我們來接著昨天的寶貝成交技巧說,如何才能快速成交呢?我們得了解買家到底在猶豫什么,連載開始!
只要是在網(wǎng)上買過東西的人,也許很多人都有過如下的不愉快的購物經(jīng)歷:
“衣服的圖片做的很漂亮,但是收到后發(fā)現(xiàn)差了很多”;
“明明買的是XL尺碼的,收到貨以后卻發(fā)現(xiàn)不合身”
“寶貝描述中說的很好,能夠月減10斤,我都用了快三個月了,不但沒減,還胖了幾斤”;
“承諾是正品,但是收到后發(fā)現(xiàn)是山寨的”;
“不知道是產(chǎn)品本身的原因,還是運(yùn)輸?shù)脑颍凑盏缴唐窌r,破損的非常厲害”;
“這件衣服上都是瑕疵,根本沒有圖片上照的那么好”
等等這些不愉快的經(jīng)歷,成為了很多買家在網(wǎng)購時小心翼翼,甚至不網(wǎng)購的首要原因。有些時候,哪怕你把商品的銷售文案寫的再好,描述的再詳細(xì),同時也給了買家足夠多的吸引力,但是還會有很多的買家猶豫不決,不能立刻做出購買初定,達(dá)成最后的成交。顧客下單是銷售流程的最后一個環(huán)節(jié),不能下單,前面所有的努力都是白費(fèi)的。而之所以有很多的買家都停在了最后的成交環(huán)節(jié),購物風(fēng)險是焦點(diǎn)所在。
因此,在買賣雙方交易之前,彼此都希望對方去承擔(dān)大部分(甚至所有)的交易風(fēng)險。比如顧客會問:
“如果收到貨我不滿意的話可以退款么”;
“衣服的尺碼不合適怎么辦”;
“這件衣服穿在模特的身上很好看,但是如果我穿著不好看能不能給我換一件”;
“這款祛痘的產(chǎn)品沒有效果能退款么”;
“如果因?yàn)榘b運(yùn)輸?shù)膯栴}導(dǎo)致產(chǎn)品破損,你們能不能負(fù)責(zé)給我換一個新的”
在這種情況下,如果我們不愿意承擔(dān)這些交易中存在的風(fēng)險,對顧客說“不”,那么顧客通常的反應(yīng)也會是——不買。每一個人在一般的經(jīng)濟(jì)行為中都是理性的,都希望低風(fēng)險、高收益,購買行為也如此。
1、什么是零風(fēng)險承諾
如果想讓買家順利的、沒有顧慮的和我們進(jìn)行交易,唯一的辦法就是消除買家在交易過程中可能存在的所有風(fēng)險,直到買家沒有任何猶豫,接受你所推薦的商品位置。我們可以將這種策略稱之為——零風(fēng)險承諾策略。
既然是零風(fēng)險,就說明要在任何交易中的任何一個環(huán)節(jié)消除買家的交易風(fēng)險,進(jìn)而消除買家購買的主要障礙,也就是說,在這個策略中,賣家要承擔(dān)和買家交易中的所有風(fēng)險。讓他們知道一個事實(shí):只要不滿意,只要沒有效果,就可以退款,就可以重新免費(fèi)服務(wù)。在賣家承擔(dān)了交易中的全部風(fēng)險時,整個銷售行為將會變得非常有吸引力,銷售過程會非常簡單。
人都希望在沒有風(fēng)險的狀態(tài)下做事情,尤其是對于新品來說,絕大多數(shù)人都會抱著一種試試看的心態(tài)。第一次購買成功后,后面的購買將會順理成章,重復(fù)購買,成為你的忠誠顧客。從這個角度來講,零風(fēng)險承諾策略,尤其適合做長期生意。
在使用這個策略的時候,要站在用戶的角度上去考慮一下:買家購買我們的產(chǎn)品時通常會在哪一個環(huán)節(jié)上猶豫不決,我們就應(yīng)該在消費(fèi)者猶豫的環(huán)節(jié)去做零風(fēng)險承諾。比如買家擔(dān)心減肥產(chǎn)品沒有效果,那我們就承諾無效退款;買家擔(dān)心我們的商品是假貨,那么就承諾假一賠三、假一賠十;買家擔(dān)心衣服不合身,那我們就承諾7天無理由退換貨;買家擔(dān)心跟描述的不相符合,那我們就承諾不滿意退款。
在使用零風(fēng)險承諾策略的時候一定要真誠,不要去設(shè)置各種各樣的條件,那樣反而會引起反感。我曾經(jīng)給一個化妝品的淘寶店做過咨詢,他們有一款臺灣的美白面膜效果非常好,但是品牌知名度較差,因此我建議他們采取零風(fēng)險承諾策略。過了大概一個月的時間,我發(fā)現(xiàn)利用零風(fēng)險承諾策略并沒有讓轉(zhuǎn)化率有明顯的提升,覺得有一些奇怪。不過看完他們的策略詳情后恍然大悟,他們在寶貝描述頁面的第一屏是這樣寫的:
美白零風(fēng)險,無效全額退款!
