上次連載我們講到也是買家的異議處理，那么做好買家異議處理是提高轉化率的一大基礎，所以運營們千萬不要忽視這一點。那么我們這邊還是接著為大家來講解：

不管是誰在購買的過程中都會產生一些異議，每個買家的異議處理方法會有多不同，所以我們的客服人員對買家得有一個好的判斷，給予買家最好的回復。那么這邊給大家介紹一下處理買家異議的方法。

一、但是法

“但是法”的精髓是先迎合再反駁，我們又叫它間接反駁法，這個主要是指在買家產生異議時，我們客服先贊同買家的看法，再來根據有關的事實和道理來間接的否定顧客異議的一種方法。

那么每個方法適用的人群不同，這種方法對于無知、偏見、缺乏經驗或者產品信息不足的賣家而產生的異議會比較管用。我們在運用的時候，先不直接反駁顧客的異議，而是先附和顧客的異議，陳述一下異議的合理性或者僅僅是把顧客的異議簡單的重復一遍，這樣做最大的好處就是拉近了與顧客之間的距離。然后再用“但是、可是”等含有轉折意義的詞匯對顧客的異議進行反駁處理。

這種語言的表現形式大體是這樣子的：“是的……但是……”、“沒錯……可是”、“對……如果……”等等，這種語氣比較委婉，容易被顧客接受，能夠緩解顧客的對抗心理。比如：

“您說的對，我們的產品確實比別家的東西貴了一些，不過一分錢一分貨，我們真正要看的是性價比，您說對不對”；

“恩，我們的臺燈色溫確實比別的品牌差一些，不過這個肯定不影響您的使用，更為重要的是，國際照明組織有專門的標準，色溫在5000K左右的時候，才是最護眼的，那些超過6000K的色溫，對眼睛是有傷害的”。

但是我們在使用這個方法的時候也要多注意一些，這個方法比較有局限性，主要表現在三個方面：

一是既然肯定了顧客異議當中的合理成分，實際上也就限定了自己處理異議的回旋余地；

二是客服人員對顧客的異議先進行附和，可能會削弱異議處理的說服力，可能會強化顧客堅持異議的心理，甚至會刺激顧客產生更多的異議，增長成交的難度；

三是這種方法要求客服人員先行附和，再間接反駁，如果運用不當的話，可能會有的顧客覺得客服人員在回避矛盾，進而產生反感，從而增加銷售的難度。

所以在 所以在利用但是法處理顧客異議的時候，需要注意以下幾個方面，并靈活把握。

1、只肯定顧客異議中最無法辯駁的部分

不要什么樣的顧客異議都去附和，比如你的產品價格明明不貴，當顧客提出價格異議時，你還去附和，這就很容易讓自己陷入被動。

客服人員一定要思維敏捷，當顧客提出異議的時候，應該聯想到顧客異議背后的各種因素，先行肯定異議中絕對無法辯駁的部分，比如確實是同類產品中價格最高的、確實是顏色比較單調、確實是沒有用到最先進的技術等等。

在肯定時，要為以后的反駁留有充分的回旋余地，盡量不要削弱反駁的力度，然后再運用發散思維從顧客可以接受的新的角度、新的內容及重點重新開展推銷說服工作。

2、要讓顧客感覺到客服人員的真誠

有的客服人員，不分異議的類型，不分時機，刻意的去附和顧客，不停地說“是”、“對”、“沒錯”等等，這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他（她），顧客會感覺不到你的真誠，覺得你的肯定不是發自內心的，覺得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”。

這樣會很容易讓顧客產生逆反心理，不利于拉近和顧客之間的心理距離，更不利于成交氣氛的營造。因此，在肯定顧客的異議時，一定要讓顧客感受到你是真心實意的。

3、注意選擇恰當的轉化詞

在但是法的實際應用中，可以選用的轉折詞很多，比如“雖然”、“不過”、“然而”、“除非”、“誠然”、“如果”等等。選擇什么樣的關鍵詞要看具體的時機和成交溝通時的氣氛，在實際工作中，要針對不同的顧客選擇不同的轉換詞，盡量做到語氣委婉、轉折自然，能夠更好地消除顧客的不滿情緒，為最終的成交鋪路。

4、選擇好反駁的重點

在充分了解了顧客及其異議信息的基礎上，要選擇好反駁的重點，在選擇反駁重點的時候，要學會發散思維，能夠從新的角度，新的層面向顧客傳遞新信息。反駁的重點不能太多，要注意“是的”與“但是”內容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反駁理由無疑是自己產品跟競品相比獨特的賣點了。

比如，我們曾經操作過一個家庭用美容儀器的品牌，其中有一個瘦臉的產品，淘寶上很多同款售價在60元左右，可是我們賣到了128元（最貴賣到過198元），基本是淘寶上最貴的了。很多顧客會提出價格異議，我們一般的反駁理由是：“同樣款式的產品，大家都說自己是24K鍍金的，可是您通過比較一下我們這些產品的重量就能看出差別來，我們的產品重量至少是那些60塊錢左右的產品的一倍”。

二、反駁法

跟但是法相比，反駁法省略掉了前面的附和部分，直接根據確切的客觀事實和相關的材料對顧客提出的異議進行直接的反駁，所以有時也叫做直接反駁法。這樣做的好處就是可以直接增強銷售的說服力，可以有效的節省時間，提高推銷的效率。這種處理異議的方法適用于顧客對產品的錯誤理解。

但是這種方法也有弊端，因為是推銷人員直接反駁顧客的意見，所以對抗的意味會比較濃，不適宜在第一次交談的時候運用，否則會使顧客的自尊心受到傷害，甚至有可能激怒顧客，使顧客產生對抗的第一印象，破壞了推銷的氣氛，容易使交談陷入困境，甚至會導致推銷失敗。即使不是第一次交談接觸，在運用反駁法時，也要注意以下兩個方面：

1、反駁的理由一定要充足，做到有理、有據、有節

因為反駁法主要針對是顧客因為錯誤理解所造成的異議，所以客服人員可以用擺事實、講道理的方法對顧客的異議進行澄清和解釋，也可以借助相關的材料證明進行反駁，反駁的理由一定要充足可信。

比如，顧客說你的產品價格太高，你就一定要拿出充足的理由證明自己的產品是性價比最好的；如果顧客說你的這款手機是水貨，你就要有足夠的證據向顧客表明他錯了。在進行反駁的時候，注意，最好只提供反駁的客觀事實，盡量的少做評論，這樣可以降低沖突的可能性，尤其注意不要跟顧客辯論。

如果一個顧客跟你說，他懷疑你的產品是假的，那么最好的方法不是“發誓”甚至“詛咒”說自己“肯定是真的，不可能是假的”，而是拿出來證明是真品的證據展示給用戶看。

2、應該始終維持良好的溝通氣氛

在利用反駁法處理顧客異議的時候，客服人員應該關注顧客在情緒上的反應，考慮顧客的心理承受能力，注意良好溝通氣氛的維護。客服人員一方面要明白：反駁的只是顧客的看法、意見或者提供的信息，而絕對不是顧客的人格，更不是顧客的全部。

另一方面也要知道顧客有時會把人和問題聯系在一起，所以在反駁顧客異議的過程中，不僅要關心推銷的結果，更要做到態度友好真摯、用詞委婉、語氣誠懇，既有效的反駁顧客的異議，又不冒犯顧客，使顧客感到既消除了心中的疑慮，又增加了新的知識。

連載還會繼續，希望還能帶給大家更多優質的內容，給予大家更多的幫助，記得關注甩手網喔！

猜你喜歡：淘寶運營大神養成記——買家異議處理1（二十七）