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    突破極限,讓店鋪的轉(zhuǎn)化率提升200%

    2015-11-06 17:36:25 人氣:6570

    三、服務(wù)以及老客戶維護(hù)

    1、牢牢抓住每個(gè)進(jìn)店的買家

    每一個(gè)進(jìn)店的買家都是高成本花了廣告費(fèi)進(jìn)來的,我們要牢牢把握住每個(gè)進(jìn)店咨詢的買家,提高成交率。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候,可以利用“怕買不到”的心理來促成訂單。比如:“親,您眼光不錯(cuò)的哦,這款是我們鎮(zhèn)店之寶是最熱賣的反饋也是極高的,一旦賣完了就沒有了,現(xiàn)在貨就不多了呢,而且今天還是活動(dòng)特價(jià)的哦,喜歡的話別錯(cuò)過了。

    在買家已有購買意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以利用快點(diǎn)收到的心理說:“親,倉庫馬上要截止發(fā)貨了,如果現(xiàn)在支付成功的話,今天還能為您寄出了呢,這樣您很快就收到新衣服可以穿的呢,您快點(diǎn)拍下哦。”當(dāng)買家一再出現(xiàn)購買信號(hào),卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),可采用“二選其一”的技巧。比如,你可以對他說:“請問您需要第1款還是第2款?”或是說:“請問要給您發(fā)什么快遞比較容易方便收貨呢?”,這種“二選其一”的問話技巧,只要準(zhǔn)買家選中一個(gè),其實(shí)就是你幫他拿主意,下決心購買了。

    2、主動(dòng)營銷,提高轉(zhuǎn)化率

    對于只拍下單件商品的買家,可以適當(dāng)?shù)臑樗扑],比如買家買的褲子,可以推薦上衣,比如:親,推薦您一款上衣哦,和您剛買的褲子搭配是絕配哦,上身效果肯定超帥的,一起買還免郵的呢。您可以看看哦。或者:親,您購買的這款寶貝也是我喜歡的呢,而且我還喜歡這款:搭配起來,真的很時(shí)尚帥氣的,您覺得呢?

    客服的推薦是最簡單,也是最直接有效果的提高轉(zhuǎn)化率的方法。

    3、狠抓回頭客

    (1)、微笑的售前客服

    買家只有在售前客服處體驗(yàn)到了愉快的購物過程,才會(huì)有再次購物的行為。所以我們對售前客服客服除了擁有專業(yè)的商品知識(shí)和交易規(guī)則外,還有5點(diǎn)最基本的要求:

    誠信:言必行,答應(yīng)買家的事一定要做到,比如答應(yīng)買家今天發(fā)貨,更改地址,有小禮物等。如果答應(yīng)了就要做到。

    耐心:客服要有足夠的耐心,有些買家有疑慮或者比較細(xì)心,總喜歡問很多。這個(gè)時(shí)候,需要我們耐心的解釋和解答,打消買家的疑慮,滿足買家的需要。

    細(xì)心:不管訂單再多再忙,遇到要更改信息的,遇到特別要求的必須做好交接,否則一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。

    和買家互換位置:就是把自己當(dāng)作買家,設(shè)身處地來體會(huì)買家的處境和需要,積極的幫買家處理問題。

    自控力:控制好自己的情緒,遇到一些無法解決的買家,控制好情緒,可以轉(zhuǎn)給主管處理。客服必須要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和買家。

    (2)、永遠(yuǎn)站在買家立場的售后服務(wù)

    買家當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后,首先擔(dān)心能不能得到解決,其次擔(dān)多長時(shí)間能夠解決,一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施,往往能讓買家的不滿化成感謝和滿意。所以,出了問題的時(shí)候,不管是買家的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決,而不是回避、推脫之類的解決辦法。

    (3)、做好商品本身以及發(fā)貨細(xì)節(jié)

    在每一件商品發(fā)出之前,都會(huì)經(jīng)過3-4個(gè)人的嚴(yán)格檢驗(yàn),一點(diǎn)小線頭我們都不會(huì)放過。并且全部系統(tǒng)打單,條形碼出庫,大大減低發(fā)錯(cuò)率,讓買家收到的商品都是完好和快速的。同時(shí)在發(fā)貨的時(shí)候,包裹里有售后服務(wù)卡,讓買家無需擔(dān)心售后,如果是晚發(fā)貨的話,會(huì)附上致歉信,買家處處體會(huì)到我們的用心服務(wù)。

    (4)、老顧客關(guān)懷備至

    每一個(gè)訂單在發(fā)貨后,都會(huì)及時(shí)附上短信告知。

    每一筆訂單滿200元的送全年包郵卡,退換貨也是免運(yùn)費(fèi)。

    每一次交易后都會(huì)送上優(yōu)惠券,促使買家第二次消費(fèi)。

    每一次節(jié)日和生日都送上溫暖的祝福。

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