小紅書評價(jià)，對那些遲遲不下單的客戶有至關(guān)重要的作用。就算是客戶給出了差評，小紅書客服也要想方設(shè)法為負(fù)評積極解決并回復(fù)。小紅書客服必看，熟知負(fù)評回復(fù)率規(guī)則及遭遇負(fù)評回復(fù)原則。

一：小紅書負(fù)評回復(fù)率規(guī)則

1、為什么要回復(fù)負(fù)評

評價(jià)時(shí)消費(fèi)者購物體驗(yàn)的最直觀體驗(yàn)；

優(yōu)秀的負(fù)評回復(fù)會讓消費(fèi)者感覺到重視，并影響其再次購買；

其他消費(fèi)者可以看到商家積極解決問題的態(tài)度；

澄清誤會，增加消費(fèi)者對產(chǎn)品和商品了解。

2、負(fù)評回復(fù)率考核規(guī)則

點(diǎn)評回復(fù)率，商家須及時(shí)妥善回復(fù)用戶的負(fù)面點(diǎn)評，小紅書平臺將按照每2個自然周考核商家對負(fù)面點(diǎn)評的回復(fù)率，如一個審核周期內(nèi)產(chǎn)生的負(fù)面點(diǎn)評的回復(fù)率低于80%，每次扣除一般違規(guī)積分2分。

【字段解釋】

負(fù)評：系統(tǒng)根據(jù)點(diǎn)評內(nèi)容和星級綜合評估可能為負(fù)面的點(diǎn)評；

考核周期：沒兩個自然周為一個審核周期。平臺保留對審核周期開始時(shí)間的解釋權(quán)。

負(fù)評回復(fù)率=周期內(nèi)的已回復(fù)負(fù)評量/周期內(nèi)的總負(fù)評量。

二：小紅書負(fù)評回復(fù)率指南

1、在哪回

待回復(fù)負(fù)面點(diǎn)評：在ARK系統(tǒng)—商品管理—點(diǎn)評管理—待回復(fù)負(fù)面點(diǎn)評中，展現(xiàn)目標(biāo)待回復(fù)的負(fù)面點(diǎn)評，建議商家在用戶點(diǎn)評后24小時(shí)內(nèi)認(rèn)真回復(fù)并切實(shí)解決消費(fèi)者反饋問題。

2、怎么回

及時(shí)+主動：建議收到評價(jià)后24小時(shí)內(nèi)分析、溝通、回復(fù)；

換位思考+解決問題：從消費(fèi)者角度出發(fā)，回復(fù)方式和內(nèi)容可以根據(jù)評價(jià)內(nèi)容、解決狀態(tài)及有消費(fèi)者溝通的情況，定制撰寫回復(fù)；

基于消費(fèi)者點(diǎn)評優(yōu)化商品、物流和服務(wù)。

3、舉例

商品負(fù)評回復(fù)：

物流負(fù)評回復(fù)：