

2、評價內容描述快遞物流體驗不好

思路：若消費者僅是對快遞物流的體驗給出負面內容的評價，商家不要把責任全部推在三方物流公司身上，畢竟選擇的物流公司服務不好，商家也有一定責任，要勇于擔當，并給出解決方案，用良好的售后服務保障消費者的體驗。

3、評價內容描述店鋪服務體驗不好

思路：

商家首先要注意在旺旺上與消費者溝通時應注意服務話術和溝通方式，避免因言詞問題造成消費者服務體驗較差。如買家已產生不好的服務體驗給出對應的差評內容，建議商家誠懇道歉，表明態度，并明確表示會改進服務；

其次要注意在店鋪可承受的范圍內，盡可能的提供完善的售后服務，充分照顧到消費者的體驗，對于消費者提出的合理訴求，應當予以滿足。建議可設置不同梯度、類型的售后方案，避免對消費者的訴求一口回絕，易造成較差體驗，盡量與消費者友好協商，做好售后。

如最終因方案未協商一致，買家給出差評，商家如已提供較完善的售后服務，也可以在回復中對于溝通和協商的過程進行客觀的還原，展示店鋪優質的售后服務及良好的服務態度，其他看到評價和回復的消費者也會有自己的客觀判斷。

以上為本次甩手關于淘寶商家遇到差評如何進行評價解釋回復的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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