為了給購買凍品消費者提供確定性的服務體驗，提升生鮮行業的消費者購物體驗，淘寶平臺擬新增《淘寶網“化凍包退”服務規范》。

本淘寶規則于2023年12月15日公示，將于2023年12月25日正式生效。

第一章 概述

第一條 【服務定義】

 “化凍包退”服務，是指買家在淘寶購買帶有“化凍包退”服務標識的商品后，商家承諾買家在商品出現化凍影響食用情形且在簽收商品當天24點前通過指定原因“冷凍商品化凍”發起維權申請的，則在12小時內有效響應買家發起的維權申請，且若買家提供有效憑證的，為其提供退款處理的服務。

第二條 【適用范圍】

2.1 適用范圍：適用于加入“化凍包退”服務的淘寶網賣家。

2.2“化凍包退”服務適用類目

第二章 賣家要求

第三條【準入及退出】

3.1 開通：商家可通過以下路徑申請加入化凍包退服務并選擇合適的商品加入：“賣家千牛中心” →“交易”→“更多”→“加入服務”→“化凍包退”。

3.2 退出：商家退出平臺時同時退出“化凍包退”服務。退出生效前產生的訂單，商家仍需按照“化凍包退”服務規定履行服務。

第四條 【服務要求】

4.1 響應時效

買家在服務有效期內以“冷凍商品化凍”的原因發起服務申請的，賣家需在12小時內響應。不響應服務申請的,默認達成服務申請,按服務申請中的約定直接退款給買家。

4.2 化凍標準

冷凍商品冰體融化，全部或部分出現軟化、變形，包裝內有積液，包括但不限于以下情形：

4.3 爭議處理

經判定買家舉證有效，商品影響整體食用的，作全額退款處理；不影響整體食用的，若化凍數量占商品總量百分之十及以內的，按照支付金額的百分之十進行部分退款；若化凍數量占商品總量在百分之十至百分之五十以內的，按照支付金額的百分之五十進行部分退款；若化凍數量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。（同《淘寶平臺生鮮類商品爭議處理規范》的退款比例）。

4.4 服務保障

經判定，買家在符合第六條申請條件和第七條舉證要求的情況下申請退款并提交有效的憑證，賣家仍拒絕退款的，賣家須向買家額外賠付該商品實際退款金額的30%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元。買家濫用本規范發起服務申請的，淘寶網不支持賠付。

第三章 買家保障

第五條 【服務展示】

成功加入該服務的商品將在商品詳情頁展示“化凍包退”服務標識。買家可在商品詳情頁查看相應服務。

第六條 【申請條件】

買家須同時滿足以下條件，方可申請“化凍包退”服務：

6.1 買家購買的商品是帶有“化凍包退”服務標識的商品；

6.2 買家簽收商品后若發現商品存在化凍情形，需在簽收商品當天24點前通過“冷凍商品化凍”指定原因發起維權申請，需選擇“我要退款（無需退貨）”類型，并選擇“已收到貨”的貨物狀態發起服務申請；若逾期未發起，則按照《淘寶平臺爭議處理規則》的規定進行處理。

第七條 【舉證要求】

商品存在化凍影響食用的情形，且買家在指定時間內以指定原因發起維權，并提供有效憑證的，有效憑證包括但不僅限于：

7.1 基礎憑證：化凍商品的細節實拍+收到的商品整體實拍（完好的與不完好的商品放在一起整體拍照）且須與快遞單號放一起拍照或拍視頻上傳；

7.2 其他憑證：提供完整的拆包視頻、阿里旺旺聊天記錄等信息，證明商品化凍情況屬實。

所有憑證需未經涂改、未有增刪、未經任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

如買賣雙方就是否壞單問題無法達成一致的，淘寶有權根據交易憑證內容，要求買家/商家進行補充舉證。同時淘寶發現雙方的交易或一方賬號異常的，淘寶將視雙方實際情形作出舉證責任分配。

第八條 【買家須知】

為保障交易雙方權益，若出現下述情形商家可不履行“化凍包退”服務：

8.1 因買家原因導致冰品化凍的情形，包括買家提供的電話/地址等配送信息不準確、收貨人未接聽電話、聯系方式無效（電話是空號、欠費等）、買家要求更改派送時間/地址等買家或收貨人原因導致商品未能按時送達、收貨人未及時取件導致商品化凍等原因。

8.2.買家與快遞協商一致，將商品放置在快遞點或其他買家指定地點造成的商品化凍。

8.3 因不可抗力因素造成的未履行服務，商家不承擔因此而導致的服務未履行責任。“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區域性空中或地面交通系統管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他類似事件。

8.4 買家蓄意利用此服務牟利的，一經發現，平臺有權取消享受此服務的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

8.5 平臺大促或特殊節假日期間的商家響應時效可能適時延長，延長時間與此期間的主交易流程保持一致。

第九條 【買家退款/維權路徑】

9.1 申請路徑

路徑一：“我的淘寶”-“我的訂單”-點開對應訂單-“訂單服務”-點擊“化凍包退”-發起退款-上傳憑證，發起退款。

路徑二：“我的淘寶”-“我的訂單”-點開對應訂單- “退款/退貨”或“申請售后”-選擇退款原因（上述指定原因），上傳憑證，發起退款。

9.2 若商家拒絕履行“化凍包退”服務的，買家可在發起的維權申請中點擊“申請淘寶客服介入”進行投訴，若小二判定商家未履行或超時未履行服務情形屬實，將執行賠付給到買家。

第四章 附則

第十條【生效時間】

本規范于2023年12月15日公示，于2023年12月25日首次生效。

淘寶網“化凍包退”服務規范如上所述，商家要遵守以上淘寶規則。

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