轟轟烈烈的雙十一結束了，對于商家來說幾多歡喜幾多愁，不知道有多少人在開心慶賀，又有多少人淚流滿面。可以說雙十一是天貓賣家的大型活動趴，只要你能報上活動，產品夠優秀，平臺就會把一些流量導入到你的店鋪。集市店也不是擺設，也有些活動可以報。只是流量沒有天貓的大而已。對于層級比較高的集市店雙十一的流量也是可觀的，可憐的只是一些小賣家。

雙十一的數據很多看上去很好看，但是賺沒賺錢就不知道了。所以作為中小賣家雙十一能賣就賣，把店鋪現有的工作做好了，DSR評分穩定住了，基礎打好，還怕明年沒錢賺嗎？

雙十一過后馬上迎來的就是退款潮，物流咨詢、退貨退款一系列的售后問題。尤其是小價格的產品，一般會影響一到兩周，所以如果你是幾十塊錢的產品那么最近就有的忙了。做為一個客服面對同樣的問題，不同的問法，不同的質疑，還要耐心的一一回復，回復晚了都不行。遇到不講理的客戶還罵罵咧咧。換做是你，估計也會累趴，所以做一個好的客服真心不容易，做一個能真正解決客戶問題的客服更加不容易。售前風光無限，售后處處可憐。所以售后問題也是很頭疼的，處理不到位就容易激怒客戶。所以今天來聊聊如何正確面對售后問題。

圖1（圖片源于網絡，僅供參考）

大促后常見的售后問題如下：

1、我的東西怎么沒有發貨啊？

2、包裹怎么沒有物流信息啊？

3、這么久了為什么還沒有收到包裹呢？

4、怎么回事？包裹還沒有收到就顯示交易成功？

5、你們的包裹怎么是破的？你們的東西都灑出來了？

6、我讓你們發圓通怎么給我發的中通啊？中通不到我這里啊？又害我等這么長時間。

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還有很多的問題，不管是哪種問題只要客戶找上來，首先是道歉，然后了解情況，最后給出解決方法。

不同的問題，我們自己也要學會分析：

1.我的東西怎么沒有發貨啊？

分析：雙十一是大節日，一般商家都會把貨備齊全，庫存不足的廠家又一時供不上貨的，我們都已經下架處理了。所以看下這個包裹沒有發貨的原因是什么？是系統沒有篩選出來？還是打印的訂單丟失了，壓根就沒有拿到倉庫？還是拿到倉庫后，包裹放錯地方，導致快遞員沒有掃上碼，還是漏發了？不管哪種原因，找到原因盡快給客戶補發。

2.包裹怎么沒有物流信息啊？

分析：這個問題不是我們能管控的了，需要聯系第三方快遞公司，找對方客服將運單號發過去，讓對方核實情況；還有另一個方法：有些時候淘寶系統的物流信息更新的特別慢，可以直接到該快遞公司的官網查詢，上面的信息都是最新的，如果客戶問：你為什么能查到我就查不到？你是不騙我呢？你直接把快遞公司的官網鏈接給對方，讓他自己上去查。以后如果沒有物流信息，他自己也會上官網查詢了。

圖2（圖片源于網絡，僅供參考）

3.這么久了為什么還沒有收到包裹呢？

分析：雙十一是一年中快遞最忙的時候，好多客戶在購買之前其實是知道的，平時都是當天買下午4點前發貨，或者是次日發貨，但是雙十一這種情況下，7天之內發貨都是正常的。有的客戶明明知道，但是就是要上來問問。

先看下他的包裹是否有正常發走，在看下目的地和中轉城市有哪些？這樣就差不多能估算出這個包裹的途中時長了？比如：內蒙古發完海南，通常最少都是5-7天的，雙十一就更別提了10天能到就不錯了，去年廈門刮臺風，一個包裹從內蒙走了1個月才到廈門的客戶手里的，但是包裹的包裝盒已經破爛不堪，因為臺風太大，海水進了倉庫包裹被海水泡了，然后快遞網點還要把包裹拿到太陽底下曬干，這些都需要時間。當然這里舉例子，作為客服你需要隨時掌握包裹在途中可能會遇到的問題。

如果發現上面的因為天災導致的包裹沒有收到，就直接跟快遞公司溝通協商記賬，然后自己墊錢給客戶辦理退款。月底在跟快遞公司對賬就行，這個損失也不會讓客戶承擔的，最終由快遞公司給買單了。

4.怎么回事？包裹還沒有收到就顯示交易成功？

分析：這個問題也是包裹在途中停留時間過長導致的，有可能是爆倉，也可能是天氣因素導致，南方現在穿半袖，但是北方已經下大雪了。遇到這種情況，先穩住客戶，客戶是怕貨財兩空，告知對方不要著急，你這邊會及時跟進的。

1）.催促快遞公司盡快給派送；

.如果客戶等不急，就給客戶辦理退款。同時通知快遞公司，此件退回，并做好退回件的物流跟蹤。

5.你們的包裹怎么是破的？你們的東西都灑出來了？

分析：這個問題就升級到質量問題了，就算你出庫前檢查了一萬遍，最后包裹在途中破損，你也不能當著客戶的面把責任推給快遞公司，客戶只認你他覺得他的錢是花在你店里的，你必須給解決，他是不會找快遞公司的。還有的客戶是因為之前找過快遞公司，但是快遞公司不給解決，耍賴皮，心理產生了陰影。所以一口咬住是你們發貨沒有檢查好。

1）.給客戶補發，同時索取包裝箱破損照片和東西灑箱子里的照片，找快遞公司協商記賬；

2）.詢問是否影響使用或者食用，如果影響不大的話，可以給予優惠券或者下次多贈送小禮品再或者就是適當的給點經濟上的補償。

6.我讓你們發圓通怎么給我發的中通啊？中通不到我這里啊？又害我等這么長時間。

分析：這就不能怪人家客戶了，是自己的客服沒有備注好，或者打單員審單時沒有看清楚導致的，內部找出責任人給予批評。1）.詢問這個快遞的網店能否正常派送到客戶所在地，如果不能，所在地離網點遠不遠，不遠的話，建議可以自提下，當然前提是用送優惠券或者購物津貼或者小禮品讓客戶消消氣，作為補償。

2）.辦理中途轉其它快遞，產生的費用當然由自己承擔咯。

3）.如果要求發順豐，給人家發成其它快遞，這里還涉及到退差價的哦。

不管怎么樣能來店里買東西的就是照顧店鋪生意的財主，即使物流等不確定因素讓客戶不滿意，但是最為客服盡可能用最快的時間為客戶解決，打動客戶最后感動客戶，最后來句：您如果覺得我的服務好的話，能不能在評價里也夸夸我呢？我的名字叫：詩詩。

圖3（圖片源于網絡，僅供參考）

表面是讓對方夸，實際是暗示客戶給好評，一舉兩得。一來不違反平臺規則，二來提升了店鋪的DSR評分，多好的事啊。換個角度看世界，是阿里的倒立文化，換個角度對待客戶，是店鋪發達的象征，加油吧奮斗中的小伙伴們！

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