為保障抖音消費者的購物體驗，平臺對38節(jié)鮮花大促期間（2024年3月2日00:00:00~2024年3月8日23:59:59）即時零售鮮花行業(yè)門店的履約體驗做出如下特殊規(guī)定：活動期間平臺將對即時零售鮮花行業(yè)門店進行履約權(quán)限管控。

一、適用對象

即時零售鮮花行業(yè)商家

二、履約前置管控

平臺將前置同時考核以下三類指標，基礎(chǔ)要求及具體口徑如下：

*數(shù)據(jù)周期：2024.1.12 00:00:00~2024.2.25 23:59:59，一共45天

2.平臺將基于考核指標達成情況對門店在3.6/3.7/3.8三天進行履約權(quán)限管控，具體如下：

*數(shù)據(jù)周期：2024.1.12 00:00:00~2024.2.25 23:59:59，一共45天

*履約時長最長延長1小時：是指預(yù)計送達時間會顯示為消費者可見的預(yù)計最晚送達時間+最長1小時

3、平臺將基于214鮮花大促考核指標達成情況（規(guī)則參見：《2024年抖音即時零售214鮮花大促期間履約管控公告》）限制門店參加38鮮花大促。

*數(shù)據(jù)周期：2024.2.8 00:00:00~2024.2.14 23:59:59，一共7天。

三、履約實時管控

1.平臺在2024.3.2 00:00:00-2024.3.8 23:59:59共計7天，將依據(jù)以下標準執(zhí)行“配送超時（自配送）”、“缺貨/無貨”的考核及處理措施，《【即時零售】商家違規(guī)行為管理規(guī)范》4.1.5 配送超時（自配送）、4.1.8 缺貨/無貨（全量商家）所示的自然周考核，該7天的數(shù)據(jù)不納入自然周考核。

四、售后處理和服務(wù)管控

1.活動期間，為保障消費者資金安全，平臺根據(jù)數(shù)據(jù)排查、歷史行為等各種渠道以及基于各種潛在風(fēng)險，進行多緯度、全方位的綜合風(fēng)險排查，預(yù)判店鋪交易可能導(dǎo)致消費者權(quán)益受損的情形，平臺有權(quán)對該店鋪內(nèi)消費者發(fā)起僅退款/退貨退款的訂單采取支持消費者僅退款/退貨退款的措施。商家若不認可該處理措施，可在大促結(jié)束后7個工作日內(nèi)，于企業(yè)工作臺聯(lián)系平臺商服，按要求提供舉證材料進行申訴。如未在申訴時效內(nèi)進行申訴處理的，視為商家認可該處理結(jié)果。

2.商家在38節(jié)鮮花大促期間，自然日營業(yè)時間內(nèi)門店電話接通較低（當日電話數(shù)≥3單，且接通率小于50%）的門店，平臺將對該門店執(zhí)行停業(yè)整頓1小時的處理措施（T+1執(zhí)行）。

五、商家違規(guī)處理

1.活動期間，平臺會基于消費者投訴、平臺抽檢等方式全面排查商品描述及質(zhì)量問題，如發(fā)現(xiàn)商品存在感官質(zhì)量不合格/標識標志不合格/材質(zhì)成分不合格/假冒材質(zhì)成分等情形，將依據(jù)《【即時零售】商家違規(guī)行為管理規(guī)范》對其采取商品封禁、門店停業(yè)整頓等的處理措施；

常見違規(guī)場景包括但不限于：實物商品與圖片有嚴重出入；實物商品的新鮮度與描述有嚴重出入；花材存在嚴重質(zhì)量問題（花朵腐爛、花瓣掉落）；

2.商家在履約過程中，不得以不正當方式達成考核要求。否則，平臺將對不正當方式提升的指標進行清洗，并依據(jù)《【即時零售】商家違規(guī)行為管理規(guī)范》中“擾亂平臺秩序”，對其采取商品封禁、停業(yè)整頓等措施。

六、注意事項

1.平臺可根據(jù)活動舉辦的實際情況，在法律允許的范圍內(nèi)，對本公告內(nèi)容進行變動或調(diào)整，相關(guān)變動或調(diào)整將公布在公告頁面上，自公布時生效；

2.如商家與平臺就活動簽署具體協(xié)議的，商家還應(yīng)遵守相應(yīng)協(xié)議；

3.因自然災(zāi)害、會議賽事等不可抗力特殊情形，相關(guān)管控規(guī)則將根據(jù)具體情況進行處理。

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