想必很多賣(mài)家在給個(gè)月的推廣里面都花費(fèi)很多資金去引流，但大家想過(guò)沒(méi)有除了店鋪的內(nèi)容能夠促進(jìn)轉(zhuǎn)化之外，客服也是一個(gè)對(duì)轉(zhuǎn)化提升的關(guān)鍵所在，很多買(mǎi)家在下單之前都會(huì)有一些問(wèn)題要咨詢(xún)客服，有些能夠達(dá)成交易，有些買(mǎi)家則選擇放棄下單，其中很多原因都出現(xiàn)在客服身上。

一位優(yōu)秀的淘寶客服是能夠說(shuō)服本身拒絕購(gòu)買(mǎi)商品的買(mǎi)家，最終選擇下單，而今天我們要講的是，如何發(fā)揮出淘寶客服的作用提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。

在客服與買(mǎi)家的交流當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)遇到買(mǎi)家以各種各樣的理由拒絕下單的，而很多客服們遇到這種問(wèn)題都不知所措造成訂單的流失，那么作為淘寶客服應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題才是最妥當(dāng)?shù)哪兀肯旅婢徒o大家分享一些淘寶客服技巧，希望對(duì)大家有所幫助。

一、買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)分析

人們買(mǎi)東西，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)，是因?yàn)檫@個(gè)東西能解決他的問(wèn)題。但都不會(huì)從需要解決這個(gè)問(wèn)題的角度去看待這個(gè)問(wèn)題。比如一個(gè)顧客要買(mǎi)一件衣服，通常是想打扮自己，所以來(lái)購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)我們向顧客推薦商品時(shí)，我們的難點(diǎn)是:怎么確定他會(huì)花多少錢(qián)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)轭櫩驮绞怯X(jué)得這個(gè)問(wèn)題重要，他會(huì)愿意花的代價(jià)越大，他們成功下單的概率就會(huì)越高。所以遇到買(mǎi)家拒絕我們的產(chǎn)品，我們需要面臨的問(wèn)題就是:需要向買(mǎi)家解釋他花錢(qián)買(mǎi)我們的商品是值得的。而在我們向買(mǎi)家推銷(xiāo)一個(gè)商品的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)被拒絕。顧客的拒絕，其實(shí)是一種機(jī)遇，應(yīng)當(dāng)致力于把它轉(zhuǎn)變成另一次銷(xiāo)售。

作為客服，我們經(jīng)常會(huì)犯的錯(cuò)誤就是，分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕，也沒(méi)有意識(shí)到這兩者之間有什么差別。其實(shí)客服假意的拒絕是釋放的煙霧彈，目的是好好談條件，迫使客服適當(dāng)?shù)淖尣健Ｋ灾匾氖牵覀內(nèi)绾巫R(shí)別真正的拒絕和故意設(shè)置的障礙。兩者的差別十分重要，故意設(shè)置的障礙是可以消除的。這就需要我們的談判技巧。而真正的拒絕，我們無(wú)法說(shuō)服。

二、5個(gè)常見(jiàn)的拒絕理由及破解技巧

常見(jiàn)五個(gè)拒絕理由：價(jià)格太貴想要貨比三家我可以在別的地方買(mǎi)到同樣的產(chǎn)品發(fā)貨不及時(shí)我擔(dān)心！

價(jià)格太貴這是5個(gè)理由中最重要的一條，是最被常提到的。我們先來(lái)看一個(gè)案例：

在這里，客服最大的錯(cuò)誤就是，一遇到客戶(hù)說(shuō)價(jià)格太高，馬上說(shuō)可以打折，這樣會(huì)造成讓步太多，并造成以下情況：

打折其實(shí)不是最大的策略，而是一種手段，為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)而應(yīng)當(dāng)做的某些事情。如果客服讓買(mǎi)家在別的地方做出了讓步，打折才是合理的。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，做成這筆生意最重要，而公司在這筆生意中賺多賺少不是很重要，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是有損公司利益的。如果客服說(shuō)：“親，打折的話(huà)贈(zèng)品就沒(méi)有了哦，或者不能參加我們公司的活動(dòng)了哦。”而想要做到這些，我們必須了解一些東西：這些可以幫助我們了解買(mǎi)家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買(mǎi)家提出的“價(jià)格太貴了”的說(shuō)法。

