大家好，我叫阿偉，今天聊一聊投訴和維權以及小二的溝通技巧，希望對大家有所幫助。

先自我介紹一下， 10年畢業后進入一家軟件公司做程序員，一寫就寫了4年的代碼，擅長開發大數據的統計分析系統和算法優化。我是一個有野心的程序員，當時我希望是以技術作為跳板去做一番大事業。可惜在我出來創業前一直沒能遇到這種機會，出來創業后有一次很好機會，由于那時我已經在做電商也有自己團隊了所以拒絕了，淘寶確實是一條不歸路。14年5月份出來和拍檔合伙創業至今，做珠寶飾品類目，目前公司團隊16人。業績時好時壞不穩定，今年開年到現在狀況都不是很好，也在努力調整當中。也希望接下來在群里多交流結識多些大神一起探討電商的那點事情。

好了，進入我今天要分享的內容。選了兩件印象比較深刻的事情分享，和個人對淘寶小二的一些看法。

1、第一次參加聚劃算店鋪產品被投訴盜圖

那時是第一次參加聚劃算，提報的是單品團，第一次參加活動，超級興奮了，花了很多時間去做準備工作。然后活動開始了，那時活動效果還可以，那時流行飾品好像有3家單品同時間上的。大家都在爭排名，打得不可開交的時候，突然就收到了一個盜圖投訴，要求24小時內處理的，不然就會刪除產品。查看一下是店鋪的一款主力的產品被投訴了盜圖。這個產品其他圖片都是自己的，除開第一張主圖，由于那時測試過很多圖片點擊，也模仿來拍攝也沒弄得比那張高，加上看到有很多人使用，所以當時拿來設計一下放上去臨時使用，等設計出比它更好的點擊圖片出來再更換。就是這樣一個僥幸心理，所以鬧了下面這出戲。

作為一個主力的產品肯定不忍心這樣被刪除掉的，就開始再淘寶上找這張圖的原出處。很多人用也不知道哪家是出處，后來找到一家風格類似的天貓店鋪他們告訴我這套圖是他們老家那邊很多人使用的，他也使用過一段時間后面改回用自己拍攝的照片了。我就想在淘寶這樣找下去不是辦法，用圖太多不知道哪家而且知道人家萬一不肯承認怎么辦呢。

于是就在貨源這邊來發散，我讓負責貨源的搭檔去聯系手頭合作的供應商和廠家。讓他們都幫忙發散去找這圖片是誰的。其實飾品類目圈子不大的，很多都有關聯的，很快就有線索了，有個商家朋友跟供應商那邊反饋，說出了一家店鋪的名字說是他們的，他之前也被他投訴過溝通無效導致刪除產品的。這個不是誰，剛好就是同期參加活動的那家店鋪。于是馬上上去找他，也發現他家的主號當天在我們店鋪瀏覽了很多產品。這樣就更加確定了，我馬上讓換了圖片，轉接后找到他們負責人，先是各種道歉，并承諾不會再使用，這個肯定的了，因為是自己盜用人家圖片，理虧再先，只求對方放一馬。不過他說不是他們弄的，他們也很久沒有用這套圖片了。而且現在店鋪確實也沒有使用這個圖片。問他們要原圖，他們也是說沒有了，反正各種不承認了。

看著時間一點點流逝，到了第二天還剩下2小時的時候，我覺得軟的不行就來硬的，我再給他電話溝通，這下我也把話挑明來說了，大概是做電商多個朋友少個敵人還是比較好的，而且大家都在廣東這邊，這個圈子沒多大，說不定到時也會遇到也會有合作機會。沒必要鬧成這樣。這話里意思也很明白的了，告訴他第一我們對這邊珠寶飾品圈子和人脈還是熟悉的，第二做電商敵人再暗處也防不勝防，多交朋友少樹敵，公平競爭互利共贏才是正確的選擇。然后對方說幫忙問下看下是誰弄的這樣，最后在最后30分鐘的時候給撤銷了投訴，產品成功存活下來了。

這個事件，主要處理成功在于，必須得找到問題的根源。如果找不到根源是沒法解決問題的。找到根源就好辦了，涉及到主體是人的話，我覺得成功幾率都是很高的。一定要抓住對方心理去溝通，很多問題我認為是可以通過溝通解決的，溝通技巧要把握好，對話中要明確自己的立場和態度，軟硬兼施，是自己理虧的地方就大方道歉認錯。如果對方硬是要對自己使不利也不要害怕，后面想辦法告訴他，讓他明白殺敵一千，自損八百的道理。

