但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日漸成熟，流量的總體也逐漸趨于穩(wěn)定，很難再出現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，一塊蛋糕人人都想要，那競(jìng)爭(zhēng)肯定是無比激烈，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的成本也大幅提高，這對(duì)于條件有限的中小賣家來說，無疑是雪上加霜。 

在大家都奔著新流量爭(zhēng)得頭破血流的時(shí)候，往往卻忽視了在店鋪流量中占有舉足輕重的老顧客。今天就給大家分享一下，老顧客在一個(gè)店鋪中的重要作用以及如何做好老客戶的維護(hù)及營(yíng)銷。

一、老顧客的重要性

1、首先老顧客在店鋪成交中權(quán)重占比大，維護(hù)和營(yíng)銷老客戶不但可以穩(wěn)定店鋪業(yè)績(jī)，更重要的是有助于店鋪整體權(quán)重，增強(qiáng)店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。

圖1（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

2、新客戶流量的獲取競(jìng)爭(zhēng)越來越大，成本不斷增加，而老顧客的營(yíng)銷成本卻很低，而且如果產(chǎn)品質(zhì)量過硬，服務(wù)到位，老顧客還會(huì)給你免費(fèi)宣傳推廣，更有利于店鋪突破流量瓶頸，甚至可能造成店鋪或者品牌效應(yīng)，流量爆炸，成交節(jié)節(jié)攀升。

圖2（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

3、隨著淘寶日益提倡個(gè)性化，現(xiàn)在的淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)已經(jīng)不是像以前一樣盲目的推廣就能成功的，更加注重精準(zhǔn)的推薦與匹配，這一塊就涉及到店鋪的標(biāo)簽。一個(gè)好的標(biāo)簽?zāi)軌蚪o店鋪帶來精準(zhǔn)的流量，提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，同時(shí)不管是做推廣還是做活動(dòng)都會(huì)事半功倍，所以如何給自己的店鋪打上正確的標(biāo)簽是非常重要的，而老顧客營(yíng)銷就是其中非常重要而且行之有效的一種方法。

4、老客戶除了提高店鋪轉(zhuǎn)化率，增強(qiáng)店鋪競(jìng)爭(zhēng)外等還有很多方面可以幫助到你

像新品破零方面、收藏加購(gòu)人氣銷量增長(zhǎng)方面、問大家方面、買家秀方面、評(píng)價(jià)方面等。

一款新品在沒有任何銷量評(píng)價(jià)的時(shí)候，想要新顧客購(gòu)買又是打折促銷，又是千方百計(jì)的給質(zhì)量打包票，還要不斷聯(lián)系顧客收貨好評(píng)等，是非常耗時(shí)繁雜的工作，而老顧客營(yíng)銷卻能很好的解決這一塊。而像收藏加購(gòu)、買家秀、評(píng)價(jià)等可以顯著提高店鋪轉(zhuǎn)化率的東西都可以通過老顧客迅速完成。

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

二、如何維護(hù)及營(yíng)銷老顧客

1、首先了解確定產(chǎn)品

一個(gè)店鋪產(chǎn)品不可能只有一款，所以在老顧客營(yíng)銷之前，首先要確定了解我們的產(chǎn)品，什么樣的產(chǎn)品二次購(gòu)買率最高，最受老客戶喜愛，同時(shí)什么樣的產(chǎn)品點(diǎn)擊率更高卻遲遲沒有人下單？

了解到最受老顧客喜歡的產(chǎn)品，我們才能制定出最佳的活動(dòng)計(jì)劃，要從客戶需求入手，不能盲目的去搞活動(dòng)。

了解點(diǎn)擊高卻遲遲沒有下單的產(chǎn)品，方便我們做好產(chǎn)品的調(diào)查優(yōu)化，可以通過老客戶活動(dòng)來帶動(dòng)新產(chǎn)品的銷售。

建立標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的會(huì)員體系以及客戶分級(jí)優(yōu)惠。為什么需要去對(duì)自己的客戶進(jìn)行等級(jí)的劃分和權(quán)益的配比，因?yàn)椋@一切動(dòng)作，都是為了獲得新客戶、留存老客戶、提高客戶忠誠(chéng)度的手段，同時(shí)可以優(yōu)化公司的資源配置，達(dá)到更好的盈利核心目標(biāo)。用戶都是符合二八定律的，也就是一個(gè)公司80%的利潤(rùn)，往往僅僅有20%的核心用戶提供。所以篩選出這20%的核心用戶，提供更加優(yōu)質(zhì)和聚焦的服務(wù)，對(duì)提高公司核心用戶的留存度，是很有好處的。

而且無論大小公司，公司的資源都是相對(duì)有限的，而對(duì)客戶的服務(wù)與維護(hù)其實(shí)是極其耗費(fèi)資源的行為，如果不對(duì)用戶分類的話，公司的資源往往會(huì)消耗在很多沒有必要的地方，從而造成巨大的浪費(fèi)。所以必須努力對(duì)公司的資源進(jìn)行優(yōu)化配置，達(dá)到更好的盈利核心目標(biāo)。

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

當(dāng)然設(shè)置會(huì)員等級(jí)以及分級(jí)優(yōu)惠需要根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況來實(shí)施，一般是參考店鋪的成交金額、利潤(rùn)、訂單數(shù)等等，舉個(gè)簡(jiǎn)單的列子，假如你賣的高客單價(jià)低數(shù)量的產(chǎn)品，在進(jìn)行會(huì)員等級(jí)劃分的時(shí)候就不能根據(jù)訂單數(shù)量來劃分，而是要根據(jù)你的成交金額。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的會(huì)員體系才能激發(fā)顧客向上的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，如果體系混亂，那就還不如沒有。

