我們接著上一篇的來講解，淘寶運營大神養成記中的買家的異議處理，我們今天接著跟大家來講解后面的4種方法！

1、太極法                                  

太極法有還有很多的稱呼，比如轉化法、利用法、反戈法等等，這里的意思就是客服人員巧妙的把顧客的購買異議轉化成顧客購買理由的一種方法，這種方法不但能消除異議，還使對方很難再問下去。

這是一種非常有效的異議處理方法。一方面，它能夠使客服人員正視顧客異議，不回避，有利于跟顧客建立良好的合作關系，而且可以充分的調動顧客的積極性，化顧客異議中的消極因素為積極因素，化推銷障礙為推銷動力，取得較好的銷售效果。此外，就是這種方法是用顧客之矛攻顧客之盾，直接轉變顧客的觀點，對顧客的沖擊力是比較大的，可以使顧客無法再提出新的異議，促使推銷進入成交階段。

對于很多從事網絡銷售行為的客服人員來講，這種方法也應該多加運用，好好掌握。比如，我們的臺燈有一個區別于競爭對手的明顯特征，就是色溫是5000K，而其他品牌的臺燈色溫基本上都是6000K以上。有一些顧客在咨詢的時候就會提出這個異議：你們的臺燈色溫才5000K，比別人的要小。我們要求客服人員的標準回答就是：“對啊，親，色溫在5000K的臺燈才是對眼睛最好的，太高了是傷害眼睛的。”

有好處肯定也會有壞處，那么這個方法的缺點就是客服人員直接利用顧客的異議進行轉化處理，會使顧客認為推銷人員比較圓滑，是個比較模式化的家伙，感覺自己好像被人給利用、愚弄了，可能會引起顧客的反感，甚至惱怒，導致推銷失敗。因此，采用這一方法處理顧客異議的時候要注意以下幾個問題：

（1）態度要誠懇、方式要得當

客服人員千萬不要因為覺得自己找到了一個變被動為主動的方法就洋洋自得，這樣很容易破壞溝通氣氛。在跟顧客溝通時一定要做到態度誠懇，方式得當，語言要自然，很多時候，在互聯網上，尤其要注重表情的運用。

（2）正確區分異議中的合理部分

在運用太極法時，利用的是顧客的異議，但并不是所有的顧客異議都可以用來轉化成促進成交的因素。客服人員在肯定顧客異議的客觀性、合理性的時候，目的是利用異議中正確的部分和積極的因素，對于消極、錯誤的顧客異議，應該有其他的處理方法，這些異議是不能被用來進行轉化的。因此，客服人員不能不加以分析的對顧客的異議內容一律加以肯定，而應該在分析與判斷的基礎上，只肯定顧客異議中正確的部分。

（3）向顧客傳遞正確的信息

客服人員在運用太極法時，應該正確分析影響成交的各種環境因素，分析影響顧客購買的各項因素，向顧客傳達客觀的、真實的、預測正確的信息，而不能為了推銷產品，不負責任的向顧客傳遞虛假的信息，誤導顧客、欺騙顧客。

2、詢問法

在銷售過程中，經常會因為各種原因，顧客提出的異議屬于虛假異議。尤其是在互聯網上，打字交流的禁忌要遠遠少于線下的交流，因此有的異議就是隨手打出來的，無關緊要的，有的異議甚至跟顧客的真實想法根本不一致，有的時候甚至連顧客本人都不知道自己想表達的是什么。

在這種情況下，顧客異議的性質、類型、根源、真假等都很難判斷，客服人員就需要利用詢問法，排除一些障礙，找到并處理顧客真實的異議。這種處理方法就叫做詢問法，簡單的理解就是客服人員（銷售人員）通過對顧客異議提出詢問來處理異議的一種策略和方法。在利用這種方法處理異議時，一般的操作程序是：詢問測試——了解真實情況——求證——進行處理。

（1）詢問測試

這個步驟的做法一般是重復一下顧客提出的異議，然后詢問一下顧客還有沒有其他反面的問題，這樣做的主要目的是找到顧客真實的主要異議。比如顧客說：

“你們的這款衣服洗完后會不會縮水啊？”

這時候客服人員就可以回答：“您是擔心我們家衣服的質量問題，怕縮水是么？除此以外，您還有沒有其他的問題？”

（2）了解真實情況

這個過程主要是通過進一步的溝通，挖掘出顧客背后真正擔心的問題，比如客服人員一般可以這樣問：

“您能說的再具體一點兒么？”

“您能不能舉個例子”

（3）求證

這個主要是客服人員通過跟客戶進一步溝通，確認最終的真實疑慮所在，比如客服人員可以說：“您真正想知道的是……對不對”。

（4）處理

最后就是在了解真實異議的基礎上進行有針對性的處理。

3、補償法

沒有任何一件產品是十全十美的，因此，當顧客提出的異議當中有部分正確時，客服人員可以采用補償法進行處理。尤其是顧客理智的提出來一些有效的、真實的購買異議時（比如關于產品缺陷方面的），客服人員應該認真、客觀的對待。

首先應該肯定顧客的異議，然后再通過講事實、擺道理的方式使顧客意識到購買產品所得到的的利益，并且讓顧客在理智和情感上獲得平衡。這樣做，客服人員實際上在傳遞產品優點的同時承認了產品的不足。顧客在接受正反兩方面的信息后，會認為客服人員比較誠實可靠，會相信產品的優點，也會相信購買后的所得大于所失，產品的優點多于缺點，顧客就是購買，這就是補償法的實踐依據。

因為補償法在實際使用時，也會經常使用“是的……但是……”，所以有時也可以把“補償法”看成是“但是法”的一種。在網絡銷售的過程中，補償法往往還有一個細節，那就是在承認了產品的缺點后，經常會用一些小的讓步（比如適當的價格優惠、贈品等）來促成最終的成交。

4、忽視法

前面提到過，經常有一些顧客的反對意見只是為了反對而反對，或者為了表示自己的見解比別人高，或者僅僅是顧客為了拒絕購買的一種借口。這時，客服人員就可以采取忽視法，對顧客提出的異議不予理會，不要在這方面浪費太多的時間。

因為這些異議不是真正的反對意見，即時把異議消除了，也不會達成最終的成交。客服人員對于這類異議就可以裝作沒看到，也可以托詞說后面再討論，也許隨著溝通的進一步發展，顧客就不再堅持了，當然，也許這筆成交就徹底失敗。

但是，這種方法在運用時要謹慎，否則對銷售人員的業務將會很不利。尤其是這種方法不能經常針對于同一個顧客，因為當顧客再度提出以前的反對意見時，就表明他對你的產品產生了濃厚的興趣，他的反對已經很有可能就是實質性的問題，如果客服人員不理不睬，或者不能回答，就很有可能激起顧客的怒氣，導致即使以前想買的產品現在也不準備買了。

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