拼多多618剛剛過去，很多店鋪希望是借助618活動讓GMV上升一個層次，可是沒有想到，客服的低回復(fù)率大大的阻礙了增長。客服回復(fù)率真的是需要好好重視，報名平臺很多活動都需要去考核這一項。可見客服回復(fù)率不可忽視，接下來就從回復(fù)率現(xiàn)狀分析、回復(fù)率對業(yè)績的影響、提升回復(fù)率的方法來好好說說。
1、拼多多客服售前售后的咨詢現(xiàn)狀
不管是售前還是售后，都出現(xiàn)了嚴(yán)重的回復(fù)超時。其實當(dāng)活動開始時，你就需要增加客服人手，確保客服能回復(fù)及時。拼多多客服售前一般出現(xiàn)咨詢無非分為幾個方面，商品詳情、物流發(fā)貨、尺碼選擇。拼多多售后客服咨詢也分為3個方面，分別是物流問題、商品質(zhì)量問題、退貨貨或補寄問題。
2、拼多多頭部商家店鋪和中小型商家客服回復(fù)率對比情況
隨機抽取部分店鋪查看，發(fā)現(xiàn)越是做得好的店鋪客服回復(fù)率越好，反而是中小型商家不怎么重視客服回復(fù)率。其實客服回復(fù)率對于中小型商家更重要，這可能是超越的一種手段。
圖1 不同規(guī)模店鋪的客服5分鐘內(nèi)回復(fù)率
3、拼多多客服回復(fù)率高對于店鋪的重要性
客戶網(wǎng)購是看不到實物，所以溝通顯得特別重要。如果能及時的回復(fù)到客戶，自然成單也就更多。接下來看兩組GMV水平相當(dāng)?shù)牡赇伇憩F(xiàn)的情況，可以看出回復(fù)率的不同對于后期訂單的增長是有很大差別。
圖2 不同客服回復(fù)率的店鋪訂單增長趨勢圖
4、拼多多商家提升的客服回復(fù)率的兩招
拼多多商家提升的客服回復(fù)率的辦法有兩個，第一個是電腦、手機同時登陸客服軟件，不要屏蔽消息提醒功能。第二個是充分利用機器人回復(fù)、網(wǎng)頁快捷回復(fù)。
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