之前做流行飾品這邊我喜歡快速反應去蹭熱度，就是發現什么產品數據好的馬上做了先，知識產權方面意識非常薄弱，做的時候也沒想太多侵權后果。遇到問題后，就很會剝絲抽繭的去分析問題找到根源，加上自己也敢于去溝通敢于去爭取，同時自己運氣好遇到的都是好人也給面子，很多時候就和權利人做成了朋友，有的后面還一起合作了。

哈哈，給大家分享的這些行為是負面的，盜圖、侵權都是可恥的行為。我的處理方式大家遇到了可以參考，這種事情還是能避免盡量避免。知識產權侵權也不是鬧著玩的，現在大家對知識產權也是越來越重視，雖然處理方式套路是有，畢竟不是每次都這么好運的。萬一出差錯后果可是很嚴重的，我有個朋友因為知識產權侵權被告了讓他賠償70萬。

2、自己的原創設計被能量巨大的商家抄襲，逼迫自己產品被下架

這個是第一次和朋友合作拿正版IP（阿里影業的）來設計的產品，我分享的都是第一次，每個第一次都是讓人印象深刻哈哈。電影上映前期，一系列忙活，設計師設計產品，為了爭取產品過審。我可是同時二十份稿一起提交審批的，審批不過的再改再審批，然后在過審的那些里面挑選覺得最好的來打樣生產。確定沒問題后就把外觀專利也申請了，準備就緒就上架了。

電影沒上映前熱度就開始慢慢上來了，這電影上映前關注度很高（上映后爛尾，導致熱度過早結束），我們上架的產品里面有一款產品設計非常受到歡迎。批發市場盜版那時一片火爆呀，市場很壯觀線下到處都是我們的產品到盜版，批發商也全部在宣傳這個產品。其實飾品工廠都是在做搶熱度產品的，誰家能最先能出大貨就能賺到一大筆。后面和我們合作的工廠抱怨跟我們簽合同做這個產品導致他不能私下生產盜版錯過了一波熱度，所在我們銷量也可以，朋友搞線下部分也弄得不錯。而且定價比較高利潤對半非常可觀的。早有心理準備，這是賺快錢的東西，熱度一過就沒了。

這個時候一個類目top商家盜版上架了這個產品。發現后我找他溝通，對方不肯溝通，也不轉負責人（雖然后面負責人道歉了還推卸是客服不懂），那時我專利還沒下來，沒辦法只能找阿里影業的對接小二。溝通一番后，對接小二說已經跟top商家的對接小二說明了，會讓他下架。結果過幾天還是沒下架，等來的結果居然我的鏈接被下架了。說什么違規使用熱門電影詞宣傳，而且完全沒有修改上架的那個按鈕，這下我意識到這個top商家的能量巨大了。可是也把我惹火了，我是那種沒事不惹事，遇事不怕事的人。我還是忍住，先聯系對接的阿里影業小二，那邊反饋不是他們所為，然后說幫處理一下，后面截圖我一個內部郵件顯示再處理了。他們辦事效率我知道的，我可是一分鐘都等不急呀。我那時這款產品正當熱度上升期，誰會等得了他慢慢查看，我就直接電話給淘寶小二，那邊也要走正常流程3天內給結果。我更加火大了，哪有這種事情盜版還可以把正版給干掉了。一氣之下就約了朋友帶上合同，訂了機票直接過去阿里上訪了。上訪處理還是比較快速的，由于朋友經常去串門所以那邊很熟，接待的小二也是認識的，情況一說就去處理了。后面理所當然恢復了上架，撤銷處罰記錄，還原之前的流量。口頭給了個非官方的原因是阿里影業那邊的小二沒有及時在系統報備白名單，維權處罰部門誤傷，屬于內部事故實屬無奈，希望我們諒解這樣意思。不過我和朋友的陰謀論都推斷是top商家找維權處罰部門熟悉的小二去進行下架處理，后面我還無意中得到操作下架那個維權部門的小二真實姓名和電話，想著如果他再敢動一次，我一定告他。

可是這事情沒結束呢！那個top商家也還在上架銷售呀！這下還是找對接小二溝通，小二牽線和解讓那邊答應給我們支付一定版權費用以讓他可以繼續賣。抱著以和為貴的想法我們也同意了，結果那個top商家也不給錢也不下架，也不理我們。然后我就把他的銷量做了網頁公證，以備不時之需。后面因為電影播出爛尾了，加上小二那邊也找他溝通，所以他見沒什么利益可圖才下架了，事情就這樣暫告一段落。

經過此事，感覺阿里內部，部門和部門，小二和小二之間的競爭也是很激烈的。為了KAI經常相互撕逼的，所以千萬不要以為認識了一個部門的小二就可以搭通另外一個部門的小二這種想法。感覺他們部門之間也很少交流的，之間存在更多的是競爭關系。

