作為淘寶商家遇到差評，如果是惡意差評請馬上去營商保投訴，如果是正常差評，你也可以通過評價解釋去減少負面影響，讓我們來詳細學(xué)習(xí)一下吧～

一、遇到差評應(yīng)該怎么辦？

對于符合異常評價投訴受理范圍的差評，可以通過發(fā)起營商保-異常評價投訴來處理評價帶來的影響；

投訴入口：ss.taobao.com/app#/complaint-center/create，受理范圍：qn.taobao.com/headline/news/10702394?spm=a211vu.12026430.0.0.4a4939299rKcu9

對于不在受理范圍內(nèi)的差評，則建議商家可以進行客觀合理的解釋回復(fù)，一定程度上減輕差評對商品轉(zhuǎn)化帶來的負面影響。

二、為什么要進行差評回復(fù)？

回復(fù)差評是非常重要的，因為它可以幫助商家更好地了解顧客的不滿，改進產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客滿意度。同時也是商家向其他消費者展示服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的好機會。

對差評進行回復(fù)有以下幾個原因：

維護品牌形象：差評可能會對商家的形象產(chǎn)生負面影響，及時回復(fù)差評可以向消費者展示商家對問題的關(guān)注和處理能力。

了解問題：差評可能會反映出產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，及時回復(fù)差評可以了解到問題的具體情況，從而改進產(chǎn)品或服務(wù)。

解決問題：回復(fù)差評可以向消費者表達商家的歉意，并提供解決問題的方案，從而解決問題，維護消費者的權(quán)益。

提高口碑：及時回復(fù)差評，積極解決問題，可以提高消費者的滿意度，從而提高商家的口碑，好的服務(wù)態(tài)度也便于老客留存。

避免差評影響其他買家：客觀合理、條理清晰、有理有據(jù)的回復(fù)內(nèi)容對于其他消費者來說也是非常好的購買參考依據(jù)，有利于促進消費者購買轉(zhuǎn)化。

三、如何對差評進行解釋回復(fù)？

回復(fù)差評時，需做到：客觀真實、禮貌誠懇、積極承擔(dān)、解決問題

了解情況：首先，需要仔細閱讀買家的差評，了解他們?yōu)槭裁唇o出差評。

保持冷靜：不要對買家的差評感到憤怒或失望，保持冷靜，不要做出過激的回應(yīng)。

回應(yīng)問題：如果買家的差評是由于商家的錯誤造成的，應(yīng)該承認錯誤，并解釋將如何改進；如果不是商家的錯誤導(dǎo)致，應(yīng)該解開誤會，澄清事實。

提供解決方案：如果買家的差評是由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)或配送問題造成的，應(yīng)該提供解決方案，并承諾將改進服務(wù)。

保持禮貌：無論買家的差評有多過分，都應(yīng)該保持禮貌和專業(yè)，不要攻擊買家或進行人身攻擊。

跟進反饋：最后，商家應(yīng)該跟進買家的反饋，確保他們對解決方案滿意，并感謝他們提出反饋。

以下是一些回復(fù)差評的通用技巧：

先對差評中所提到的問題，逐一回答，最好分點分段，條理清晰，有理有據(jù)。

對于服務(wù)問題，要誠懇道歉，并表示會改進服務(wù)。

對于產(chǎn)品質(zhì)量問題，要表示歉意，并承諾會進行質(zhì)量檢查。

對于價格問題，要解釋產(chǎn)品的價值，或者提供一些優(yōu)惠措施。

對于物流問題，要表示歉意，并承諾會改進物流服務(wù)。

總的來說，回復(fù)差評要以解決問題為主，態(tài)度要誠懇，語言要禮貌。

注意事項：

回復(fù)內(nèi)容要注意避免出現(xiàn)錯別字，隱私信息，非交易相關(guān)信息等；

回復(fù)時要避免情緒化的回復(fù)，錯誤/無意義的回復(fù)和過于激進的回復(fù)，避免導(dǎo)致負面影響擴大，影響店鋪經(jīng)營。

舉例：

情緒性回復(fù)

消費者評價：質(zhì)量太差，而且還特別大沒法穿

賣家回復(fù)：你自己買大了，想退，印過字怎么退？不給你退就差評，你隨意，壞人會有**的！

無意義回復(fù)

消費者評價：質(zhì)量很差，角又長，插上高出半節(jié)，手感不好。

賣家回復(fù)：感謝親的支持，期待親的下次光臨

錯誤回復(fù)

消費者評價：太破了，別買了，一次性的

賣家回復(fù)：感謝親的肯定與贊美，歡迎再次光臨。

態(tài)度過于強硬

消費者評價：賣家態(tài)度不好，第一次遇到貨受損讓買家承擔(dān)運費的，本來看著宣傳的挺好的，對包裝挺有信任感，結(jié)果我收到包裝極其簡陋！里面東西都損壞了！

賣家回復(fù)：首先買家自己沒有閱讀商品詳情頁的說明，注重外觀的買家，請務(wù)必購買運費險，退貨運費自理（頂部和尾部都有醒目說明）！其次，本店只有部分商品才有加厚的包裝保護！最后，我們店鋪是來做生意的，不是來滿足強迫癥患者的！就如同有人追求高品質(zhì)生活，那么就要復(fù)出更多的努力和投入更多而金錢！你一邊簽收不驗貨，一邊又不愿意買運費險，又要有額外的要求？

根據(jù)差評的類型細分回復(fù)思路及舉例

消費者行為分類：

1、消費者沒有任何溝通就給出使用體驗等負面內(nèi)容的評價

思路：消費者沒有聯(lián)系商家表達任何不滿和售后訴求直接給出差評，說明消費者本身可能對解決問題不抱有期望，也可能是消費者認為與賣家溝通過程很麻煩，不如直接通過差評表達自己的不滿情緒。