2、老顧客的維護(hù)及營(yíng)銷工具

確定好產(chǎn)品，劃分清楚顧客的等級(jí)之后，就需要針對(duì)不同的老顧客進(jìn)行維護(hù)及營(yíng)銷。這里面著重強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是針對(duì)不同的老顧客。很多店鋪的會(huì)員等級(jí)劃分不清楚，只要購(gòu)買的就是老顧客，但是2次購(gòu)買的和10次購(gòu)買的老顧客能一樣嗎？

最起碼的來說，購(gòu)買10次以上的老顧客對(duì)你的產(chǎn)品是非常信任的，而且對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度也非常高，即使你一次產(chǎn)品質(zhì)量有問題或者服務(wù)沒有做好，他都是可以理解的，這樣的老顧客才是你店鋪真正的無價(jià)之寶。確定好老顧客的分級(jí)之后，就要針對(duì)不同等級(jí)的顧客開始不同的維護(hù)及營(yíng)銷了。而這里我們就要提到維護(hù)是需要用到的一些工具軟件，現(xiàn)在使用比較多的有旺旺、微淘、短信、電話、客戶關(guān)系管理CRM營(yíng)銷、微信等。

維護(hù)的方法有很多，像發(fā)送優(yōu)惠券、短信、好評(píng)返現(xiàn)、打折、贈(zèng)送小禮品等等，具體的需要根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況來設(shè)置。

圖5（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

針對(duì)不同層級(jí)的老顧客其優(yōu)惠維護(hù)力度也是不一樣的，像經(jīng)常購(gòu)買的這類老顧客，在其維護(hù)的時(shí)候除了更大的優(yōu)惠力度，我們需要更加注重的是人文關(guān)懷，因?yàn)槟苜I這么多次的，一般對(duì)你店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格都是比較滿意的，那么如果我們節(jié)日的時(shí)候單獨(dú)給顧客送上祝福或者小禮品，就像顧客的家人一樣，你說這樣服務(wù)的商家，顧客能不忠誠(chéng)，能不喜歡嗎？

圖6（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

3、活躍老顧客

一潭死水注入源源不斷的活水，讓其變成一條小溪，流淌不止，最終才能成河，這跟我們維護(hù)老顧客是一樣的道理。相信做過幾年店鋪的朋友或多或少店里都有一部分老顧客，有心的人早已經(jīng)建立老顧客群，但是大家往往發(fā)現(xiàn)群里面死氣沉沉，沒有交流，過一段時(shí)間后很多人都會(huì)退出群，造成這種情況的原因其實(shí)就是商家不懂得活躍客戶。（選款測(cè)品很重要，關(guān)于新品我有一個(gè)周做到流量上萬的技巧，大家可以加我微信：wugeds618  發(fā)送：計(jì)劃，送你。）不要以為邀請(qǐng)顧客入群就沒事了，每天隨便發(fā)點(diǎn)促銷信息，這樣是不行的，想要活躍客戶，首先盡量淡化這些促銷信息，發(fā)一些有內(nèi)涵或者大家感興趣的東西，我們拿女裝來說，可以在群里分享穿搭技巧，這就能很好的勾起顧客的興趣，在大家不斷的聊天當(dāng)中，再適當(dāng)?shù)淖鲂┬』顒?dòng)，像紅包接龍什么的，不知不覺間就把自家的產(chǎn)品廣告打出去而且還不引起顧客的反感。

維護(hù)營(yíng)銷老顧客的方法有很多，像是好評(píng)加微信返現(xiàn)，吸引顧客加入店鋪群，還有現(xiàn)在興起的直播，可以乘著空余的時(shí)間跟大家聊天，談天說地都是非常好的方法，即使再?zèng)]有條件的，微淘總是會(huì)發(fā)吧？這一塊本來就是淘寶給賣家經(jīng)營(yíng)粉絲老顧客的，如果這你都不使用，那就真是無藥可救了。

圖7（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

當(dāng)然發(fā)微淘也是有技巧的，不能盲目的一直發(fā)送店鋪產(chǎn)品的信息，要適當(dāng)加入一些有趣的內(nèi)容消息，再引出自己的產(chǎn)品，舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，加入你賣特產(chǎn)的，發(fā)微淘的時(shí)候就可以發(fā)送些當(dāng)?shù)胤N植的自然環(huán)境，果實(shí)是如何采摘的，有什么與眾不同的地方，如何運(yùn)輸，如何加工等等，這些視頻可以很好的引起顧客的興趣，同時(shí)在顧客觀看視頻的時(shí)候，不知不覺間我們的產(chǎn)品宣傳已經(jīng)植入了進(jìn)去，總之方法很多，還是需要大家用心去維護(hù)，不要讓辛苦邀請(qǐng)進(jìn)來的老顧客白白損失掉。

圖8（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

從大量的營(yíng)銷理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本等于留住8個(gè)老客戶的成本,隨著淘寶現(xiàn)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，新客戶的成本會(huì)更加高昂，所以不管是對(duì)大店鋪或者中小賣家來說，老顧客維護(hù)營(yíng)銷都是非常重要的一環(huán)，而是刻不容緩。