同時就現在運作主力產品的要學會用知識產權來保護起來，如果我那時專利下來了，根本不用這么多事情，一下就能讓他刪除產品，甚至還保留告他的權力。該維權的時候大膽維權，沒事不惹事，遇事不怕事。

3、和小二溝通的一些技巧和對小二的一些看法

平時少去相信小二給你的官方回答，每個官方回答后面都是有不可告人的原因。小二也是人系統也是人開發的，小二出錯和系統出錯率也很高的。但是他們從來不會告訴你，都是會官方回復正常沒事。之前有個主力產品突然自然搜索流量暴跌，很多詞都搜索不出來，要卡銷量才能出來，連續觀察2天沒恢復過來。就打電話過去問，給我說卡銷量出來就沒問題，后臺查詢產品正常，沒有任何問題建議留意觀察。我就是留意觀察了才來電，我不接受這種官方回復。我銷量和轉化都比同行好，現在連一個小詞都搜不到，這怎么說明不會是你系統出問題呢。他們解釋不了然后鬧了一下，轉搜索小二，那邊排查了一下，說會跟進處理的，處理后給回復，第二天搜索小二就回復說你看下是否正常了。然后查看流量和搜索都正常了，我問他是什么原因，就沒再回復我了。所以和小二溝通協商別相信那些官方回復，只要你有把握在自己手上道理在你這邊就力爭到底，會有好結果的。

需要KPI的小二，盡量去滿足他們，后面你想怎么玩他們都支持你。第一次上聚劃算小二不理人的，問什么都不回復的，我也厚著臉皮去發信息給她，我活動方案，直通車投入多少，預計產出多少，淘寶客推多少，前多少名半價送禮什么的都是為了力保完成她的KPI。活動后又發總結，之前方案里面的完成了多少，哪里做好了，哪里做不好，下次再上活動怎么改進等。堅持了兩場活動都發，后面她就開始回復了，加上我確實上活動賣不完我也*完的。后面想上什么產品，想怎么排期，跟她說都肯滿足我。這個是之前成功的一個做法，后來換了個小二。我們業績那時又下滑了，那時消停了很長一段時間，后面流行飾品聚劃算減坑和活動效果太差，也沒有繼續去維護了。

一個曾經類目的top商家跟我說過，活動和類目小二只能錦上添花，他們不會雪中送炭的，甚至有時可能他們會雪中送屎。他之前業績好的時候小二天天拉扯他，隨叫隨到，供他如佛。后面業績不是那么好了，叫出來喝茶都說忙，都沒空搭理了。所以很現實，資源和實力是對等匹配的。你有這樣的實力的時候，自然就會有相關的資源來匹配上，還是努力增強自己的實力先。

選了兩個印象深刻一點的來分享給大家，和加了點個人對小二看法，語文水平有限文字表達不好，希望大家不要見笑。后面大家遇到類似奇葩的事情也可以拉我一起討論，有些情況是事在人為的，只要你決心想去解決，在國內這個人情社會很多事情還是有解決方案的。好像我說了很多小二的壞話，希望小二看到不要為難我，我只是表達了我對事情的個人感受。好的，我的分享結束了，謝謝大家。

Q&A

Q：申請專利容易嗎？

A：專利申請還是比較方便的，自己跑也是幾百塊，我都是讓朋友幫忙弄。一般都很快可以下來，產品設計稿就可以去去申請的。

Q：一般出現問題聯系小二的途徑都是直接打淘寶商家熱線嗎？

A：大部分都是打淘寶熱線的，除非你有對接的類目小二，或者其他合作的BD。活動的小二，勾搭就是做KPI。其他項目合作的比較好溝通，不過權利不大，只是針對這個項目來說。類目小二比較牛B的，我之前聚劃算小二就是類目小二，勾搭上了，很多事情比較好說。

Q：我前段時間因為店鋪品質退款原因，是網頁客服解答錯誤導致，打了淘寶熱線他們承認了是他們的失誤，一直說提交上級處理，打了三次電話，網頁客服聯系了4次，都沒有結果。

A：一般都是3個工作日吧，你可以讓他回復明確處理時間。如果不行，讓他轉到相關輔助部門去。不要妥協他的安慰，你一般打電話進去接聽的那些是分流和記錄反饋問題的，如果他們處理不了你直接讓他們轉負責那邊去比較好。

Q：剛開始的時候怎么找到這些小二的，都是通過活動慢慢積累起來嗎？

A：第一個是活動出來的。還有一些上訪的是朋友介紹的，不過一般我找都不回，都要麻煩朋友過去。還有一些是類似IP合作那些的，那些權利很少，都沒什么用。