要說雙十一，可以說是中小賣家全員忙碌的一個節日了，再遇到有些店鋪的賣家是店長也是客服，是客服也是運營的情況。到了雙十一當天，店長們恐怕都要忙到出不了門了吧。

雙十一是最考驗客服的專業素質的一個節日了，因為流量的大量涌入，需要客服的及時回復以及良好的態度。因此，客服們可能已經開始叫苦連篇了。好在很多客服工資都是提成制的，在我們為之熬夜為之奮戰的同時，我們也可以得到收益和回報。俗話說付出和回報總是成正比的嗎，是不是也瞬間感覺到了一股強大的工作動力呢。

很多店鋪，尤其是新店，可能還沒經歷過雙十一的洗禮。雙十一期間，可以說是一年當中爭搶流量最為嚴重的時間段了。如果我們沒及時回復客戶，一個留神，這個客戶就流失了。眼看著又一大波客流量進店，你有沒有及時抓住它呢？今天小編就跟大家討論一下，面對這大海般的客流量，我們客服該做好什么樣的準備呢。

一、客服劃分：

從專業的角度來說，客服崗位也是分好多種的，具體細分出來包含售前客服，售后客服，改單客服，催付客服，電話客服等，這個關鍵結合自己店鋪情況而論，中小賣家在客服劃分上可以劃分成售前客服和售后客服兩種。具體要看我們店鋪的規模和人員成本而定。

二、客服排班時間。

因為雙十一期間的大量咨詢，客服不能一個人孤軍奮戰，幾個客服之間要首先做好排班表。保證好充足的睡眠和精神，尤其是夜班客服，忙碌一整晚，也需要適時補覺和休息。

三、了解產品。

這一步針對于我們中小賣家而言，基本上都是自己一手經營的店鋪，對于產品已經相當了解了。如果店鋪原來就有固定的客服，我們就不需要將這一步提上日程。但如果找了外援，雇了臨時客服，就需要讓臨時客服首先了解產品。尤其是服裝鞋帽等類目的產品，什么體型的客戶，穿什么尺寸，顏色有那幾款顏色等，讓客服有個基本的了解，在客戶咨詢的時候就能及時作出回答了。

四、全面了解店鋪活動。

圖3（此圖來自于網絡，僅供參考）

在劃分好客服類型后，我們就需要客服對店鋪整個雙十一的活動有全面的了解，最好能夠做到對活動內容爛熟于心。因為客服的任務不僅僅是簡單的回答客戶的提問這么簡單。還要給客戶講解雙十一期間的店鋪活動內容等，有些客戶進店是不看店內活動的，他們習慣直接詢問客服活動內容。遇到此類客戶，客服也要游刃有余的介紹每一個活動。同時客服在了解活動之后，能夠更好更迅速的給客戶推薦適合的產品。要知道，我們客服并不是答疑這么簡單，在雙十一期間我們尤為重要。我們更是雙十一店鋪首當其沖的銷售主力，一個好的銷售，甚至能讓客單價成倍的增長。因此一定不要在單純的以為我們只是一個小小的客服角色啦。

五、了解官方活動。

店鋪客服光了解自己店鋪的活動是遠遠不夠的，我們還需要掌握官方活動和官方玩法。例如去年的滿三百免三十的活動，都是我們需要了解的。

六、做好店鋪自助購物流程。

圖4（此圖來自于網絡，僅供參考）

做好店鋪自助購物流程，這里我們可以利用數字回復的方式，引導客戶進行自助購物，提升買家自我解決問題的能力。這樣可以幫助客服省去很大一部分精力，對于那些喜歡靜默下單的客戶也是一種便利。

七、做好常見問題的快捷短語和自動回復。

這也是節省客服打字時間的又一大竅門。提前預估好客戶的常見問題，設置好快捷短語和自動回復，可以讓客戶及時看到關于自己問題的解答，有效減輕了客服的回復壓力。客戶進店，可以首先設置好打招呼自動回復內容。提前預估客戶進店可能會說的話，做好自動回復的設置。但我們需要注意的是，我們的自動回復一定要豐富和人性化，不能單一的一段話重復回復，否則容易適得其反。客戶進店咨詢的第一條內容也可以設置成我店鋪的主推活動內容，但是切記不能太長，否則也容易讓客戶反感。

八、主推產品活動產品的圖片提前添加。

為提高服務效率，我們需要提前將主推產品以及活動產品的圖片添加到旺旺表情中，當客戶問到主推產品的時候，我們可以迅速的從表情中找到并發給客戶。同時主推商品的關聯銷售我們客服也要提前準備好，哪一款適合搭配什么要做到心里有數，并且錄入知識庫，做好特殊標記。這樣方便我們再給客戶解答問題的時候及時找到與之相搭配的產品，增加客戶的購買數量。完善的推薦，也可以增加可的購買數量，提高客單價。

九、售后安撫話術。

雙十一期間的售后也是我們不容忽視的一部分，售后客服提前編輯好客服話術也是極有必要的。這里說的客服話術主要是針對于客戶的安撫上。當客戶產生不良情緒時，需要售后客服及時安慰，以免因為我們客服的響應不及時和處理不當讓客戶給產品打中差評，小編給大家列出是三條安撫內容作為參考，具體的安撫話術，我們可以根據自己店鋪的特點提前進行編輯。

1、非常抱歉，請您不要著急，可能是我們之前的服務做得不夠到位，為此我們對您表示極大的歉意。

2、親，您好，您遇到了什么問題呢，我會幫您妥善處理的可以嗎。

3、您好，您拍下的商品已經發貨了，因為雙十一期間銷量太大，您的快遞信息還沒來得及上傳，或上傳信息還沒及時更新，還請您耐心等待喲。

具體的話術編輯方法要做到從客戶的角度出發，誠懇的道歉積極 的解決問題。表達內容要委婉，態度要溫和。

以上就是雙十一期間我們客服需要注意的事項了，作為銷售的主力軍，雙十一期間我們要做好全面的準備來迎戰。當雙十一流量來襲，我們才能及時快速的服務好每一位客戶。同時作為店長的我們，也別忘了給值夜班的客服寶寶們準備夜宵美食和足夠的水呦，雙十一是一場硬仗，店鋪的銷量就靠客服啦，加油哦。