我們來接著昨天的寶貝成交技巧說，如何才能快速成交呢？我們得了解買家到底在猶豫什么，連載開始！

只要是在網上買過東西的人，也許很多人都有過如下的不愉快的購物經歷：

“衣服的圖片做的很漂亮，但是收到后發現差了很多”；

“明明買的是XL尺碼的，收到貨以后卻發現不合身”

“寶貝描述中說的很好，能夠月減10斤，我都用了快三個月了，不但沒減，還胖了幾斤”；

“承諾是正品，但是收到后發現是山寨的”；

“不知道是產品本身的原因，還是運輸的原因，反正收到商品時，破損的非常厲害”；

“這件衣服上都是瑕疵，根本沒有圖片上照的那么好”

等等這些不愉快的經歷，成為了很多買家在網購時小心翼翼，甚至不網購的首要原因。有些時候，哪怕你把商品的銷售文案寫的再好，描述的再詳細，同時也給了買家足夠多的吸引力，但是還會有很多的買家猶豫不決，不能立刻做出購買初定，達成最后的成交。顧客下單是銷售流程的最后一個環節，不能下單，前面所有的努力都是白費的。而之所以有很多的買家都停在了最后的成交環節，購物風險是焦點所在。

因此，在買賣雙方交易之前，彼此都希望對方去承擔大部分（甚至所有）的交易風險。比如顧客會問：

“如果收到貨我不滿意的話可以退款么”；

“衣服的尺碼不合適怎么辦”；

“這件衣服穿在模特的身上很好看，但是如果我穿著不好看能不能給我換一件”；

“這款祛痘的產品沒有效果能退款么”；

“如果因為包裝運輸的問題導致產品破損，你們能不能負責給我換一個新的”

在這種情況下，如果我們不愿意承擔這些交易中存在的風險，對顧客說“不”，那么顧客通常的反應也會是——不買。每一個人在一般的經濟行為中都是理性的，都希望低風險、高收益，購買行為也如此。

1、什么是零風險承諾

如果想讓買家順利的、沒有顧慮的和我們進行交易，唯一的辦法就是消除買家在交易過程中可能存在的所有風險，直到買家沒有任何猶豫，接受你所推薦的商品位置。我們可以將這種策略稱之為——零風險承諾策略。

既然是零風險，就說明要在任何交易中的任何一個環節消除買家的交易風險，進而消除買家購買的主要障礙，也就是說，在這個策略中，賣家要承擔和買家交易中的所有風險。讓他們知道一個事實：只要不滿意，只要沒有效果，就可以退款，就可以重新免費服務。在賣家承擔了交易中的全部風險時，整個銷售行為將會變得非常有吸引力，銷售過程會非常簡單。

人都希望在沒有風險的狀態下做事情，尤其是對于新品來說，絕大多數人都會抱著一種試試看的心態。第一次購買成功后，后面的購買將會順理成章，重復購買，成為你的忠誠顧客。從這個角度來講，零風險承諾策略，尤其適合做長期生意。

在使用這個策略的時候，要站在用戶的角度上去考慮一下：買家購買我們的產品時通常會在哪一個環節上猶豫不決，我們就應該在消費者猶豫的環節去做零風險承諾。比如買家擔心減肥產品沒有效果，那我們就承諾無效退款；買家擔心我們的商品是假貨，那么就承諾假一賠三、假一賠十；買家擔心衣服不合身，那我們就承諾7天無理由退換貨；買家擔心跟描述的不相符合，那我們就承諾不滿意退款。

在使用零風險承諾策略的時候一定要真誠，不要去設置各種各樣的條件，那樣反而會引起反感。我曾經給一個化妝品的淘寶店做過咨詢，他們有一款臺灣的美白面膜效果非常好，但是品牌知名度較差，因此我建議他們采取零風險承諾策略。過了大概一個月的時間，我發現利用零風險承諾策略并沒有讓轉化率有明顯的提升，覺得有一些奇怪。不過看完他們的策略詳情后恍然大悟，他們在寶貝描述頁面的第一屏是這樣寫的：

