分流排隊規則是抖音商家在接受用戶進線咨詢人工客服時,合理分流客服接待量,將用戶分配給專業的客服,以高效解決用戶咨詢,避免客服接待量不均的狀況,有助于商家在接待用戶解答時更加得心應手,來看一下本次的規則內容:
一、分流排隊規則設置
僅主賬號有權限對分流排隊規則進行設置。
1.訪客分流規則
支持根據不同渠道進入的咨詢分配給更專業的客服。目前定義了商品詳情頁、訂單詳情頁、消息私信、直播和其他五類入口。商家可以根據客服技能和用戶訴求,配置對應規則。
訪客分流規則支持統一分配和分入口分配兩種模式。
1.1 統一分配
選擇統一分配時,會將此入口發起咨詢的消費者按照設定的分配方式(見2.客服分流規則),分配給選定的客服。分流的客服支持選擇1人或多人。
例如:店鋪有A、B、C、D四位客服,客服主管設置商品詳情頁統一分配給客服A和客服B,消息私信頁統一分配給客服C和客服D,則某用戶從商品詳情頁發起客服咨詢時,僅有可能分配給客服A和客服B,不會分配給客服C和客服D。
在消費者端展示如下:
1.2 分入口分配
分入口分配支持消費者在分配前再做一次選擇,根據入口+選定的問題進行分配。分流的客服支持選擇1人或多人。
例如:店鋪有A、B、C、D四位客服,客服主管設置商品詳情頁按入口分配給不同客服,將“發什么快遞”分配給客服A,將“幾天發貨”分配給客服B,將“是現貨嗎”分配給客服C,將“幾天能收到”分配給客服D,則當某用戶從商品詳情頁發起咨詢,并點擊“發什么快遞”,則該用戶會分配給客服A。
在消費者端展示如下:
若對不同咨詢入口有疑問,可將鼠標放置相應的問號處,會出現相應的入口解釋。
2.客服分流規則
此部分設置為客服分配的邏輯,強烈建議采用接待量不飽和的客服優先!!!
勾選【接待量不飽和的客服優先】時,會優先將消費者優先分配給接待量不飽和的客服,飽和度=正在接待人數/最大接待人數,保證了整體分配的合理性。
勾選【平均分配】時,則針對所有在線客服按照全天來平均分配咨詢,優先分配給今日已接待量少的客服。可能導致遲上線的客服突然涌入很多咨詢。
例如:店鋪有A、B兩個客服,客服主管設置了平均分配,A客服工作時間為8:00-18:00,B客服工作時間為12:00-22:00,則A客服在上午接待了50位咨詢后,下午的咨詢會優先分配給B客服,保證兩位在線客服按照全天時間是平均分配咨詢的,但是這種情況會導致12:00開始的時間段,許多咨詢優先涌向B客服,導致B客服接待不過來。
3.重復來訪分流規則
3.1 什么是重復來訪分流規則?
用戶超時未回復客服,系統會判定超時并關閉會話,如果用戶短時間內重復來訪,發現需要重新走機器人、排隊,接入人工后,會被分配到一個新的客服,用戶體驗差。
開啟重復來訪分流功能后,用戶如果在48小時內再次進店咨詢,會被自動分配為上一次接待的人工客服,在用戶側會感覺還在上一次會話里,可以提升用戶體驗。
3.2 如何設置
在PC端或者飛鴿客戶端:【飛鴿工作臺】-【設置】-【分流排隊】-【規則設置】中設置【重復來訪分流規則】(子賬號無此設置權限)。
【最近聯系客服優先】:如果啟用此功能,那么在48小時內再次進線的用戶,不用排隊,直接分配給原來的在線且接待不飽和的客服。
【分配不超過客服最大接待人數限制】,如果不勾選,即使原來的客服已經達到接待上限,也會分配給該客服;如果勾選,在最近聯系客服飽和的情況下,用戶會走正常的分流排隊流程。
對于重復來訪的用戶,在當前會話列表里,會在用戶后面展示【重復來訪】。最近聯系列表無此標簽。
二、分流排隊Q&A
問題1:為什么有些客服賬號有好多咨詢,而有些賬號幾乎沒有咨詢?
解答:遇到分流不均,優先自查以下四種情況:
①訪客分流規則是否只分配了某些客服,而有一些客服沒有參與分配;
②客服分流規則是否設置了平均分配;
③客服的最大接待量設置是否不均(主賬號可在飛鴿【客服管理】-【接待設置】-【最大接待人數】查看和修改客服的最大接待量)
④客服狀態(客服長時間處于小休和離線狀態會影響咨詢的分流)、客服完成會話后是否有關閉會話的習慣(未關閉會話,會占用接待名額)。
問題2:為什么我設置了平均分配,但是下午進來的咨詢,大部分集中在了某些客服上?
解答:勾選【平均分配】時,是針對所有在線客服按照全天來平均分配咨詢,優先分配給今日已接待量少的客服。因此可能導致遲上線的客服突然涌入很多咨詢。強烈建議采用【接待量不飽和的客服優先】。如果設置了【接待量不飽和的客服優先】后仍然分配不均,請參照問題1的解決方式。
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