為了給購(gòu)買凍品消費(fèi)者提供確定性的服務(wù)體驗(yàn)，提升生鮮行業(yè)的消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶平臺(tái)擬新增《淘寶網(wǎng)“化凍包退”服務(wù)規(guī)范》。

本淘寶規(guī)則于2023年12月15日公示，將于2023年12月25日正式生效。

第一章 概述

第一條 【服務(wù)定義】

 “化凍包退”服務(wù)，是指買家在淘寶購(gòu)買帶有“化凍包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后，商家承諾買家在商品出現(xiàn)化凍影響食用情形且在簽收商品當(dāng)天24點(diǎn)前通過指定原因“冷凍商品化凍”發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)的，則在12小時(shí)內(nèi)有效響應(yīng)買家發(fā)起的維權(quán)申請(qǐng)，且若買家提供有效憑證的，為其提供退款處理的服務(wù)。

第二條 【適用范圍】

2.1 適用范圍：適用于加入“化凍包退”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家。

2.2“化凍包退”服務(wù)適用類目

第二章 賣家要求

第三條【準(zhǔn)入及退出】

3.1 開通：商家可通過以下路徑申請(qǐng)加入化凍包退服務(wù)并選擇合適的商品加入：“賣家千牛中心” →“交易”→“更多”→“加入服務(wù)”→“化凍包退”。

3.2 退出：商家退出平臺(tái)時(shí)同時(shí)退出“化凍包退”服務(wù)。退出生效前產(chǎn)生的訂單，商家仍需按照“化凍包退”服務(wù)規(guī)定履行服務(wù)。

第四條 【服務(wù)要求】

4.1 響應(yīng)時(shí)效

買家在服務(wù)有效期內(nèi)以“冷凍商品化凍”的原因發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)的，賣家需在12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。不響應(yīng)服務(wù)申請(qǐng)的,默認(rèn)達(dá)成服務(wù)申請(qǐng),按服務(wù)申請(qǐng)中的約定直接退款給買家。

4.2 化凍標(biāo)準(zhǔn)

冷凍商品冰體融化，全部或部分出現(xiàn)軟化、變形，包裝內(nèi)有積液，包括但不限于以下情形：

4.3 爭(zhēng)議處理

經(jīng)判定買家舉證有效，商品影響整體食用的，作全額退款處理；不影響整體食用的，若化凍數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進(jìn)行部分退款；若化凍數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進(jìn)行部分退款；若化凍數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。（同《淘寶平臺(tái)生鮮類商品爭(zhēng)議處理規(guī)范》的退款比例）。

4.4 服務(wù)保障

經(jīng)判定，買家在符合第六條申請(qǐng)條件和第七條舉證要求的情況下申請(qǐng)退款并提交有效的憑證，賣家仍拒絕退款的，賣家須向買家額外賠付該商品實(shí)際退款金額的30%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元。買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)的，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

第三章 買家保障

第五條 【服務(wù)展示】

成功加入該服務(wù)的商品將在商品詳情頁(yè)展示“化凍包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)。買家可在商品詳情頁(yè)查看相應(yīng)服務(wù)。

第六條 【申請(qǐng)條件】

買家須同時(shí)滿足以下條件，方可申請(qǐng)“化凍包退”服務(wù)：

6.1 買家購(gòu)買的商品是帶有“化凍包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品；

6.2 買家簽收商品后若發(fā)現(xiàn)商品存在化凍情形，需在簽收商品當(dāng)天24點(diǎn)前通過“冷凍商品化凍”指定原因發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)，需選擇“我要退款（無需退貨）”類型，并選擇“已收到貨”的貨物狀態(tài)發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)；若逾期未發(fā)起，則按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》的規(guī)定進(jìn)行處理。

第七條 【舉證要求】

商品存在化凍影響食用的情形，且買家在指定時(shí)間內(nèi)以指定原因發(fā)起維權(quán)，并提供有效憑證的，有效憑證包括但不僅限于：

7.1 基礎(chǔ)憑證：化凍商品的細(xì)節(jié)實(shí)拍+收到的商品整體實(shí)拍（完好的與不完好的商品放在一起整體拍照）且須與快遞單號(hào)放一起拍照或拍視頻上傳；

7.2 其他憑證：提供完整的拆包視頻、阿里旺旺聊天記錄等信息，證明商品化凍情況屬實(shí)。

所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

如買賣雙方就是否壞單問題無法達(dá)成一致的，淘寶有權(quán)根據(jù)交易憑證內(nèi)容，要求買家/商家進(jìn)行補(bǔ)充舉證。同時(shí)淘寶發(fā)現(xiàn)雙方的交易或一方賬號(hào)異常的，淘寶將視雙方實(shí)際情形作出舉證責(zé)任分配。

第八條 【買家須知】

為保障交易雙方權(quán)益，若出現(xiàn)下述情形商家可不履行“化凍包退”服務(wù)：

8.1 因買家原因?qū)е卤坊瘍龅那樾危ㄙI家提供的電話/地址等配送信息不準(zhǔn)確、收貨人未接聽電話、聯(lián)系方式無效（電話是空號(hào)、欠費(fèi)等）、買家要求更改派送時(shí)間/地址等買家或收貨人原因?qū)е律唐肺茨馨磿r(shí)送達(dá)、收貨人未及時(shí)取件導(dǎo)致商品化凍等原因。

8.2.買家與快遞協(xié)商一致，將商品放置在快遞點(diǎn)或其他買家指定地點(diǎn)造成的商品化凍。

8.3 因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任。“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括但不限于全國(guó)性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。

8.4 買家蓄意利用此服務(wù)牟利的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)有權(quán)取消享受此服務(wù)的資格，同時(shí)影響其賬戶的信譽(yù)評(píng)級(jí)。

8.5 平臺(tái)大促或特殊節(jié)假日期間的商家響應(yīng)時(shí)效可能適時(shí)延長(zhǎng)，延長(zhǎng)時(shí)間與此期間的主交易流程保持一致。

第九條 【買家退款/維權(quán)路徑】

9.1 申請(qǐng)路徑

路徑一：“我的淘寶”-“我的訂單”-點(diǎn)開對(duì)應(yīng)訂單-“訂單服務(wù)”-點(diǎn)擊“化凍包退”-發(fā)起退款-上傳憑證，發(fā)起退款。

路徑二：“我的淘寶”-“我的訂單”-點(diǎn)開對(duì)應(yīng)訂單- “退款/退貨”或“申請(qǐng)售后”-選擇退款原因（上述指定原因），上傳憑證，發(fā)起退款。

9.2 若商家拒絕履行“化凍包退”服務(wù)的，買家可在發(fā)起的維權(quán)申請(qǐng)中點(diǎn)擊“申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿?rdquo;進(jìn)行投訴，若小二判定商家未履行或超時(shí)未履行服務(wù)情形屬實(shí)，將執(zhí)行賠付給到買家。

第四章 附則

第十條【生效時(shí)間】

本規(guī)范于2023年12月15日公示，于2023年12月25日首次生效。

淘寶網(wǎng)“化凍包退”服務(wù)規(guī)范如上所述，商家要遵守以上淘寶規(guī)則。

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