美白零風險，無效全額退款！

……

如果您覺得美白效果不明顯，只要符合以下三個條件，我們將全額退還您的貨款：

沒有用的面膜保證外包裝完整、無破損；

剩余的面膜要達到購買總片數的80%以上；

承擔往返運費。

我問他，你為什么要設置這么多的條件。他告訴我，如果不設置這些條件的話，有人只用了一片就退怎么辦，退的人很多怎么辦，設置了這幾個條件以后，就可以降低退貨率。我又問他：“你對你的產品有信心沒有？”

他回答：“肯定有信心啊，這款面膜的美白效果非常好的”

我說：“那好，把所有的條件全部撤掉”

在“膽戰心驚”中，他做出了真正的零風險承諾，轉化率馬上大幅度提升，更為讓人欣喜的是：退款率從來沒有超過5%。

許多賣家不愿意承擔全部風險，甚至有的賣家連部分風險都不愿意承擔，就像上面案例當中我的客戶那樣，這是不明智的，因為這代表著對客戶的不公平。買家在購買產品時希望得到的是價值，比如買一件連衣裙，希望自己穿上像圖片中的模特一樣漂亮；購買了一個減肥產品，希望自己能獲得一個魔鬼身材；購買了一個酸奶機，希望自己能夠又快又好的制作出美味的酸奶來……。

可是，當你把連衣裙買來后，發現顏色、尺碼都不滿意，穿上不但不漂亮，反而把自己的缺點都暴露出來了；用了減肥產品后，不但沒有瘦下來，反而傷害了腸胃；酸奶機到了，酸奶也做出來了，可是又麻煩，酸奶又不好喝……。如果你是買家你會怎么想？你會認為自己被騙了，你會覺得自己的購買決策失敗了，可是因為賣家的自私，由此所帶來的損失，只能你自己承擔。有這么大的購買風險，你在購買時難道不猶豫一下么？

當然，如果你對自己的產品足夠自信的話，你還可以使用“零風險承諾+其他補償”的方式進一步表達你的誠意，進一步提高轉化率。消費者在購買的時候除了貨幣成本外，還有時間成本和精力成本，或者還有機會成本。比如我們可以這樣承諾：

對于這款減肥產品，我們有絕對的自信，因此我們鄭重的跟您承諾：“如果您覺得沒有效果，收到產品并開始使用后一周內，隨時、無任何條件的全額退款（往返郵費全部由我們來承擔）”。當然，我們當時贈送給您的皮尺、瘦腿襪、瘦臉棒等小禮品，您就笑納吧，算這一周我們對您的補償。

其實在現在的網絡銷售中，有很多賣家的售后服務都可以做到在交易過程中讓買家不承擔任何風險的。但是因為害怕有太多的人知道了這個政策，所以“不敢”聲張出來。“不聲張”才是最大的失誤，大膽的將這個政策寫到商品描述當中。零風險承諾代表的是一種經營態度，代表的是一種誠信，這種誠信不但可以消除成交障礙，還能在回購率方面發揮更大的作用。既然你愿意為顧客承擔所有的購買風險，那么下一次購買我為什么不來你這里？

如果你作出了零風險承諾，當有顧客不滿意你的產品或者服務要求退款時，切記：千萬不能拖延，你要立即并且馬上的履行作出的承諾。同樣都是全額退款，早一會兒跟晚一會兒，干凈利落跟磨磨唧唧，將會是兩種完全不同的效果。

2、優秀的產品是零風險承諾的基礎

當然，零風險承諾策略是要有前提條件的，那就是必須有優質的產品作支撐，否則，任意做零風險承諾，無疑會把企業打入萬劫不復的境地。顧客不愿意承擔風險主要是擔心金錢上的損失，企業做了零風險承諾，實際上是把這部分金錢損失的可能性替消費者承擔了下來，如果這種可能性太大的話，會給企業的生產經營帶來極大的風險。比如，一款減肥產品如果效果很差，但是為了提高轉化率，使用了零風險承諾策略，退款的比例肯定會大幅度提高，從而使企業陷入困境。

