為了保護消抖音費者權益，規范商家經營行為，抖音于近日新增《【即時零售】生鮮及鮮花綠植類商品爭議處理細則》。詳情如下：

第一章 適用范圍

1.1 本規則適用于平臺即時零售商家和消費者之間關于生鮮及鮮花綠植類商品的爭議處理。

1.2 生鮮及鮮花綠植類商品是指發布或應發布在以下類目：

一級類目：水果蔬菜、海鮮水產、肉蛋低溫奶制品、鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝

第二章 基礎規范

1.即時零售受理買賣雙方在平臺上就生鮮及鮮花綠植類商品產生的交易爭議處理申請，但出現以下情形的，平臺可不予受理，買賣雙方自行協商解決或任意一方自行通過司法機關等途徑向相對方主張權利：

商品的性狀極易受時間、環境等客觀因素影響而發生質變，消費者逾期未舉證的；

任何因消費者自身的簽收、保管或處置不當導致污染或質量問題的商品；

因消費者撕毀或涂改標貼、防偽標記、包裝而無法確定來源的商品；

不在《【即時零售】售后服務管理及爭議處理規范》中爭議處理規范受理范圍內的。

2.當商家店鋪因自身系統、管理、人力、倉儲等原因出現異常大量維權或輿情事件，且商家不具備及時處理能力的，為保障買賣雙方交易安全，平臺可主動介入處理；

3.為保障消費者權益，提升商家售后服務質量，平臺將基于數據能力（商家過往經營/處罰/客訴/質量抽檢/新聞媒體曝光等維度數據），認定消費者所購商品存在描述不當、混淆誤導、偽劣、承諾難以驗證或兌現等導致消費者權益受損或有導致消費者權益受損的趨勢的情形，平臺有權主動介入或對訂單的售后申請直接支持僅退款、退貨退款、退貨運費由商家承擔等措施。

第三章 舉證和處理標準

3.1 爭議場景

生鮮類商品存在腐爛變質、活鮮死亡、外包裝破損引發的無法食用；以及鮮花綠植類商品花頭折斷、掉落；花瓣腐爛、發霉、脫水等問題，或商品存在其他質量問題等場景。

3.2 舉證時效要求

消費者需在收到商品之時起48小時內拍照并聯系商家協商，買賣雙方另有約定的從其約定。

收到商品之時起是指：

有配送狀態時：配送完成、消費者拒收時間。

無配送狀態時：訂單完成時間。

3.3 舉證要求及處理標準

消費者可提供交易快照、聊天記錄、驗收商品圖片、完整的拆包視頻、留存快遞單和發票等協助判斷，具體舉證要求及商責場景的處理標準如下：

生鮮商品腐爛流汁的，被流汁污染導致無法食用的部分視為腐爛，計入腐爛數量。

2.生鮮類及鮮花綠植類商品存在品質問題且情節嚴重的，平臺將視商品實際情形作出退貨退款或全額退款處理；

3.買賣雙方另有約定的從其約定。

3.4 賠付標準

1.商家應當履行退款但未履行的，經平臺介入且判定為商家責任的，商家除履行售后服務等義務外，需向消費者以現金/現金券賠付問題商品的實際成交金額的30%。賠付金額四舍五入精確到分，最低5元，最高30元。

2.因生鮮商品的特殊性，為避免商品往返配送產生的損失，平臺依據消費者提供的證據進行判定，如判定商品確實存在問題的，將為消費者作退款/賠付處理，由此產生的費用和損失由商家承擔。

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