京東工單即任務單，是當消費者有問題需向商家發起服務請求時，商家需要處理的單據。工單分為“消費者任務單”（即消費者直接向商家發起的服務請求）和“平臺協同任務單”（即平臺客服基于消費者訴求向商家發起的服務請求）。

一、工單的考核標準

1、工單自主完結率指標：考核工單包含催單工單、安裝求助工單、催開發票工單、物流投訴工單、平臺協同工單等。商家在接到京東或消費者提交的工單請求后，應在24小時內及時響應并自主完結工單。

2、工單24小時自主完結率不達標定義：考核周期內，商家在24小時內回復且該筆訂單6天內未被平臺介入的工單數占同周期內創建的工單數的占比小于等于70%。其中考核周期指自然月考核，每月7日公布上一個周期的考核結果，店鋪工單創建量大于10單納入考核。

3、處罰措施：京東有權視商家違規程度采取以考代罰、扣除500元違約金等措施。

二、任務工單類型

三、催單工單處理位置

1、消費者的催單工單，商家可以在京麥-訂單-訂單預警查看和操作對應的催單工單。

2、商家可根據實際情況回復催單工單，如選擇無貨將會導致賠付，請慎重選擇。

四、其余任務工單處理位置

1、商家可在售后-售后管理-任務工單看到并操作除催單工單外的其余工單。

2、任務工單列表頁

1）任務工單頁面分為待處理和全部。待處理展示商家收到的所有待處理的工單，全部展示商家的所有工單。

2）待處理頁面按照不同的工單類型區分，商家可以分別處理平臺協同工單、物流投訴工單、安裝求助工單、催開發票工單。

3）狀態處新增倒計時提醒，商家可以看到此單還剩多少時間處理，提示商家盡快處理。

4）備注：商家可以對工單進行備注，方便查看相關信息。

5）最新公告和操作指南：頁面右上角顯示最新公告和操作指南，方便商家查閱。

6）對于紅線投訴類工單在工單列表頁標紅提示商家盡快處理。

3、任務工單詳情頁

1）平臺協同工單

 備注功能：商家可以對工單進行備注，方便客服互相查看工單信息。

 平臺規則透傳+平臺建議方案：商家處理工單時，根據不同工單類型展示平臺處理規則，供商家跳轉查看。同時展示平臺建議方案，指導商家處理工單，請商家朋友關注。

 工單處理方式點選：商家處理工單時，可以根據自身情況點選對應的處理方案，針對不同的方案會提示商家處理。

 商家回復完工單后，如有額外證據需要提供給平臺客服，可以點擊追加材料，發起追加。

2）消費者發起工單

當商家遇到消費者發起的工單，需要商家處理的，商家可參考平臺提供的解決方案，選擇對應選項處理。

五、常見問題

1、工單系統出現問題，應該怎么解決？

您可以加入商家咚咚群：1027829263。

2、怎么看工單是否達標？

先在工單明細列表里查看工單是否完結，如果完結則代表達標，否的話再看是否遵時回復，是否轉糾紛，商智看板鏈接https://sz.jd.com/szweb/sz/view/serviceAnalysis/negativeService.html，路徑：服務-違規服務分析-交易糾紛-工單自主完結率。

3、催單工單需要剔除虛擬類目的訂單怎么辦？

催單類工單涉及虛擬類目剔除，請通知運營給對接人發郵件，審批完，就不用在設置promise，不設置promise就不會有催單產生。

以上為本次甩手關于京東任務工單系統介紹的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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