……
如果您覺得美白效果不明顯,只要符合以下三個條件,我們將全額退還您的貨款:
沒有用的面膜保證外包裝完整、無破損;
剩余的面膜要達(dá)到購買總片數(shù)的80%以上;
承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。
我問他,你為什么要設(shè)置這么多的條件。他告訴我,如果不設(shè)置這些條件的話,有人只用了一片就退怎么辦,退的人很多怎么辦,設(shè)置了這幾個條件以后,就可以降低退貨率。我又問他:“你對你的產(chǎn)品有信心沒有?”
他回答:“肯定有信心啊,這款面膜的美白效果非常好的”
我說:“那好,把所有的條件全部撤掉”
在“膽戰(zhàn)心驚”中,他做出了真正的零風(fēng)險承諾,轉(zhuǎn)化率馬上大幅度提升,更為讓人欣喜的是:退款率從來沒有超過5%。
許多賣家不愿意承擔(dān)全部風(fēng)險,甚至有的賣家連部分風(fēng)險都不愿意承擔(dān),就像上面案例當(dāng)中我的客戶那樣,這是不明智的,因?yàn)檫@代表著對客戶的不公平。買家在購買產(chǎn)品時希望得到的是價值,比如買一件連衣裙,希望自己穿上像圖片中的模特一樣漂亮;購買了一個減肥產(chǎn)品,希望自己能獲得一個魔鬼身材;購買了一個酸奶機(jī),希望自己能夠又快又好的制作出美味的酸奶來……。
可是,當(dāng)你把連衣裙買來后,發(fā)現(xiàn)顏色、尺碼都不滿意,穿上不但不漂亮,反而把自己的缺點(diǎn)都暴露出來了;用了減肥產(chǎn)品后,不但沒有瘦下來,反而傷害了腸胃;酸奶機(jī)到了,酸奶也做出來了,可是又麻煩,酸奶又不好喝……。如果你是買家你會怎么想?你會認(rèn)為自己被騙了,你會覺得自己的購買決策失敗了,可是因?yàn)橘u家的自私,由此所帶來的損失,只能你自己承擔(dān)。有這么大的購買風(fēng)險,你在購買時難道不猶豫一下么?
當(dāng)然,如果你對自己的產(chǎn)品足夠自信的話,你還可以使用“零風(fēng)險承諾+其他補(bǔ)償”的方式進(jìn)一步表達(dá)你的誠意,進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)化率。消費(fèi)者在購買的時候除了貨幣成本外,還有時間成本和精力成本,或者還有機(jī)會成本。比如我們可以這樣承諾:
對于這款減肥產(chǎn)品,我們有絕對的自信,因此我們鄭重的跟您承諾:“如果您覺得沒有效果,收到產(chǎn)品并開始使用后一周內(nèi),隨時、無任何條件的全額退款(往返郵費(fèi)全部由我們來承擔(dān))”。當(dāng)然,我們當(dāng)時贈送給您的皮尺、瘦腿襪、瘦臉棒等小禮品,您就笑納吧,算這一周我們對您的補(bǔ)償。
其實(shí)在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)銷售中,有很多賣家的售后服務(wù)都可以做到在交易過程中讓買家不承擔(dān)任何風(fēng)險的。但是因?yàn)楹ε掠刑嗟娜酥懒诉@個政策,所以“不敢”聲張出來。“不聲張”才是最大的失誤,大膽的將這個政策寫到商品描述當(dāng)中。零風(fēng)險承諾代表的是一種經(jīng)營態(tài)度,代表的是一種誠信,這種誠信不但可以消除成交障礙,還能在回購率方面發(fā)揮更大的作用。既然你愿意為顧客承擔(dān)所有的購買風(fēng)險,那么下一次購買我為什么不來你這里?
如果你作出了零風(fēng)險承諾,當(dāng)有顧客不滿意你的產(chǎn)品或者服務(wù)要求退款時,切記:千萬不能拖延,你要立即并且馬上的履行作出的承諾。同樣都是全額退款,早一會兒跟晚一會兒,干凈利落跟磨磨唧唧,將會是兩種完全不同的效果。
2、優(yōu)秀的產(chǎn)品是零風(fēng)險承諾的基礎(chǔ)
當(dāng)然,零風(fēng)險承諾策略是要有前提條件的,那就是必須有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作支撐,否則,任意做零風(fēng)險承諾,無疑會把企業(yè)打入萬劫不復(fù)的境地。顧客不愿意承擔(dān)風(fēng)險主要是擔(dān)心金錢上的損失,企業(yè)做了零風(fēng)險承諾,實(shí)際上是把這部分金錢損失的可能性替消費(fèi)者承擔(dān)了下來,如果這種可能性太大的話,會給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營帶來極大的風(fēng)險。比如,一款減肥產(chǎn)品如果效果很差,但是為了提高轉(zhuǎn)化率,使用了零風(fēng)險承諾策略,退款的比例肯定會大幅度提高,從而使企業(yè)陷入困境。
我在北京有一個朋友是做東北大米的,因?yàn)槊椎钠焚|(zhì)很好,所以價格相比于普通的大米來講貴了很多(市場上普通的大米在3——4塊錢/斤,而他的大米賣到了8塊錢/斤)。雖然只要是吃過這個大米的顧客基本可以成為回頭客,但是高價格還是限制了銷量的增長。我給他出了個主意,我讓他買回來一些簡易的塑封袋,每個袋子里裝上半斤左右的大米。然后在北京的一個高端小區(qū),跟便利店合作搞了這樣一個活動:買一大袋,贈送一小袋,買回去后大袋先不要拆封,先吃贈送的那一小袋的米,如果覺得不好吃,把大袋拿回到便利店,全額退款!