首先，商家可以先從旺旺上聯(lián)系消費者確認具體造成使用體驗較差的原因是什么，是否可以補救或幫助處理，但要注意適度，避免對消費者造成不必要的打擾；

其次，在回復(fù)評價時，建議針對消費者評價內(nèi)容中提及到的使用體驗問題做出正面回應(yīng)，并附上解決方案，展示良好的售后處理態(tài)度。

舉例：

消費者評價：這東西一點都不好用！太差了！

商家回復(fù)：親，非常抱歉沒能讓您滿意，這邊給您旺旺留言了，方便的話想跟您在旺旺上詳細的溝通，了解下具體是什么原因?qū)е履氖褂皿w驗較差，如果是商品本身有問題導(dǎo)致的話，咱們是支持售后的，可以協(xié)商看看具體是給您退貨還是換貨哈；如果是使用的過程中遇到問題，咱們也可以給您詳細的指導(dǎo)下如何使用；如果只是單純的不喜歡這款的話，咱們也可以給您推薦下其他的款式（商品支持7天無理由退換貨，在不影響二次銷售的情況下，也可以給您換一款試試哈）。或者您對咱們的產(chǎn)品有哪些建議，也都可以提出來，咱們會帶回去不斷完善的~再次對您表達誠摯的歉意，但希望不要影響您繼續(xù)下單的心情，畢竟本店的商品都還是很不錯的呢~

2、消費者先通過旺旺溝通后給出負面內(nèi)容的評價

思路：消費者有在旺旺上溝通的行為，說明是對商家提供的售后抱有期待的，所以首先商家要注意在旺旺上的溝通方式，避免較為強硬的答復(fù)內(nèi)容激怒消費者引發(fā)差評，應(yīng)友好協(xié)商，并提供盡可能完善的售后服務(wù)。

如果因為跟消費者在旺旺上就售后方案問題未達成一致，消費者給出負面內(nèi)容的評價，消費者訴求確實超出了商家可承受的售后方案，如影響二次銷售無法退換貨等，在回復(fù)時，建議可以表明店鋪積極配合處理的態(tài)度， 并說明店鋪可以提供的售后方案是怎樣的，其他消費者看到時也會有自己的客觀判斷。

舉例：

消費者評價：這衣服明顯跟商品圖片里的不符，找商家退貨，又說我吊牌拆了沒法退，差評！

商家回復(fù)：親，很抱歉給您帶來不好的體驗了，這邊旺旺上也有跟您溝通過，針對衣服跟圖片不符的情況也有跟您解釋的，確實在拍攝的光線和角度等因素影響下，實物跟圖片效果可能不完全一致，這個差別每個人的接受程度也不同，不影響二次銷售的情況下，咱們這邊也是支持給您退換貨的，但您這邊已經(jīng)把吊牌拆掉了，確實沒法進行二次銷售了，所以沒法全額退貨退款。也有考慮到您的體驗不好，給您補償部分退款，或者給您一些再次下單本店產(chǎn)品的店鋪紅包，但您也是不接受的。再次對您表達誠摯的歉意，針對您反饋的問題咱們也會核實原因并改進，竭誠期待您的下次光臨~

評價內(nèi)容分類：

1、評價內(nèi)容描述商品使用體驗不好

思路：商家可以在回復(fù)中針對消費者提出的商品使用體驗問題給出直接的解釋和說明，如果是本身商品不存在問題，是使用方法或其他原因?qū)е孪M者誤會商品質(zhì)量或使用體驗有問題，可以說明清楚，解開誤會，并積極指導(dǎo)消費者正確使用商品；如果是本身商品確實存在問題，首先需要表示歉意，確實對消費者造成了不好的體驗，其次需要給出明確的售后方案，包郵退換貨、全額退款等，并表明積極整改的態(tài)度和具體措施。

2、評價內(nèi)容描述快遞物流體驗不好

思路：若消費者僅是對快遞物流的體驗給出負面內(nèi)容的評價，商家不要把責(zé)任全部推在三方物流公司身上，畢竟選擇的物流公司服務(wù)不好，商家也有一定責(zé)任，要勇于擔(dān)當(dāng)，并給出解決方案，用良好的售后服務(wù)保障消費者的體驗。

3、評價內(nèi)容描述店鋪服務(wù)體驗不好

思路：

商家首先要注意在旺旺上與消費者溝通時應(yīng)注意服務(wù)話術(shù)和溝通方式，避免因言詞問題造成消費者服務(wù)體驗較差。如買家已產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗給出對應(yīng)的差評內(nèi)容，建議商家誠懇道歉，表明態(tài)度，并明確表示會改進服務(wù)；

其次要注意在店鋪可承受的范圍內(nèi)，盡可能的提供完善的售后服務(wù)，充分照顧到消費者的體驗，對于消費者提出的合理訴求，應(yīng)當(dāng)予以滿足。建議可設(shè)置不同梯度、類型的售后方案，避免對消費者的訴求一口回絕，易造成較差體驗，盡量與消費者友好協(xié)商，做好售后。

如最終因方案未協(xié)商一致，買家給出差評，商家如已提供較完善的售后服務(wù)，也可以在回復(fù)中對于溝通和協(xié)商的過程進行客觀的還原，展示店鋪優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)及良好的服務(wù)態(tài)度，其他看到評價和回復(fù)的消費者也會有自己的客觀判斷。

以上為本次甩手關(guān)于淘寶商家遇到差評如何進行評價解釋回復(fù)的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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