小紅書商家店鋪服務分規則于2024年1月22日正式生效執行，為更好幫助商家學習、理解新版規則的重點內容，平臺會在商家千帆PC版后臺會同時展示新舊兩版規則下計算的不同分數，在規則公示期間仍以舊版分數應用到流量推薦、大促報名和預售門檻等場景。

2024年1月22日將正式切換至新版分數并應用至各個下游應用場景，同時舊版分數停止展示和應用，特發布本規則解讀。

一、  什么是店鋪服務分？

店鋪服務分，簡稱店鋪分或服務分，該分數可全面呈現店鋪的綜合服務能力，引導商家關注和提升用戶購物體驗，幫助診斷店鋪服務問題。店鋪服務分的提高代表著店鋪能夠為消費者提供更卓越的體驗和服務，不但能產生更好的轉化和復購，也將解鎖平臺更多的功能和權益支持。

二、  新版店鋪服務分指標構成

三、新版店鋪服務分計算過程

計算過程：先計算商家上述指標，結合商家單項指標和銷量穩定性在商家的主營行業排名計算四項維度分值。并且日期越近的數據對分值的影響越大、訂單越少的商家分值更接近行業均值。根據四項維度分值加權平均計算出總分。

主營行業和權重：根據商家GMV最大的一/二級類目，映射至最新的店鋪服務分主營行業。并且不同主營行業的四個維度的權重有所差異化，詳見：https://doc.weixin.qq.com/sheet/e3_AW4AVQY0ALQzrJhArxhShaDnffvQ0?scode=ANAAyQcbAAg8MJzE00AW4AVQY0ALQ&journal_source=chat&tab=kmqfps當某項指標/維度不存在時，權重會分攤到其他指標/維度。

計算時間：每日自動計算商家截至前一晚的各項指標結果、排名、分數和明細。預計每天中午10點前進行數據更新。

四、新舊版本規則對比

主要變化：

1、指標口徑

商品體驗中的【商品評價平均分】在新版里修改為商品中差評率；

物流體驗中的【支簽時長】在新版里拆分為【支攬時長】和【攬簽時長】；

咨詢體驗在新版中增加【客服滿意度】，客服滿意度=商家客服咨詢好評數/商家客服咨詢評價數；

糾紛投訴中的【糾紛商責率】在新版里根據原因拆分為【品質問題商責率】和【履約問題商責率】，分別歸為商品體驗和物流體驗維度；

2、分值算法

新版考核周期從180天縮短為105天，以提高分數靈敏性。

新版分數要求商家滿足更高的出分門檻，即近105天內擁有100筆支付訂單，并且訂單量少的商家分數更接近行業均值。

3、權重設計

新版店鋪分參考一級類目/二級類目的動銷商家數量和指標差異性，重新拆分行業，讓競爭更合理

舊版維度權重5個維度平均分配權重，沒有行業差異性。新版分行業重新設計權重，不同行業各維度權重差異化。

五、提分建議

先分析影響分數的是哪個主要指標排名靠后，再根據下表針對性改善優化。

六、  常見問題FAQ

1、為什么我沒有店鋪服務分？

店鋪在過去105天支付訂單不足100單的商家不計算店鋪服務分。戶外服務行業、線下生活服務行業商家不計算店鋪服務分。

2、哪些訂單不計入店鋪服務分考核/哪些訂單是無效訂單？

0元訂單不參與計算；異常交易和異常評價、惡意售后和惡意產品訂單會剔除。

3、店鋪服務分高了有什么權益？

1）達到出分門檻（近105天≥100筆）就可以在C端展示店鋪分對應的星級；

2）分數達到4.0，就有機會參與平臺各項營銷活動，并且使用預售工具；

3）分數更高，平臺流量加權越大。

4、店鋪服務分是否會帶來處罰？

店鋪分不是處罰。店鋪分是衡量顧客體驗高低的商家分數。店鋪分低不代表商家違規，只說明帶給消費者的體驗不夠好，不會采取阻斷性的懲罰行動。

5、 什么原因導致分數下降？

可關注商家千帆PC版本的店鋪服務分詳情頁面，查看引起分數下降的主要指標和排名，以及對應的商品中差評、品退、投訴，物流以及客服信息。

6、如何提高店鋪服務分？

1）具體每個指標的提分建議可以查看千帆PC版本的店鋪服務分詳情頁面。

2）商家只要在商品、物流、售后、咨詢四個維度，為消費者持續提供優秀的體驗，消費者能夠在店鋪買到滿意的、品質高的商品，商家發貨快，物流運輸快，售后問題及時響應，客服咨詢及時響應，則最終分數將提高。

7、如出現異常情況影響了分數，如何處理？

1）中差評率可以登陸”千帆PC版本-商品管理-評價管理-全部評價"頁面進行申訴，申訴通過后第二天店鋪分會剔除；

2）發貨指標如遇到不可抗力或者消費者責任導致的發貨異常，可以登陸千帆PC版本-訂單工具-新增報備"，報備后的訂單在新的承諾發貨時間內完成發貨，則不會影響店鋪分；

3）其他指標暫不支持申訴和報備，但是平臺會盡可能主動識別異常訂單和異常會話進行攔截和剔除。

以上為本次甩手關于小紅書店鋪服務分規則解讀的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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