在第一個(gè)案例中，客服的最大錯(cuò)誤是以為買(mǎi)家最在意的只有價(jià)格一個(gè)問(wèn)題，但實(shí)際上，很多時(shí)候提出價(jià)格問(wèn)題是為了掩蓋其他問(wèn)題，而那個(gè)問(wèn)題買(mǎi)家不愿意談。這就需要我們客服去問(wèn)，看看背后究竟是什么原因。我們?cè)賮?lái)看以下的對(duì)話(huà)：

這些可以幫助我們了解買(mǎi)家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買(mǎi)家提出的“價(jià)格太貴了”的說(shuō)法。在第一個(gè)案例中，客服的最大錯(cuò)誤是以為買(mǎi)家最在意的只有價(jià)格一個(gè)問(wèn)題，但實(shí)際上，很多時(shí)候提出價(jià)格問(wèn)題是為了掩蓋其他問(wèn)題，而那個(gè)問(wèn)題買(mǎi)家不愿意談。這就需要我們客服去問(wèn)，看看背后究竟是什么原因。我們?cè)賮?lái)看以下的對(duì)話(huà)：

這是一個(gè)購(gòu)買(mǎi)婚慶喜帖的交易。從這段對(duì)話(huà)中可以看出，價(jià)格問(wèn)題其實(shí)不是買(mǎi)家拒絕的全部原因，他的另外一個(gè)需要是需要增加功能，他也知道價(jià)格會(huì)上漲。這樣我們就可以和買(mǎi)家表明，價(jià)格不上漲是可以做到的，但他其他方面需要作出讓步。如上面說(shuō)道的那樣，打折是一種手段，但就需要買(mǎi)家在其他方面讓步，比如名字的增加上、發(fā)貨時(shí)間等。注意：但有些時(shí)候我們的價(jià)格真的一點(diǎn)都降不了，怎么辦？這個(gè)時(shí)候我們可以在其他方面讓步，比如郵費(fèi)打折，盡快發(fā)貨、延長(zhǎng)保質(zhì)期等。

了解你的價(jià)格底線(xiàn)。隨著買(mǎi)家還的價(jià)格越來(lái)越接近你的底線(xiàn)，如果你讓買(mǎi)家做出了其他方面的讓步，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，也會(huì)給公司節(jié)省成本。最后，對(duì)價(jià)格歸納了4個(gè)技巧：

盡量用數(shù)字解釋你的結(jié)論。了解客戶(hù)付出的成本，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，以及買(mǎi)家買(mǎi)的產(chǎn)品能省多少錢(qián)。最重要的是，你要清楚買(mǎi)家當(dāng)前面臨的問(wèn)題需要花多少錢(qián)才能解決。那個(gè)數(shù)字，就是他們?cè)敢飧冻龅膬r(jià)格。

不要讓客戶(hù)把你拒與千里之外。比如買(mǎi)家說(shuō)：如果你們這個(gè)價(jià)格，我就不買(mǎi)了。我們不能放棄，需要不斷的提出論據(jù)和提問(wèn)。這樣還是有希望挽回顧客的。

不要反應(yīng)太大。客服對(duì)買(mǎi)家的拒絕反應(yīng)太大是非常常見(jiàn)的，需要避免。

要弄清楚顧客拒絕的背后有什么原因。買(mǎi)家覺(jué)得你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格太貴，是很簡(jiǎn)單可以推斷出來(lái)的原因，因?yàn)檎f(shuō)到買(mǎi)賣(mài)，價(jià)格是第一位的。不管價(jià)格多少低，買(mǎi)家還是會(huì)認(rèn)為價(jià)格偏高。但多數(shù)情況下，他們拒絕的真正理由并不是這個(gè)，只是嘴上那么說(shuō)的。你要真正清楚，是不是你的價(jià)格真的太高。如果不是，那么就要弄清楚真正的原因。