上次連載我們講到也是買家的異議處理，那么做好買家異議處理是提高轉(zhuǎn)化率的一大基礎(chǔ)，所以運營們千萬不要忽視這一點。那么我們這邊還是接著為大家來講解：

不管是誰在購買的過程中都會產(chǎn)生一些異議，每個買家的異議處理方法會有多不同，所以我們的客服人員對買家得有一個好的判斷，給予買家最好的回復(fù)。那么這邊給大家介紹一下處理買家異議的方法。

一、但是法

“但是法”的精髓是先迎合再反駁，我們又叫它間接反駁法，這個主要是指在買家產(chǎn)生異議時，我們客服先贊同買家的看法，再來根據(jù)有關(guān)的事實和道理來間接的否定顧客異議的一種方法。

那么每個方法適用的人群不同，這種方法對于無知、偏見、缺乏經(jīng)驗或者產(chǎn)品信息不足的賣家而產(chǎn)生的異議會比較管用。我們在運用的時候，先不直接反駁顧客的異議，而是先附和顧客的異議，陳述一下異議的合理性或者僅僅是把顧客的異議簡單的重復(fù)一遍，這樣做最大的好處就是拉近了與顧客之間的距離。然后再用“但是、可是”等含有轉(zhuǎn)折意義的詞匯對顧客的異議進(jìn)行反駁處理。

這種語言的表現(xiàn)形式大體是這樣子的：“是的……但是……”、“沒錯……可是”、“對……如果……”等等，這種語氣比較委婉，容易被顧客接受，能夠緩解顧客的對抗心理。比如：

“您說的對，我們的產(chǎn)品確實比別家的東西貴了一些，不過一分錢一分貨，我們真正要看的是性價比，您說對不對”；

“恩，我們的臺燈色溫確實比別的品牌差一些，不過這個肯定不影響您的使用，更為重要的是，國際照明組織有專門的標(biāo)準(zhǔn)，色溫在5000K左右的時候，才是最護(hù)眼的，那些超過6000K的色溫，對眼睛是有傷害的”。

但是我們在使用這個方法的時候也要多注意一些，這個方法比較有局限性，主要表現(xiàn)在三個方面：

一是既然肯定了顧客異議當(dāng)中的合理成分，實際上也就限定了自己處理異議的回旋余地；

二是客服人員對顧客的異議先進(jìn)行附和，可能會削弱異議處理的說服力，可能會強(qiáng)化顧客堅持異議的心理，甚至?xí)碳ゎ櫩彤a(chǎn)生更多的異議，增長成交的難度；

三是這種方法要求客服人員先行附和，再間接反駁，如果運用不當(dāng)?shù)脑挘赡軙械念櫩陀X得客服人員在回避矛盾，進(jìn)而產(chǎn)生反感，從而增加銷售的難度。

所以在 所以在利用但是法處理顧客異議的時候，需要注意以下幾個方面，并靈活把握。

1、只肯定顧客異議中最無法辯駁的部分

不要什么樣的顧客異議都去附和，比如你的產(chǎn)品價格明明不貴，當(dāng)顧客提出價格異議時，你還去附和，這就很容易讓自己陷入被動。

客服人員一定要思維敏捷，當(dāng)顧客提出異議的時候，應(yīng)該聯(lián)想到顧客異議背后的各種因素，先行肯定異議中絕對無法辯駁的部分，比如確實是同類產(chǎn)品中價格最高的、確實是顏色比較單調(diào)、確實是沒有用到最先進(jìn)的技術(shù)等等。

在肯定時，要為以后的反駁留有充分的回旋余地，盡量不要削弱反駁的力度，然后再運用發(fā)散思維從顧客可以接受的新的角度、新的內(nèi)容及重點重新開展推銷說服工作。

2、要讓顧客感覺到客服人員的真誠

有的客服人員，不分異議的類型，不分時機(jī)，刻意的去附和顧客，不停地說“是”、“對”、“沒錯”等等，這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他（她），顧客會感覺不到你的真誠，覺得你的肯定不是發(fā)自內(nèi)心的，覺得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”。

