抖音消費者購買帶有“180天質量無憂”/“365天質量無憂”服務標識的商品后，自訂單確認收貨第8天0點起至第180天/365天24點前商品主體出現質保范圍內的非人為質量問題，消費者可申請退貨退款/換貨，并選擇帶“180天質量無憂”/“365天質量無憂”服務的售后原因，在提供有效憑證并經商家審核通過后，商家將在平臺規定時效內，向消費者提供退貨退款或免費更換全新商品的售后保障服務。

第一章 概述

1.1 更換全新商品是指：更換原商品同品牌同品類同型號/更高型號的全新商品。

1.2 適用范圍

適用于加入“180天質量無憂”/“365天質量無憂”服務的商家（全球購商家、即時零售商家除外），及購買帶有“180天質量無憂服務”/“365天質量無憂服務”服務標識商品的消費者。

1.3 質保范圍

發生非人為的質量問題且商品未被維修過（品牌官方售后維修除外）的情況。適用商品類型及其質保范圍如下——

非人為是指：不是因消費者個人使用、維護、保管不當造成損壞或自行拆動造成的損壞。

品牌官方售后維修是指：在品牌官方或官方授權的售后維修點執行過維修。

備注：本服務支持保障的質保范圍將按照更有利于消費者權益保護的原則確定，即在國家“三包”范圍、商家承諾及上述質保范圍中，采取更廣泛的保障范圍。

第二章 商家要求

2.1 準入及退出

2.1.1 具體要求

2.1.2 開通及退出路徑

1.開通路徑

路徑一：權益中心簽約開通

【抖店后臺】-【權益中心】-【180/365天質量無憂】-【立即開通】- 選擇自履約，在簽署合作協議后，設置商品勾選綁定"180/365天質量無憂"服務標并完成商品保障期限配置。

路徑二：商品發布/編輯時簽約開通

① 新商品創建：【抖店后臺】- 【商品創建】-【服務與履約保障】- 勾選“180天質量無憂”/“365天質量無憂”，并簽署合作協議，再予以發布。

② 存量商品配置：【抖店后臺】-【商品管理】-找到相應商品-【編輯】-【服務與履約】-勾選“180天質量無憂”/“365天質量無憂”，并簽署合作協議，再予以發布。

2.退出路徑

路徑一：商品退出

①【抖店后臺】-【商品管理】-選擇已綁定權益商品在【編輯】-【服務與履約】-取消勾選“180天質量無憂”/“365天質量無憂”；

②【抖店后臺】-【權益中心】-【180/365天質量無憂】權益管理頁，選擇已綁定權益商品取消勾選

路徑二：商家退出（即全店商品退出）：

【抖店后臺】-【權益中心】-【180/365天質量無憂】點擊退出，同時店鋪所有商品退出此項服務。

2.1.3 開通與退出認定標準

開通與退出的生效時間以系統更改生效且商品銷售頁面（如商詳頁/提單頁/訂單詳情頁等）服務標識狀態改變的時間為準。

2.2 服務要求

1. 商家應根據“180天質量無憂”/"365天質量無憂”的質保范圍及承諾的售后保障，來為消費者提供相應服務；

2.消費者在自訂單確認收貨第8天0點起至第180天/365天24點前發起“退貨退款”/“換貨”，并提供憑證，商家須在平臺規定時間內進行處理（平臺規定時間參見《商家售后服務管理規范》）若商家超時未處理，系統將會默認商家同意消費者請求。