我在北京有一個朋友是做東北大米的，因為米的品質很好，所以價格相比于普通的大米來講貴了很多（市場上普通的大米在3——4塊錢/斤，而他的大米賣到了8塊錢/斤）。雖然只要是吃過這個大米的顧客基本可以成為回頭客，但是高價格還是限制了銷量的增長。我給他出了個主意，我讓他買回來一些簡易的塑封袋，每個袋子里裝上半斤左右的大米。然后在北京的一個高端小區，跟便利店合作搞了這樣一個活動：買一大袋，贈送一小袋，買回去后大袋先不要拆封，先吃贈送的那一小袋的米，如果覺得不好吃，把大袋拿回到便利店，全額退款！

因為米的品質是百分之百沒有問題的，尤其是在蒸米飯的時候，香氣撲鼻，立即就能將市面上普通的米遠遠的甩在身后。活動推出后，不到兩個月的時間，小區里至少40%的家庭都成為了我朋友的客戶。然后，我建議我這個朋友順勢推出送米上門的活動，只要是家里沒米了，打個電話，半小時之內送米到家（在每個小區雇一個兼職送米工即可）。這一策略又幾乎讓80%的客戶成為了忠實客戶。

3、零風險承諾策略的六種具體運用技巧

零風險承諾策略也有多種不同的運用技巧，下面就給大家介紹幾種有效的策略：

第一種：全額退款保障

只要對產品不滿意，就可以全額退款，不要附加任何條件，這是零風險承諾策略最基本的運用。淘寶上的7天無理由退貨就是這種方法的具體運用，再比如下面的例子：

第二種：讓顧客也做出一些承諾

如果能讓顧客也做出一定的承諾，會保證更好的效果。比如經常會有一些培訓機構會這樣說：“只要按照我們的要求去學習，認真聽課，按時完成布置的作業，沒通過考試的就可以全額退款”。有一些商品（比如化妝品），都要使用一段時間以后才能見效的，所以最好讓顧客也作出一些承諾，“只要你去行動，在使用一周內沒有達到想要的效果，我們全額退款”。

第三種：免費試用

比如我們前面提到的那個祛痘產品以及大米，都是采取的這種方式。小包裝，或者第一件商品免費，如果達不到消費者滿意的程度，大包裝，或者其他的商品可以全部退款。

第四種：見效后付款

“見效果付費”，這是很多顧客都愿意接受的，如果你對自己所銷售的產品非常的有信心，并能以有效的方式進行結果追蹤，這個策略會讓幾乎是100%的顧客無法拒絕的。給大家舉一個“不合法”的例子，用以說明這種方法的威力。幾乎每個上過大學的朋友都在學校里洗手間的門上、墻上，宿舍的墻上，教室的課桌上、路燈桿上等等地方，見到過這樣的“牛皮癬”式的小廣告：專業四六級考中答案，防屏蔽設備、耳機、手表接收器、橡皮接收器……，見成績付款！

第五種：正式購買前免費試用

如果你的產品能90%以上時有效的，那么可以給用戶一個免費試用期，在試用期結束后可以任意選擇購買還是不購買。有一次，我在我朋友的茶葉店里面喝茶，進來一個推銷桶裝水的，二話不說，直接搬進來兩桶水，一分錢不要。兩桶水喝完后如果覺得好喝，從第三桶水開始付費，如果覺得不好喝，打個電話，過來拿桶走人！

第六種：零風險承諾+補償

比如假一賠十，比如雙倍返還，只要你的產品能在100%的狀態下都能有效使用，那么這個承諾會讓你的銷量暴增。

但是我們要注意，零風險指的是顧客零風險，對于你來說，風險增加了很多，雖然高風險意味著高收益，但是也必須學會在可控的范圍內盡可能的降低風險。

首先就是你的產品一定要對得起你的承諾。質量一定要過關，千萬不能只是為了提高轉化就任意的作出零風險承諾，否則只會給你帶來更大的負面影響；其次，不要承諾你無法承擔的風險。最后，盡量的做好商品說明。在商品描述或者跟用戶交流中，一定要把盡可能詳細的基本操作和注意事項跟顧客講明白。

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