拼多多為了衡量店鋪的綜合服務(wù)能力,利用店鋪領(lǐng)航員來考察商家,領(lǐng)航員評(píng)分不僅影響著店鋪權(quán)重,還是店鋪報(bào)名活動(dòng)的門檻之一。所以拼多多商家肯定是希望店鋪領(lǐng)航員評(píng)分能夠高于同行店鋪。想要提升評(píng)分,我們首先要清楚知道評(píng)分的考核維度,在根據(jù)不同情況采用不同的提升評(píng)分技巧。具體怎么做呢,快往下看吧。
一、店鋪領(lǐng)航員評(píng)分考核指標(biāo)
1、近30天僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng):近30天內(nèi),商家自主完結(jié)僅退款訂單平均完結(jié)時(shí)長(zhǎng)。
2、近30天退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng):近30天內(nèi),商家自主完結(jié)退貨退款訂單平均完結(jié)時(shí)長(zhǎng)。
3、近90天用戶評(píng)價(jià)得分(原近90天描述相符dsr):近90天內(nèi),店鋪全部商品有效評(píng)價(jià)的平均得分,有效評(píng)價(jià)數(shù)低于50條時(shí),不顯示評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)。
4、近30天真實(shí)攬收及時(shí)率;
5、近30天平均成團(tuán)到簽收時(shí)長(zhǎng):近30天內(nèi),該店鋪內(nèi)所有訂單成團(tuán)到簽收的平均時(shí)長(zhǎng)。
6、近30天3分鐘人工回復(fù)率:近30天內(nèi),(咨詢?nèi)藬?shù) - 3分鐘內(nèi)未人工回復(fù)累計(jì)數(shù)) /咨詢?nèi)藬?shù),且僅計(jì)8:00-23:00咨詢時(shí)段內(nèi)數(shù)據(jù)。
7、近30天糾紛退款率:近30天由平臺(tái)介入判定商家責(zé)任且退款成功的訂單數(shù)量/近30天全部成團(tuán)的訂單數(shù)量。
二、店鋪領(lǐng)航員評(píng)分提升技巧
1、商品品質(zhì)問題
【常見問題】:產(chǎn)品質(zhì)量差、版型差、色差大;
【解決方法】:
(1)提升產(chǎn)品質(zhì)量,從源頭控制由產(chǎn)品品質(zhì)導(dǎo)致的差評(píng);
(2)研究店鋪用戶畫像,找多人試穿,提前調(diào)整版型,開發(fā)適合店鋪用戶身材的款式;
(3)根據(jù)用戶反饋快速響應(yīng)修改;
(4)退貨包運(yùn)費(fèi),讓對(duì)質(zhì)量不滿意的顧客退貨,可使用退貨無憂;
(5)準(zhǔn)備小禮物做開包驚喜,但要避免有導(dǎo)流的嫌疑;
(6)盡量規(guī)避多渠道來貨的質(zhì)量差異和版型差異。
2、物流時(shí)效問題
【常見問題】:因備貨不足導(dǎo)致的發(fā)貨延遲或虛假發(fā)貨;因沒有發(fā)貨系統(tǒng)導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)混亂易發(fā)錯(cuò)。
【解決方法】:
(1)貨源不穩(wěn)定的款如果銷量很少,根據(jù)拿貨周期調(diào)整預(yù)售或做下架處理;
(2)主推款至少備7~15天貨 ,季初為7-15天,季末3-7天。
(3)供應(yīng)鏈強(qiáng)且規(guī)劃預(yù)測(cè)能力強(qiáng)的商家可提前預(yù)估產(chǎn)品的銷量,做到精準(zhǔn)供貨出貨,掌握節(jié)奏;
(4)SKU數(shù)量較多的商家使用ERP發(fā)貨系統(tǒng), 避免發(fā)錯(cuò);
(5)有現(xiàn)貨的款式當(dāng)天發(fā)貨;
3、店鋪服務(wù)問題
【常見問題】:售前售后響應(yīng)速度,是否能有效處理問題等。
【解決方法】:
(1)強(qiáng)化客服反應(yīng)力;
(2)減少默認(rèn)評(píng)分, 引導(dǎo)賣家好評(píng);
(3)提高客服自主性,盡量及時(shí)幫正常購(gòu)物顧客解決售后問題;
(4)物流異常等情況,及時(shí)安撫。
三、店鋪領(lǐng)航員評(píng)分查看路徑
【查看路徑】:拼多多管理后臺(tái)-數(shù)據(jù)中心-服務(wù)數(shù)據(jù)-店鋪領(lǐng)航員;
【活動(dòng)門檻】:大于行業(yè)30%,即可享受上新打新品標(biāo),報(bào)名資源位。
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