為幫助天貓賣家追求更好的服務體驗，天貓平臺建立了一套全鏈路消費者服務體驗評估診斷標準，并根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容執(zhí)行。詳細內(nèi)容如下：

第一章 說明

第一條 適用范圍

本規(guī)范適用于天貓平臺賣家。本規(guī)范已有規(guī)定的，適用本規(guī)范。其他規(guī)則有特殊要求的，從其規(guī)定。

第二條 原則

為確保店鋪綜合體驗分數(shù)能夠盡可能客觀地反映賣家服務能力，賣家在運營店鋪綜合體驗分的過程中，應遵守誠實信用、公平競爭等原則。 

第二章 店鋪綜合體驗分說明

第一條 體驗分定義

天貓店鋪綜合體驗分是反映賣家綜合服務能力的重要指標，該指標覆蓋了買家消費全鏈路，可為賣家提供店鋪服務能力診斷和改善所需的數(shù)據(jù)支持。店鋪綜合體驗分基于商品體驗、物流體驗、服務體驗等維度的得分及權(quán)重計算而得。買家消費體驗好的店鋪分數(shù)更高，同時可獲得更多的平臺支持。

第二條 指標構(gòu)成及說明

店鋪綜合體驗分得分區(qū)間為3分至5分，其中5分為最高分，3分為最低分。

店鋪綜合體驗分=商品體驗得分*該項權(quán)重+物流體驗得分*該項權(quán)重+服務體驗得分*該項權(quán)重+附加分

（一）商品體驗得分：分值來源于近30天的首次品退率、商品差評率，并根據(jù)賣家基礎單項指標在所處主營類目的綜合排名計算得出； 

（二）物流體驗得分：分值來源于近30天的24小時攬收及時率、物流到貨時長、物流差評率（部分類目單獨考核），并根據(jù)賣家基礎單項指標在所處主營類目的綜合排名計算得出；   

（三）服務體驗得分：分值來源于近30天的旺旺人工平響時長、旺旺滿意度（旺旺評價量級不足30條時不考核）、退款處理時長、平臺售后任務處理時長、平臺求助率、平臺判責率，并根據(jù)賣家基礎單項指標在所處主營類目的綜合排名計算得出；

（四）附加分：在前三項基礎考核維度基礎上，將近30天當日/次日達訂單占比、特色服務達標占比作為附加分項，結(jié)合附加分后，店鋪綜合體驗分總分不超過5分。

上述維度具體細分指標、定義和考核周期請點此查看：https://huodong.taobao.com/wow/z/zebra/rules/jkFssPRk2HiD4Yea3j8X

第三條 考核權(quán)重

根據(jù)各類目特性，不同類目的指標權(quán)重會有相應的要求，具體明細：https://huodong.taobao.com/wow/z/zebra/rules/nSDbAe8wbk2As6TPzQ5y賣家也可通過【千牛后臺-店鋪-綜合體驗分-商家公告】或【客戶之聲-綜合體驗分-商家公告】查看類目考核范圍和權(quán)重占比。

第四條 更新周期

店鋪綜合體驗分正常情形下每天進行數(shù)據(jù)更新，具體以千牛后臺或客戶之聲端展示為準。若受系統(tǒng)升級或其他不可抗等原因?qū)е赂禄蝻@示異常的，賣家無須擔憂等待恢復正常即可。

第三章 展示場景

第一條 賣家端

賣家可通過【千牛后臺-店鋪-綜合體驗分】或【客戶之聲-綜合體驗分】查看天貓店鋪綜合體驗分考核情況，具體可見【店鋪表現(xiàn)】、【指標表現(xiàn)】、【診斷建議】等模塊。

第二條 買家端

天貓店鋪綜合體驗分將以綜合體驗星級的形式，和商品體驗得分、物流體驗得分及服務體驗得分一并通過店鋪首頁、商品詳情頁、店鋪印象頁向買家展示。

第四章 應用場景

天貓店鋪綜合體驗分應用于商品搜索排序、營銷活動提報、優(yōu)質(zhì)店鋪評選等場景。具體應用方式和門檻查看路徑：【千牛后臺-店鋪-綜合體驗分-體驗分應用】或【客戶之聲-店鋪考核-體驗分應用】

第五章 違規(guī)處理

如賣家存在*取信譽、虛假交易等違反誠實信用、公平競爭原則，擾亂市場秩序等違規(guī)行為，天貓平臺有權(quán)按照《天貓規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則的規(guī)定對賣家進行處理。

以上為本次甩手關(guān)于天貓店鋪綜合體驗分規(guī)范的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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