3.商家/商品退出服務時，在服務存續期間產生的訂單仍須履行相應服務承諾；

4.商家履行“180天質量無憂”/“365天質量無憂”責任后，并不免除商家依照國家有關法律法規依法應當承擔的賠償責任。

6.商家開通“180天質量無憂”/“365天質量無憂”服務權益后，店鋪須無服務有效期訂單、無進行中服務單及售后單，方可申請退店。

第三章 消費者保障

3.1 服務展示

1.成功開通該服務的商品將在直播間/搜索商品卡/商品詳情頁/提單頁/訂單詳情頁等點位展示“180天質量無憂”/“365天質量無憂”標識；

2.商家主動/被動退出該服務，平臺有權取消其標識展示；

3.平臺有權根據商品屬性、店鋪經營、違規、客訴等因素，調整標識展示方式以及決定是否向消費者展示該服務承諾（包括但不限于因保證金余額不足執行預警期間停止標識展示等）。

3.2 服務有效期

自訂單確認收貨第8天0點起至第180天/365天24點前。

以180天為例：商品于2022年3月1日 12:00:00確認收貨，則服務有效期為2022年3月8日00:00:00起至2023年8月29日23:59:59。

3.3 申請條件

消費者須同時滿足以下條件，方可申請“180天質量無憂”/“365天質量無憂”服務：

1.購買的是帶有“180天質量無憂”/“365天質量無憂”服務標識的商品；

2.商品主體出現質保范圍內的質量問題且商品未被維修過（品牌官方售后維修除外）；

商品主體與配件的區分以商品說明書為準。

3.4 申請路徑

1.消費者須提供能展示商品質量問題（參見1.3質保范圍）清晰可見的特寫照片、視頻及文字說明等有效憑證。

2.消費者也可補充提供可證明商品存在質量問題（參見1.3質保范圍）的完整有效的開箱視頻/實物照片、商家承認商品質量問題的聊天記錄截圖、質檢機構出具的質檢報告或者其他能有效證明商品存在問題憑證。

3.消費者提交的憑證內容必須真實有效，未經涂改，否則視為無效憑證。

3.6 保障流程

3.7 處理要求

1.消費者應在商家同意服務申請后7天內寄回原商品（選擇線上寄件的完成預約/選擇自行寄回的完成物流單號上傳），逾期未處理的，申請流程將自動關閉；

此外，寄回商品還需符合以下要求：

（1）消費者退回原商品須包含商品主體、配件、贈品（如有）；

（2）如商品有個人設置的開機鎖及個人授權ID鎖等設備密碼，消費者須在寄回前予以解除；

2.如商家拒絕服務申請，消費者可自商家拒絕服務申請起5天內申請平臺客服介入，逾期未申請的，申請流程將自動關閉；

3.如消費者申請的是“換貨”，消費者應在商家寄出換新商品后物流簽收7天內確認是否收到，逾期未確認的，系統將默認其已收到換新商品。

3.8 保障細則

1.商家二審通過后，對應退貨退款、換貨執行標準如下：

2.物流費用執行標準：

（1）對于符合服務履行標準的服務申請，商品更換過程中產生的來回運費均由商家承擔（消費者退回商品時需先行墊付物流費用，待商家審核通過/平臺界定為商家責任后，該物流費用由商家賠付）；

（2）消費者接收換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在商家寄送范圍內的，商家同意履行的情況下，對應物流費用由消費者自行承擔；

