為營造小紅書平臺良好的購物環(huán)境，給商家及消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗，小紅書將對商品履約服務描述不符違規(guī)進行管控，為此，小紅書將新增《商品履約服務描述不符違規(guī)管理規(guī)則》，具體內(nèi)容詳見附件，該規(guī)則于2024年02月03日公示，于2024年02月10日生效。

第一章 概述

第一條 目的和依據(jù)

為維護平臺良好營商環(huán)境，給予商家和消費者更優(yōu)質(zhì)的體驗，特制定《商品履約服務描述不符違規(guī)管理規(guī)則》。

第二條 適用范圍

本規(guī)則適用于小紅書全部商家及全部商品。

第三條 效力級別

本規(guī)則是對《小紅書店鋪服務協(xié)議》及現(xiàn)有平臺管理規(guī)則（簡稱“店鋪協(xié)議及管理規(guī)則”）的有效補充，本規(guī)則未規(guī)定的事項，適用店鋪協(xié)議及管理規(guī)則的規(guī)定，店鋪協(xié)議及管理規(guī)則也未規(guī)定的，小紅書有權根據(jù)相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求及商業(yè)習慣酌情處理。新規(guī)則與舊規(guī)則就同一事項規(guī)定不一致的，適用新規(guī)則。

第二章 實施細則

第四條 履約服務描述不符的定義

履約服務描述不符，是指商家在宣傳/展示商品的發(fā)貨模式（如現(xiàn)貨、預售、極速發(fā)貨）、服務權益保障（如假貨賠付、退貨運費補貼、七天無理由等）等履約相關服務時，其描述內(nèi)容與該商品詳情頁展示的實際屬性不一致的行為。

第五條 違規(guī)判定

履約服務描述不符通常出現(xiàn)在商品標題、主圖、詳情描述等場景，包括但不限于以下行為：

（1）描述的發(fā)貨模式與商品詳情頁實際屬性不一致，例如：

商品描述內(nèi)容宣稱商品“當天發(fā)貨”，商品屬性實際顯示的發(fā)貨時間及商家設置的承諾發(fā)貨時間與其不一致；

商品描述內(nèi)容宣稱“極速發(fā)貨”，商品屬性實際顯示的發(fā)貨時間非24小時內(nèi)發(fā)貨且實際服務保障項目中沒有“極速發(fā)貨”。

（2）描述的服務權益保障與商品詳情頁實際屬性不一致，例如：

商品描述內(nèi)容宣稱商品支持“7天無理由退換“，商品實際服務保障說明顯示不支持無理由退換；

商品描述內(nèi)容宣稱商品支持“假一賠四”、“假一賠十”等，商品實際服務保障項目中沒有相應的保障項目；

商品描述內(nèi)容宣稱商品“送運費險”、“退貨包運費”等，商品實際服務保障項目中說明頁面沒有相應的“退貨包運費”項目；

商品描述內(nèi)容宣稱的商品發(fā)貨地與商家實際設置的發(fā)貨地點不一致。

第三章 違規(guī)處罰

第六條 違規(guī)示例

第七條 違規(guī)處置

為消除違規(guī)的不利影響、維護消費者合法權益，商家發(fā)生違規(guī)行為的，平臺有權單獨或同時采取糾正管控措施，包括但不限于：

違規(guī)警告提示 

支持消費者的退款需求

商品下架整改商品描述信息

凍結商品

注：若用戶單次違規(guī)情節(jié)嚴重，對小紅書平臺的正常運營秩序造成嚴重影響，小紅書平臺有權單方面判定用戶違規(guī)性質(zhì)及適用的處理標準，并對該商家作出進一步處罰，如限制商家上架新品功能、扣除商家違規(guī)積分、依法追究法律責任等。

第四章 附則

第八條 

本規(guī)則于2024年02月03日首次發(fā)布，于2024年02月10日生效。商家行為發(fā)生在本規(guī)則生效以前的，適用當時有效的平臺管理規(guī)則，商家行為發(fā)生在本規(guī)則生效以后的，適用本規(guī)則。

附件：常見問題

Q1：7天無理由退換貨如何設置？

A：7天無理由退換貨指的是消費者自簽收商品之日起七天內(nèi)，對支持七天無理由退換貨并符合完好標準的商品，可發(fā)起7天無理由退換貨申請，同時商家需在規(guī)定時效內(nèi)向買家提供退貨或換貨的售后保障服務。

Q2：假貨賠付如何設置？

A：商家設置過“正品保障”/“假一賠四”后，商品被消費者投訴為假貨且平臺判定商家售假時，商家應當按照承諾對消費者進行賠付?？稍谛〖t書千帆PC端點擊【售后】-【假一賠四】-【開通全店服務】-發(fā)布商品時勾選對應品牌信息，進行設置。

Q3：極速發(fā)貨的發(fā)貨時效如何設置？

A：極速發(fā)貨指對商品設置承諾發(fā)貨時效為當日發(fā)貨或24小時發(fā)貨，開通后可外顯“極速發(fā)貨”服務標簽。當日發(fā)貨：當日16:00前支付成功的訂單，需在當日24:00前完成發(fā)貨；24小時發(fā)貨：訂單支付完成后的24小時內(nèi)完成發(fā)貨。

Q4：運費寶如何設置？

A：運費寶是商家為用戶購買的退換貨運費補貼的服務，消費者退貨或換貨，均可享受一定金額的運費補貼。店鋪開通 運費寶 服務后，消費者退換貨時選擇小紅書平臺上門取件服務或快遞柜寄件，平臺將給予消費者退換貨首重（≤1kg）運費補貼；若選擇自行寄回，平臺給予消費者 每單7元的退換貨運費定額補貼。

Q5：為什么商品有運費寶還不能說“運費我承擔、包退貨運費、免費退”？

A：運費寶作為一款運費補貼型產(chǎn)品，只是在發(fā)生退換貨的情況下，提供一定金額的補貼，幫助買家適當減少損失。消費者退換貨時選擇上門取件服務或快遞柜寄件，平臺將給予消費者退換貨首重（≤1kg）運費補貼；若選擇自行寄回，平臺給予消費者 每單7元的退換貨運費定額補貼。針對商家在商品宣傳中提到“退換貨運費我承擔”、“包退貨運費”、“免費退”等有疑似夸大/虛假宣傳嫌疑，平臺基于多方投訴反饋決定對此類行為做違規(guī)管控，提升消費者購物體驗。

Q6：針對有運費寶的商品我應該怎樣宣傳？

A：從事實角度出發(fā)，宣傳商品含運費寶沒有問題。若商家承諾提供退換運費全包等服務，在商品實際發(fā)生退換貨時，如果用戶有超過運費寶補貼外的運費損失，商家需要確保為用戶提供額外的運費報銷服務。

以上為本次甩手關于小紅書商品履約服務描述不符違規(guī)管理規(guī)則的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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