分流排隊規則是抖音商家在接受用戶進線咨詢人工客服時，合理分流客服接待量，將用戶分配給專業的客服，以高效解決用戶咨詢，避免客服接待量不均的狀況，有助于商家在接待用戶解答時更加得心應手，來看一下本次的規則內容：

一、分流排隊規則設置

僅主賬號有權限對分流排隊規則進行設置。

1.訪客分流規則

支持根據不同渠道進入的咨詢分配給更專業的客服。目前定義了商品詳情頁、訂單詳情頁、消息私信、直播和其他五類入口。商家可以根據客服技能和用戶訴求，配置對應規則。

訪客分流規則支持統一分配和分入口分配兩種模式。

1.1 統一分配

選擇統一分配時，會將此入口發起咨詢的消費者按照設定的分配方式（見2.客服分流規則），分配給選定的客服。分流的客服支持選擇1人或多人。

例如：店鋪有A、B、C、D四位客服，客服主管設置商品詳情頁統一分配給客服A和客服B，消息私信頁統一分配給客服C和客服D，則某用戶從商品詳情頁發起客服咨詢時，僅有可能分配給客服A和客服B，不會分配給客服C和客服D。

在消費者端展示如下：

1.2 分入口分配

分入口分配支持消費者在分配前再做一次選擇，根據入口+選定的問題進行分配。分流的客服支持選擇1人或多人。

例如：店鋪有A、B、C、D四位客服，客服主管設置商品詳情頁按入口分配給不同客服，將“發什么快遞”分配給客服A，將“幾天發貨”分配給客服B，將“是現貨嗎”分配給客服C，將“幾天能收到”分配給客服D，則當某用戶從商品詳情頁發起咨詢，并點擊“發什么快遞”，則該用戶會分配給客服A。

在消費者端展示如下：

若對不同咨詢入口有疑問，可將鼠標放置相應的問號處，會出現相應的入口解釋。

2.客服分流規則

此部分設置為客服分配的邏輯，強烈建議采用接待量不飽和的客服優先！！！

勾選【接待量不飽和的客服優先】時，會優先將消費者優先分配給接待量不飽和的客服，飽和度=正在接待人數/最大接待人數，保證了整體分配的合理性。

勾選【平均分配】時，則針對所有在線客服按照全天來平均分配咨詢，優先分配給今日已接待量少的客服。可能導致遲上線的客服突然涌入很多咨詢。

例如：店鋪有A、B兩個客服，客服主管設置了平均分配，A客服工作時間為8:00-18:00，B客服工作時間為12:00-22:00，則A客服在上午接待了50位咨詢后，下午的咨詢會優先分配給B客服，保證兩位在線客服按照全天時間是平均分配咨詢的，但是這種情況會導致12:00開始的時間段，許多咨詢優先涌向B客服，導致B客服接待不過來。

3.重復來訪分流規則

3.1 什么是重復來訪分流規則？

用戶超時未回復客服，系統會判定超時并關閉會話，如果用戶短時間內重復來訪，發現需要重新走機器人、排隊，接入人工后，會被分配到一個新的客服，用戶體驗差。

開啟重復來訪分流功能后，用戶如果在48小時內再次進店咨詢，會被自動分配為上一次接待的人工客服，在用戶側會感覺還在上一次會話里，可以提升用戶體驗。

3.2 如何設置

在PC端或者飛鴿客戶端：【飛鴿工作臺】-【設置】-【分流排隊】-【規則設置】中設置【重復來訪分流規則】（子賬號無此設置權限）。

【最近聯系客服優先】：如果啟用此功能，那么在48小時內再次進線的用戶，不用排隊，直接分配給原來的在線且接待不飽和的客服。 

【分配不超過客服最大接待人數限制】，如果不勾選，即使原來的客服已經達到接待上限，也會分配給該客服；如果勾選，在最近聯系客服飽和的情況下，用戶會走正常的分流排隊流程。 

對于重復來訪的用戶，在當前會話列表里，會在用戶后面展示【重復來訪】。最近聯系列表無此標簽。

二、分流排隊Q&A

問題1：為什么有些客服賬號有好多咨詢，而有些賬號幾乎沒有咨詢？

解答：遇到分流不均，優先自查以下四種情況：

①訪客分流規則是否只分配了某些客服，而有一些客服沒有參與分配；

②客服分流規則是否設置了平均分配；

③客服的最大接待量設置是否不均（主賬號可在飛鴿【客服管理】-【接待設置】-【最大接待人數】查看和修改客服的最大接待量）

④客服狀態（客服長時間處于小休和離線狀態會影響咨詢的分流）、客服完成會話后是否有關閉會話的習慣（未關閉會話，會占用接待名額）。

問題2：為什么我設置了平均分配，但是下午進來的咨詢，大部分集中在了某些客服上？

解答：勾選【平均分配】時，是針對所有在線客服按照全天來平均分配咨詢，優先分配給今日已接待量少的客服。因此可能導致遲上線的客服突然涌入很多咨詢。強烈建議采用【接待量不飽和的客服優先】。如果設置了【接待量不飽和的客服優先】后仍然分配不均，請參照問題1的解決方式。

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