E客服績效管理，是一款網店客服管理系統，主要從銷售額、工作強度、工作效率等多方面分析客服的工作情況，方便商家有針對性的制定客服管理方案。

      工具功能簡介

      操作簡單：掌柜幾乎不需要什么設置就能完成整個客服業績的統計工作。

      統計數據全面：可以統計包括：付款金額、銷售金額（已確認收貨的交易金額）、寶貝金額（不包括運費的交易金額）、運費、交易數、訂單數、寶貝銷售件數、接待人次，接待人數、購物人數、轉化率、未接待人數、顧客評價等待時間、客服在線時間等十余種數據的統計。

      統計信息準確：店鋪主賬號和子賬號、子賬號之間的對話信息不計算為客服工作量；對于使用子賬號咨詢后使用主賬號拍下的顧客，自動將接待子賬號的信息轉換成主賬號。

      測評團發言

      測評者：環銳包裝（包裝材料皇冠賣家）、lu427-（女裝皇冠賣家）

      一．“環銳包裝”測評報告

      隨著業務量劇增，擴招了客服團隊。但是如何省時省力又準確地記錄每一位客服業績，是個很頭疼的問題。使用E客服績效管理軟件后，我們跟開發者交流完善了很多功能，接下來說說目前E客服績效管理軟件的使用狀況：

      界面：進入操作界面，給人一種比較親切的感覺，因為是大紅色，讓我想起我們的淘寶商城。最上方一排是功能區塊，客服、顧客、交易、業績、數據信息等模塊一目了然。每一個功能區塊的頁面左側顯示的是該功能的不同角度的信息。這種界面與我們的淘寶店鋪的設計形式相近，上面的功能區塊相當于某一大類產品，左側的顯示相當于該類產品的寶貝分類。對于淘寶賣家來說，操作比較習慣，不感到生疏。倘若后續該功能區塊有新的信息增加了，只要在界面左側“寶貝分類”中查看，一目了然。

      使用：該軟件最重要的就是業績統計、數據分析兩大塊。從“業績統計—付款交易”，能查到每一位客服人員月銷售額（包括不含運費的純商品銷售額），接待顧客人數，其中多少顧客下單付款，轉換率，客單價等。

      銷售額是客服人員業績提成的最主要依據，從數據分析中能看到每一位客服每一天的工作表現。如在“數據分析—工作分析”中，能看到每一位客服人員當天的接待人次、付款人次、未接待人次、在線時間與顧客平均等待時間等重要信息。在“數據分析—業績對比”中，有一個圓形圖例，能使管理者清楚地掌握各客服之間銷售能力的對比。根據轉換率、客單價、顧客平均等待時間這幾個關鍵因素再設立一個獎金，讓客服人員在接待大小顧客的時候，勿忘促進成交而不是簡單地回答問題；勿忘引導顧客購買更多的所需產品；勿忘尚有其他顧客在焦急地等待回復等等，從而提高客服人員的綜合能力。

      功能：對于網店的客服工資制度，低底薪+高業績提成+適當的綜合獎金是最為有效的方式。通過E客服績效管理軟件詳細而全面的數據，客服人員能清晰地知道自己的銷售業績與接待情況。同時，管理者可以利用這些數據客觀地分析店鋪情況。如某位客服的轉換率低，讓我們想辦法幫他改進；某位客服地客單價常常比其他同事高，讓我們分享他成功的方法；店鋪總體的顧客平均等待時間與前幾個月相比長多了20秒，讓我們找出原因等。這些數據往往被拿出來分析店鋪現狀，好則加冕，差則改之。

     建議：

     1）增加“顧客平均等待時間”到“業績統計—付款交易”的總表中。掌握客服的反映速度對我們賣家來說很重要，迅速地回復等于抓住了訂單的一半，讓我們明顯看到自己的回應速度很關鍵。

     2）“業績統計—付款交易”總表中，“交易數、訂單數、寶貝數”與“接待人次、接待人數”，這兩類保留1～2個直接顯示就可以了。最后一欄“查看”只顯示了一點點，估計是內容太多放不下了吧。建議綜合一下大家的想法，然后把最精華地信息顯示在業績統計的總表中。

     3）可能此軟件對于網速要求有點高，多數時候進入都需要等待幾分鐘，公司網速特慢的時候有點抓狂。

     4）雖然現在增加了自動更新功能，但是采集數據還是偶爾會發生問題，這是我使用中比較郁悶的一個問題。

     5）希望增加“年度統計功能”，可以作為客服發年終獎的依據。

     二.使用意見

     對比過幾家客服績效軟件，覺得E客服績效還是比較實用的。有些功能太多、太花哨了，用處不大，這個直觀好用，容易上手。建議：由于客服日常服務中，經常會遇到客戶砍價，客服是拿提成，他們為了促成交易，會給用戶優惠。我們也同意幾元錢的優惠，但有時候給用戶優惠多了，我們也沒辦法查詢。所以建議增加設置“客服優惠額度上限”的功能。