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抖音全球購售后爭議處理原則及流程

2021-03-18 16:08:56 來源：抖音文/qp 人氣：9192

已經(jīng)有部分商家開通抖音全球購店鋪，若是買賣雙方在本平臺【全球購】商品交易的過程中或交易完成后，消費者認為商家未能履行約定而和商家產(chǎn)生分歧，任意一方向平臺發(fā)起交易爭議處理的申請，平臺會根據(jù)全球購店鋪售后爭議處理原則進行處理。想知道平臺是如何處理售后爭議的，繼續(xù)往下看。

一、爭議處理基本原則

1、受理范圍：

平臺受理買賣雙方在平臺上產(chǎn)生的交易爭議處理申請，但出現(xiàn)以下情形的，平臺可不予受理，買賣任一方有權(quán)自行通過司法機關(guān)等途徑向相對方主張權(quán)利：

（1）消費者未在本規(guī)則規(guī)定的受理期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)；

（2）交易訂單顯示的商品或服務(wù)與買賣雙方約定的實際交易商品或服務(wù)不一致，導(dǎo)致交易事實無法查清；

（3）買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議；

（4）買賣雙方進行不以真實交易為目的的訂單且交易成功；

（5）交易做退款處理后，因商家需要取回商品產(chǎn)生爭議；

（6）除平臺規(guī)則規(guī)定的情形外，消費者主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜。

2、處理原則：

買賣雙方應(yīng)自行對憑證/證據(jù)的真實性、關(guān)聯(lián)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時性負責(zé)，平臺將基于普通非專業(yè)人士的認知，根據(jù)該等證據(jù)作出糾紛責(zé)任的歸屬認定及糾紛調(diào)處的結(jié)論。買方或商家若要求平臺介入，則授權(quán)平臺作為獨立的第三方基于自己的判斷以及平臺關(guān)于爭議處理的規(guī)則，對該筆爭議款項歸屬或賠償做出判斷結(jié)果。此判斷結(jié)果為平臺最終處理結(jié)果，平臺不保證糾紛處理結(jié)果符合消費者和(或)商家的期望，也不對依據(jù)本規(guī)則做出的糾紛處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任，請買賣雙方謹(jǐn)慎對待，平臺尊重買賣雙方自行協(xié)商結(jié)果，并優(yōu)先適用。

3、爭議處理依據(jù)說明：

爭議過程中，買賣雙方應(yīng)按平臺規(guī)定進行舉證。平臺根據(jù)買賣雙方提供的證據(jù)，結(jié)合平臺規(guī)則做出處理結(jié)果。

二、爭議處理流程

1、售后發(fā)起

（1）消費者有退款/退貨請求的，可在訂單完成的15天內(nèi)在線上發(fā)起退款/售后申請；超過訂單完成15天的，有特殊規(guī)定或商家有其他承諾的按特殊規(guī)定或其他承諾處理。如無特殊規(guī)定，超過規(guī)定時間，平臺不予受理。

平臺規(guī)定的時間包括：

涉及假冒/盜版商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭議的，應(yīng)當(dāng)在交易成功后的90天內(nèi)提出。

類目對售后爭議處理的受理有特殊規(guī)定的，依照類目的特殊規(guī)定。

（2）消費者的售后申請金額，如申請部分金額退款，填寫金額需和商家協(xié)商一致，最大金額不得超出交易款項，如有交易款項外的其他售后請求，雙方線下協(xié)商解決，平臺不予受理。

（3）消費者發(fā)起售后請求后，商家需要在平臺規(guī)定的時間內(nèi)進行“同意”或“拒絕”處理。不處理系統(tǒng)將會默認同意消費者請求。

（4）消費者可主動撤銷售后爭議申請，撤銷后如有需要可再次發(fā)起售后請求。

2、平臺介入：

（1）消費者發(fā)起售后請求后，商家拒絕申請，消費者可以選擇平臺客服仲裁，平臺客服將根據(jù)爭議處理規(guī)則介入該爭議進行仲裁。

（2）處理爭議期間，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照平臺系統(tǒng)的提示和(或）平臺發(fā)送的短信、電話、郵件通知及時提供憑證。

（3）平臺仲裁后將依據(jù)仲裁結(jié)果進行后續(xù)處理的依據(jù)。平臺如依據(jù)雙方提供材料決定給消費者先行賠付處理，涉及損失由商家承擔(dān)，平臺可直接從商家保證金或其他對商家的應(yīng)付款項中予以抵扣。以下情況，退款處理后，商家若要求取回商品需與消費者協(xié)商，平臺不介入處理。

- •平臺介入爭議處理后，若商家未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址；或者退貨地址、聯(lián)系方式錯誤致使消費者無法操作退貨或者快遞無法送達；

- •買賣雙方協(xié)商一致后，消費者將貨物發(fā)給商家且物流狀態(tài)也能查詢到，商家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品，使貨物滯留在物流或返回至發(fā)件方；

- •平臺聯(lián)系商家處理退貨等相關(guān)售后問題時，無法聯(lián)系上商家、商家無法給出解決方案或商家拒絕處理的情形。

（3）處理爭議期間，平臺使用自有資金代替商家先行退款給消費者的，交易做出處理后，平臺有權(quán)從保證金賬戶將與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑疗脚_賬戶。

（4）以下情況，涉及商品、款項及運費由買賣雙方協(xié)商，協(xié)商不一致由消費者承擔(dān)：

- •平臺介入爭議處理后或買賣雙方協(xié)商一致后，消費者未在規(guī)定時間操作退貨；

- •交易商品在退貨過程中因物流原因或其他不明原因等造成貨物損毀，商家將貨物退回給消費者后，消費者不配合查找貨物毀損原因等（表現(xiàn)為無理由拒絕簽收等），平臺判定此種情況為消費者過失；

- •買賣雙方協(xié)商一致或平臺處理結(jié)果為退貨的，消費者未按規(guī)定退貨，若消費者再次要求退貨需與商家協(xié)商，平臺不再介入處理。

（5）平臺對爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與平臺的其他協(xié)議、規(guī)則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

3、爭議撤銷和中止

（1）消費者發(fā)起售后爭議請求后，如雙方協(xié)商一致，可主動撤銷申請。

（2）以下情況，平臺中止介入處理買賣雙方的售后爭議：