因?yàn)槊椎钠焚|(zhì)是百分之百沒有問題的,尤其是在蒸米飯的時候,香氣撲鼻,立即就能將市面上普通的米遠(yuǎn)遠(yuǎn)的甩在身后。活動推出后,不到兩個月的時間,小區(qū)里至少40%的家庭都成為了我朋友的客戶。然后,我建議我這個朋友順勢推出送米上門的活動,只要是家里沒米了,打個電話,半小時之內(nèi)送米到家(在每個小區(qū)雇一個兼職送米工即可)。這一策略又幾乎讓80%的客戶成為了忠實(shí)客戶。
3、零風(fēng)險承諾策略的六種具體運(yùn)用技巧
零風(fēng)險承諾策略也有多種不同的運(yùn)用技巧,下面就給大家介紹幾種有效的策略:
第一種:全額退款保障
只要對產(chǎn)品不滿意,就可以全額退款,不要附加任何條件,這是零風(fēng)險承諾策略最基本的運(yùn)用。淘寶上的7天無理由退貨就是這種方法的具體運(yùn)用,再比如下面的例子:
第二種:讓顧客也做出一些承諾
如果能讓顧客也做出一定的承諾,會保證更好的效果。比如經(jīng)常會有一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會這樣說:“只要按照我們的要求去學(xué)習(xí),認(rèn)真聽課,按時完成布置的作業(yè),沒通過考試的就可以全額退款”。有一些商品(比如化妝品),都要使用一段時間以后才能見效的,所以最好讓顧客也作出一些承諾,“只要你去行動,在使用一周內(nèi)沒有達(dá)到想要的效果,我們?nèi)~退款”。
第三種:免費(fèi)試用
比如我們前面提到的那個祛痘產(chǎn)品以及大米,都是采取的這種方式。小包裝,或者第一件商品免費(fèi),如果達(dá)不到消費(fèi)者滿意的程度,大包裝,或者其他的商品可以全部退款。
第四種:見效后付款
“見效果付費(fèi)”,這是很多顧客都愿意接受的,如果你對自己所銷售的產(chǎn)品非常的有信心,并能以有效的方式進(jìn)行結(jié)果追蹤,這個策略會讓幾乎是100%的顧客無法拒絕的。給大家舉一個“不合法”的例子,用以說明這種方法的威力。幾乎每個上過大學(xué)的朋友都在學(xué)校里洗手間的門上、墻上,宿舍的墻上,教室的課桌上、路燈桿上等等地方,見到過這樣的“牛皮癬”式的小廣告:專業(yè)四六級考中答案,防屏蔽設(shè)備、耳機(jī)、手表接收器、橡皮接收器……,見成績付款!
第五種:正式購買前免費(fèi)試用
如果你的產(chǎn)品能90%以上時有效的,那么可以給用戶一個免費(fèi)試用期,在試用期結(jié)束后可以任意選擇購買還是不購買。有一次,我在我朋友的茶葉店里面喝茶,進(jìn)來一個推銷桶裝水的,二話不說,直接搬進(jìn)來兩桶水,一分錢不要。兩桶水喝完后如果覺得好喝,從第三桶水開始付費(fèi),如果覺得不好喝,打個電話,過來拿桶走人!
第六種:零風(fēng)險承諾+補(bǔ)償
比如假一賠十,比如雙倍返還,只要你的產(chǎn)品能在100%的狀態(tài)下都能有效使用,那么這個承諾會讓你的銷量暴增。
但是我們要注意,零風(fēng)險指的是顧客零風(fēng)險,對于你來說,風(fēng)險增加了很多,雖然高風(fēng)險意味著高收益,但是也必須學(xué)會在可控的范圍內(nèi)盡可能的降低風(fēng)險。
首先就是你的產(chǎn)品一定要對得起你的承諾。質(zhì)量一定要過關(guān),千萬不能只是為了提高轉(zhuǎn)化就任意的作出零風(fēng)險承諾,否則只會給你帶來更大的負(fù)面影響;其次,不要承諾你無法承擔(dān)的風(fēng)險。最后,盡量的做好商品說明。在商品描述或者跟用戶交流中,一定要把盡可能詳細(xì)的基本操作和注意事項(xiàng)跟顧客講明白。
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