（3）屬于平臺有權不支持服務履約的行為場景時（參見3.9.4和3.9.5），且因消費者主張服務產生的物流費用由消費者自行承擔；

3.消費者與商家另行約定的，依據約定執行；

4.商品損失執行標準：若商品進行破壞性檢測或需拆卸而導致貨物損失或產生相關費用的，若為商家責任則由商家承擔，若為消費者責任則由消費者自行承擔。

3.9 服務限制

3.9.1 單件商品在服務有效期內僅能申請成功一次退貨退款或換貨；

3.9.2 在服務有效期內發起，且在服務有效期內歷史未享受該服務；

3.9.3 確認收貨之時起至第7天23:59:59期間，訂單已全部退款成功的或訂單狀態為“交易關閉”的，則不能享受；

3.9.4 商品出現以下情形，商家或平臺有權不予支持“180/365天質量無憂”履約：

（1）由于墜落、擠壓、碰撞、進液等意外情況導致的機器故障以及機器外觀損壞，如機器變形、開膠、掉漆、生銹、磨損、外殼開裂等；

（2）由于運輸、安裝、使用、維護、保管不當、誤用、濫用等造成的損壞；

（3）由于外部受潮／冷凝、昆蟲破壞、動物啃咬；

（4）由于人為故意損壞、不可抗力因素（如火災、地震、水災、風災、戰爭等）而造成的故障或損壞；

（5）由非授權維修人員維修導致的損壞；

（6）僅是商品配件（包括但不限于數據線、充電器等）、贈品、包裝袋、耗材（包括但不限于空調凈水器的濾網、濾芯）出現質量問題或損壞的；

（7）產品序列號、IMEI碼/SN碼、防拆標簽被撕掉或被損壞，模糊不清無法識別的；

（8）消費者申請服務的商品與訂單信息（包括但不限于型號、顏色、生產時間等）不一致的；

（9）消費者申請服務的商品已經過非品牌官方售后維修的；

（10）因消費者原因，導致無法履約的。包括但不限于：商家按規定履行服務保障，但消費者拒絕的；

（11）消費者申請服務的商品與訂單信息不一致，或消費者反饋的相關問題不成立的；

（12）超出質保范圍，或超過服務有效期發起申請的；

3.9.5 由平臺判斷消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權不予支持：

（1）依據當前證據，難以判斷認定商家需要履行“180天質量無憂”/“365天質量無憂”服務承諾的；

（2）消費者相關損失已通過平臺、創作者或其他第三方賠償得以彌補的；

（3）消費者不以生活消費為目的發生購買行為（例如明知或利用商家行為瑕疵而下單、索賠）的；

（4）消費者蓄意利用此服務牟利的；

（5）保障過程中出現不誠信行為的（如換貨時調換原商品等）；

（6）消費者違反《售后爭議處理總則》等平臺規則規定的；

（7）消費者交易環節（包括但不限于下單、支付、即時溝通等）脫離平臺的；

（8）為非正常消費者行為，參見《【非正常消費者】實施細則》。

3.9.6 因不可抗力因素造成的無法履約，消費者無法享受該筆訂單賠付，且商家可免除承擔因此而導致的服務未履行責任。

“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況，包括自然災害等。

第四章 爭議處理

商家拒絕服務情況下，平臺將按照爭議的具體情形及相關憑證進行判斷。消費者提供憑證后，商家應提供廠家的經銷憑證、報關單據（進口商品）、產品合格證、產品近一年內由第三方權威質檢機構出具的含有CMA或CNAS認證的質檢報告，商業發票、執行標準等相關憑證以證明商品來源或出廠合規。

如消費者仍主張商品存在質保范圍內的問題，消費者需提供平臺指定的第三方機構鑒定報告（消費者可聯系平臺客服獲取機構信息及送檢流程）。經平臺核實檢測證明顯示存在質保范圍內問題的，支持消費者訴求，商家還需承擔消費者為此產生的檢測費用及運費。

第五章 違規處理

商家未依據規定提供“180/365天質量無憂”服務，包括但不限于出現該履約未履約＼超收服務費＼退回商品掉包等嚴重損害消費者權益的情形，平臺將有權采取包括但不限于以下措施：

如90天內累計3次，對其執行清退出該服務保障的措施：

平臺有權自商家店鋪保證金及/或貨款余額扣除對應違約金，并按照消費者訂單實付金額的10%，最高上限200元以無門檻平臺現金券形式賠付給對應消費者；

依據《商家違規行為管理總則》，對其采取相應處罰措施。

第六章 特殊說明

平臺有權根據店鋪運營和服務質量、商家履約情況、商品屬性、客訴等因素，決定店鋪或商品是否支持選擇服務選項，具體以商家后臺相應頁面顯示為準。

附錄一：

以上為本次甩手關于抖音“180/365天質量無憂”服務規范的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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