哈嘍，好久不見(jiàn)（其實(shí)也就個(gè)把禮拜）。因?yàn)樽罱欢螘r(shí)間忙著店鋪的各種事情，所以都沒(méi)怎么和大家一起分享了，不過(guò)忙碌的時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了，接下來(lái)會(huì)和往常一樣繼續(xù)分享的。

不知道大家還記不記得我上一次的分享：自己手頭一個(gè)店鋪真實(shí)的情況，一個(gè)月時(shí)間店鋪從第一層級(jí)做到了第三層級(jí)，當(dāng)然現(xiàn)在又從第三層級(jí)做到了第四層級(jí)，如果沒(méi)看之前分享的朋友建議去看下哦，因?yàn)榻裉斓姆窒硎墙又洗蔚模簿褪巧洗畏窒韮?nèi)容的后續(xù)發(fā)展。今天分享的內(nèi)容主要是關(guān)于：發(fā)展期間出現(xiàn)的問(wèn)題為主哈，寫(xiě)出來(lái)就是希望大家之后做到層級(jí)上升，產(chǎn)品小爆之后，不會(huì)出現(xiàn)類似于我們現(xiàn)在的這樣的情況。

圖1（圖片來(lái)自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

這是現(xiàn)在店鋪層級(jí)的截圖，第四層級(jí)的第145名，截這張圖的目的就是為了讓大家簡(jiǎn)單的了解下現(xiàn)在這家店鋪的基本情況，處于穩(wěn)定上升階段的。那了解之后，我們就繼續(xù)說(shuō)今天分享包含的幾大塊內(nèi)容：

一．供應(yīng)鏈到底有多重要

二．發(fā)貨及時(shí)的重要性

三．遇到投訴應(yīng)該怎么辦

看完這篇分享之后，也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的問(wèn)題二和問(wèn)題三其實(shí)都是建立在問(wèn)題一上面的，為什么這么說(shuō)，我們來(lái)看第一個(gè)分享內(nèi)容：供應(yīng)鏈的重要性。

圖2（圖片來(lái)自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

這是某天的生意參謀后臺(tái)的數(shù)據(jù)，目前差不多就一個(gè)產(chǎn)品在賣(mài)（就是上一篇分享中說(shuō)的那個(gè)產(chǎn)品），通過(guò)這款產(chǎn)品，相信很多人都可以算出來(lái)每天都有多少人在購(gòu)買(mǎi)，也就是成交人數(shù)是多少。（部分朋友們不會(huì)算沒(méi)關(guān)系，我在這里簡(jiǎn)單的給大家說(shuō)明下：訪客數(shù)乘以支付轉(zhuǎn)化率就約等于我們的支付成交人數(shù)，除了可以知道支付買(mǎi)家數(shù)以外，還可以得到其他的一些數(shù)據(jù)，這個(gè)你們就自己去算哦。因?yàn)橛兄Ц蹲佑唵螖?shù)，所以這里我們暫時(shí)忽略不計(jì)，因?yàn)榫鸵唤M簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，你不可能得到完全正確的，只能是個(gè)大概，但這就足夠了，另外對(duì)于一些公式換算的還不熟練的朋友們，建議多多抓緊哦）

算完我上面說(shuō)的那個(gè)數(shù)值，差不多可以知道那天有1700多單的貨是需要發(fā)的，相信這個(gè)數(shù)字在整個(gè)淘寶上來(lái)說(shuō)都是很平常的，發(fā)貨量真的不算大，但就因?yàn)檫@不到兩千單的發(fā)貨量，讓店鋪得了一些天貓維權(quán)投訴，并且店鋪的DSR一直都不穩(wěn)定，甚至呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。也許你們會(huì)問(wèn)：怎么可能呢？對(duì)于絕大部分的賣(mài)家朋友們來(lái)說(shuō)，是有大部分的貨，但是賣(mài)不出去，而這個(gè)完全處于相反，每天有那么多訂單，可貨發(fā)不出去。

所以這個(gè)就是今天和大家分享的第一個(gè)內(nèi)容：無(wú)論在什么時(shí)候，都要確保你的供應(yīng)鏈?zhǔn)菦](méi)有問(wèn)題的，不管有多大的量，都要確保在48小時(shí)以內(nèi)將買(mǎi)家拍下的產(chǎn)品發(fā)走。需要注意的一點(diǎn)是：我這里說(shuō)的是供應(yīng)鏈，所以不要單單的只認(rèn)為指的是庫(kù)存哦，這兩者之間的區(qū)別還是很大的。庫(kù)存：指的是你的一些成品，直接發(fā)走就可以了，但是供應(yīng)鏈：指的是從材料到成品之間涉及到的一切流程環(huán)節(jié)、人力投入、和原材料等問(wèn)題。

舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子：一件衣服（衣服是成品），需要經(jīng)過(guò)的工序有：布料、印染、裁剪、制作、熨燙、包裝等。如果其中有任意一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題（比方說(shuō)供應(yīng)商的布料暫時(shí)缺貨了或者是包裝的紙箱或是PP袋沒(méi)有了），你的產(chǎn)品都不是一款完整的產(chǎn)品，充其量只是半成品。有人會(huì)說(shuō)：現(xiàn)在做電商的，有幾個(gè)人會(huì)不備貨啊，但這里有個(gè)前提是：在你無(wú)法衡量“確定款”是否可以走向市場(chǎng)的時(shí)候，備大量的貨，有可能導(dǎo)致賣(mài)不出去，最后損失的也只是商家自己，同樣你的款賣(mài)出去了，卻沒(méi)有足夠的貨或是一個(gè)完整的供應(yīng)鏈來(lái)支撐你繼續(xù)發(fā)展下去，損失的同樣也是商家自己，所以凡是都要掌握一個(gè)度。

曾經(jīng)有人這樣對(duì)我說(shuō)過(guò)：你是運(yùn)營(yíng)、你是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者，你就只管將貨賣(mài)出去就好了，其他的什么都不用管。聽(tīng)完之后我沒(méi)有說(shuō)話，是因?yàn)樽约翰恢涝撜f(shuō)什么，但我心里想的是：沒(méi)貨了？貨不夠了？還繼續(xù)賣(mài)什么呢？是，我承認(rèn)我是可以繼續(xù)賣(mài)，我是什么都可以不管，但后期一系列接踵而來(lái)的問(wèn)題誰(shuí)解決呢？怎么解決呢？還不是由自己去解決，所以很多時(shí)候，我喜歡的是在源頭解決問(wèn)題，而不是在問(wèn)題出現(xiàn)之后，明知道問(wèn)題短期內(nèi)解決不了，還放任這個(gè)問(wèn)題繼續(xù)存在，越滾越大。這也就是我們今天所要分享的第二和第三個(gè)內(nèi)容：及時(shí)發(fā)貨和遭到投訴了怎么辦？這兩個(gè)問(wèn)題會(huì)合在一起分享，所以仔細(xì)看哦。

現(xiàn)在有一個(gè)現(xiàn)象：買(mǎi)家買(mǎi)完?yáng)|西以后，恨不得賣(mài)家你立馬就可以發(fā)貨，除非你賣(mài)的是預(yù)售款和海外購(gòu)。

我就遇到幾個(gè)奇葩：

買(mǎi)家：我上午九點(diǎn)就拍了，現(xiàn)在都十點(diǎn)多了，你怎么還不給我發(fā)貨？

賣(mài)家：親親，付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)出的哦

買(mǎi)家：發(fā)貨這么慢，我要去投訴你們，服務(wù)這么差

好了嘛，過(guò)了一會(huì)你再去后臺(tái)看的時(shí)候，就有這個(gè)人的投訴，投訴的類型是違背承諾，原因是延遲發(fā)貨。遇到這種人你有什么辦法，你去上傳憑證，不用說(shuō)肯定是賣(mài)家勝利。這個(gè)還是好的，記得我上面說(shuō)的每天賣(mài)不到2000單，貨發(fā)不出去，很多買(mǎi)家就去后臺(tái)進(jìn)行投訴，關(guān)鍵是投訴之后，還不申請(qǐng)退款，一直在不斷的和你說(shuō)：快點(diǎn)發(fā)貨，在不發(fā)貨，我就不要了；要不就是收到貨之后留言：“就沖你們這服務(wù)，一定差評(píng)”！

同樣，遇到這種類型的顧客你能怎么辦，作為客服只能好言好語(yǔ)的和顧客解釋，不斷的安撫。雖然解決問(wèn)題的辦法就是給顧客發(fā)貨，但是沒(méi)貨，用什么發(fā)呢？

圖3（圖片來(lái)自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

尤其在6月25號(hào)零點(diǎn)的時(shí)候，天貓由原來(lái)的72小時(shí)發(fā)貨，變?yōu)榱?8小時(shí)發(fā)貨，就算你在頁(yè)面做了說(shuō)明什么時(shí)間發(fā)貨都沒(méi)用，除非你和買(mǎi)家有溝通，買(mǎi)家承認(rèn)你這個(gè)，要不到了約定時(shí)間你沒(méi)發(fā)貨，他依然可以去投訴你。

所以在這里就想告訴電商朋友們，很多時(shí)候要從源頭去解決問(wèn)題，沒(méi)有解決源頭，只是短時(shí)間內(nèi)的治標(biāo)不治本。如果供應(yīng)鏈正常，貨都能及時(shí)發(fā)出去，今天的問(wèn)題二和問(wèn)題三基本都不會(huì)出現(xiàn)。很多時(shí)候，希望朋友們不要忽略本質(zhì)上的源頭哦，源頭解決了，很多問(wèn)題自然而然的就解決了。最后，拋開(kāi)過(guò)去的一切不談，希望在17年的下半年，能與大家共勉！不交流不電商，大家可以加我微信：wugeds888，標(biāo)注：表格，送如下電商必備表格。