為降低店鋪投訴糾紛，降低求助到平臺來的消費者升級風險，天貓平臺于近日發布“商家協同”產品，協助處理天貓商家售后問題。具體內容如下：

尊敬的商家您好：

為降低店鋪投訴糾紛，降低求助到平臺來的消費者升級風險，天貓平臺發布“商家協同”產品：

 一、商家協同工單產品介紹

由于您的消費者求助天貓平臺，且需要您處理，您的千牛會收到來自“淘寶天貓官方客服”旺旺賬號發送的協同工單卡片或“商家協同官方運營”旺旺賬號發來的催促消息，敬請安排售后專員在24小時內處理并回復平臺。

生成工單后，若您及時處理并與消費者達成一致，將有效降低店鋪投訴糾紛及升級風險。若您超時未回復或未與消費者達成一致，平臺客服將介入，根據平臺爭議處理規范進行糾紛判責（判責后淘寶店鋪將計入糾紛退款率指標、天貓店鋪將計入平臺糾紛率）。從工單生成起24小時將視為舉證及與消費者協商時間，若未回復，平臺可視為放棄舉證，按糾紛判責依據處理。若您有其他情況，請如實在24小時內回復工單并備注說明。無憂購訂單按無憂購流程標準執行與賠付，不執行糾紛判責流程。

 二、協同工單整體服務流程

三、協同工單回復要求

1、您需要在24小時內回復工單，根據回單選項，如實填寫是否與消費者協商一致，上傳協商憑證（如有）。

2、若您超時未回復或未與消費者達成一致，平臺客服將介入，根據平臺爭議處理規范進行糾紛判責。

重要提醒：1）收到工單后必須重新聯系消費者，聯系形式不限（旺旺、電話、短信等），聯系時間早于工單生成時間不符合處理標準。若多次聯系仍無法聯系上，工單回復選擇未解決-未聯系上，并準備好聯系憑證等待小二核實。
2）所有工單盡力協商、如實填寫。提交給平臺的所有憑證，不得造假，情節一般的，每次扣一般違規12分；情節嚴重的，每次扣嚴重違規48分；

四、協同工單回復方法

【千牛商家操作步驟】

STEP 1：千牛收到來自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，點擊“查看工單”，跳轉至千牛工單中心。

 STEP 2：在“待處理”菜單中，找到“協同工單”的工單類型，點擊“去處理”（支持轉交）

STEP 3：如實填寫回單，并在工單創建的24小時內完成。

注：

1、超過24小時未處理，工單不再顯示在“待處理”區，選擇店鋪所有任務才可查看超時任務。

2、若千牛收到來自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，但在千牛工單中心無待處理任務，請在店鋪所有任務中查看完整工單列表，確認是否工單超時，或工單已被其他店鋪客服處理完成?！静僮黜撁鎴D例】

五、常見問題

1.工單是哪里來的？

答：平臺客服提交給商家的。買家向平臺發起求助，由平臺客服提交給商家。已開通AG的商家，在AG處理；未開通AG的商家，商家重點關注千牛渠道

2.每天會有多少個工單？會不會增加我的經營成本?

答：工作量可以理解未原有平臺客服與您旺旺的溝通方式轉化成了協同工單，協同工單便于商家統一處理，數據沉淀等。平臺已經對問題進行過濾，妥善處理有利于避免投訴升級和糾紛風險。

3.哪些場景會通過本次工單傳給商家？

答：平臺客服在接到消費者求助后，判斷問題是否需要商家協助，比如商家自主活動（如獲獎名單咨詢/贈品）、承諾補貨/換貨、開具發票、發貨時間等問題。

4.如何處理工單?

答：需要商家聯系買家協商處理：商家處理工單后，需要聯系買家協商處理解決方案（聯系方式如旺旺、短線、電話等）

并在24小時內將解決方案同步備注到工單回執完結即可。

5.功能什么時候上線?

答：全網天貓商家及淘寶金牌賣家已經開通（天貓國際商家除外）

6.為什么沒有工單？

答：沒有工單也是正常情況，協同工單量取決于您的消費者求助平臺后，平臺客服判斷是否需要您協同處理。

7.在線旺旺的咨詢會與這類工單的咨詢問題重復嗎？

答：目前工單通還在試運行階段，可能會與旺旺咨詢存在重復，通過對平臺客服測得運營宣導和商家履約質量得提升，后續我們將逐步將咨詢問題統一至協同工單。

8.無法與消費者達成一致，怎么辦？

答：建議您盡量與買家協商，對優質消費者提供服務保障，如實在無法達成一致，建議您如實回復工單并說明，或者在釘釘群反饋，由運營小二協助您處理。

 9.消費者要求太過分，怎么辦？

答：平臺透傳給您的是平臺客服篩選過的優質消費者，會員畫像也是僅在協同工單中展示，以便協助您更高效處理問題。

如您遇到異常消費者問題，可在釘釘群反饋，由運營小二協助您處理。

10.聯系不上消費者，怎么辦？

答：平臺客服會搜集消費者的可用聯系方式并透傳在協同工單里，建議您通過旺旺、電話等多渠道方式聯系消費者，若無法聯系，請如實回復工單并說明情況。

11.若未24小時處理，是否有影響？

答：消費者求助到平臺的問題優先級較高，為了避免投訴升級影響店鋪經營，要求您在規定時間內處理。若您遵時履約，平臺權益會向您傾斜（如糾紛申訴快速通道、平臺榮譽等），若您超時未履約，平臺將根據爭議處理規范進行糾紛判責(納入糾紛判責率),將影響店鋪綜合體驗星級及基礎營銷考核。

12.我的協同工單都是在AG工作臺上處理，還會生成千牛協同工單嗎？

答：不會。您已收到AG協同工單，千牛上就不會出現。

13.為什么我從千牛會話【查看工單】進去，沒有待處理的協同工單？

答：您可以在店鋪所在工單查詢工單狀態，若已處理/已完結（可能被其他子賬號處理了），則無須處理。

14.無憂購工單是否會接入判責流程？

答：無憂購訂單按無憂購流程標準執行賠付，不執行糾紛判責流程

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