這樣會很容易讓顧客產(chǎn)生逆反心理，不利于拉近和顧客之間的心理距離，更不利于成交氣氛的營造。因此，在肯定顧客的異議時，一定要讓顧客感受到你是真心實意的。

3、注意選擇恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化詞

在但是法的實際應(yīng)用中，可以選用的轉(zhuǎn)折詞很多，比如“雖然”、“不過”、“然而”、“除非”、“誠然”、“如果”等等。選擇什么樣的關(guān)鍵詞要看具體的時機(jī)和成交溝通時的氣氛，在實際工作中，要針對不同的顧客選擇不同的轉(zhuǎn)換詞，盡量做到語氣委婉、轉(zhuǎn)折自然，能夠更好地消除顧客的不滿情緒，為最終的成交鋪路。

4、選擇好反駁的重點

在充分了解了顧客及其異議信息的基礎(chǔ)上，要選擇好反駁的重點，在選擇反駁重點的時候，要學(xué)會發(fā)散思維，能夠從新的角度，新的層面向顧客傳遞新信息。反駁的重點不能太多，要注意“是的”與“但是”內(nèi)容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反駁理由無疑是自己產(chǎn)品跟競品相比獨特的賣點了。

比如，我們曾經(jīng)操作過一個家庭用美容儀器的品牌，其中有一個瘦臉的產(chǎn)品，淘寶上很多同款售價在60元左右，可是我們賣到了128元（最貴賣到過198元），基本是淘寶上最貴的了。很多顧客會提出價格異議，我們一般的反駁理由是：“同樣款式的產(chǎn)品，大家都說自己是24K鍍金的，可是您通過比較一下我們這些產(chǎn)品的重量就能看出差別來，我們的產(chǎn)品重量至少是那些60塊錢左右的產(chǎn)品的一倍”。

二、反駁法

跟但是法相比，反駁法省略掉了前面的附和部分，直接根據(jù)確切的客觀事實和相關(guān)的材料對顧客提出的異議進(jìn)行直接的反駁，所以有時也叫做直接反駁法。這樣做的好處就是可以直接增強(qiáng)銷售的說服力，可以有效的節(jié)省時間，提高推銷的效率。這種處理異議的方法適用于顧客對產(chǎn)品的錯誤理解。

但是這種方法也有弊端，因為是推銷人員直接反駁顧客的意見，所以對抗的意味會比較濃，不適宜在第一次交談的時候運用，否則會使顧客的自尊心受到傷害，甚至有可能激怒顧客，使顧客產(chǎn)生對抗的第一印象，破壞了推銷的氣氛，容易使交談陷入困境，甚至?xí)?dǎo)致推銷失敗。即使不是第一次交談接觸，在運用反駁法時，也要注意以下兩個方面：

1、反駁的理由一定要充足，做到有理、有據(jù)、有節(jié)

因為反駁法主要針對是顧客因為錯誤理解所造成的異議，所以客服人員可以用擺事實、講道理的方法對顧客的異議進(jìn)行澄清和解釋，也可以借助相關(guān)的材料證明進(jìn)行反駁，反駁的理由一定要充足可信。

比如，顧客說你的產(chǎn)品價格太高，你就一定要拿出充足的理由證明自己的產(chǎn)品是性價比最好的；如果顧客說你的這款手機(jī)是水貨，你就要有足夠的證據(jù)向顧客表明他錯了。在進(jìn)行反駁的時候，注意，最好只提供反駁的客觀事實，盡量的少做評論，這樣可以降低沖突的可能性，尤其注意不要跟顧客辯論。

如果一個顧客跟你說，他懷疑你的產(chǎn)品是假的，那么最好的方法不是“發(fā)誓”甚至“詛咒”說自己“肯定是真的，不可能是假的”，而是拿出來證明是真品的證據(jù)展示給用戶看。

2、應(yīng)該始終維持良好的溝通氣氛

在利用反駁法處理顧客異議的時候，客服人員應(yīng)該關(guān)注顧客在情緒上的反應(yīng)，考慮顧客的心理承受能力，注意良好溝通氣氛的維護(hù)。客服人員一方面要明白：反駁的只是顧客的看法、意見或者提供的信息，而絕對不是顧客的人格，更不是顧客的全部。

另一方面也要知道顧客有時會把人和問題聯(lián)系在一起，所以在反駁顧客異議的過程中，不僅要關(guān)心推銷的結(jié)果，更要做到態(tài)度友好真摯、用詞委婉、語氣誠懇，既有效的反駁顧客的異議，又不冒犯顧客，使顧客感到既消除了心中的疑慮，又增加了新的知識。

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