抖音飛鴿是抖音用戶和商家重要實時溝通工具，在使用過程中，需要對內容（包括但不限于聊天消息、快捷語、頭像等）進行風控，治理黃色、暴力、黑產、廣告和引流詐騙等不文明現象，構建一個健康安全聊天生態。現已支持支持內容風控和拉黑功能，內容風控是指用戶和商家對于黃色、暴力、黑產、廣告和引流詐騙等不文明信息進行預警或禁止發送；拉黑功能是指商家可對發送欺詐信息、垃圾廣告信息、辱罵信息等內容的買家進行拉黑。詳情如下：

一、功能說明：

1.?內容風控 

在飛鴿客戶端、網頁版、app上，對于黃色、暴力、政治敏感、不文明用語、黑產、廣告和引流詐騙等不文明消息（統一稱不文明消息，下同）進行預警或禁止發送。商家或消費者在發送涉及上述不文明消息時，會根據風險等級進行提示。

1.1 客服不允許發送不文明消息：

若客服發送不文明消息，系統會對客服的不文明消息進行預警，提示“您發送的消息可能包含了違規廣告及其他類關鍵詞，請停止發送該消息”，該條消息在買家側不可見。

平臺禁止客服發送任何不文明消息，若商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）違反相關規定，會依據《飛鴿服務使用管理規范》，視情況對商家處以扣除保證金、關停店鋪等相關處罰。

1.2 客服無法收到買家的辱罵等不文明消息。

對于買家的辱罵等不文明信息，若系統檢測到為不文明消息，則會對買家的消息進行預警，提示“您發送的消息中可能包含敏感詞，請停止發送此消息”。該條消息在客服側不可見。

1.3 客服可以不回復來自買家的預警消息：

對于買家引流、欺詐等不文明消息，若系統檢測到為不文明消息，會對買家和客服進行消息預警，客服側可收到該條消息，但若該條消息下方帶有系統提示，則客服不需要對該條消息進行回復，該條會話不會計入三分鐘平均回復率等考核指標。（無系統提示的消息，仍需及時回復，以免影響指標考核）。

2.?拉黑功能 

在飛鴿客戶端、網頁版，飛鴿支持商家拉黑消費者功能， 商家拉黑消費者后，無法與消費者會話，消費者也無法聯系店鋪客服，直至消費者被解除黑名單。

2.1 客服可拉黑消費者

客服可對發送欺詐信息、垃圾廣告信息、辱罵信息等買家進行拉黑，但一個店鋪一個自然日內只能將一個買家添加至黑名單。

例如：一個店鋪有多個客服，在一個自然日內一個客服拉黑了一個買家，其他客服在當天無法再拉黑其他買家。

商家拉黑消費者后，無法與消費者會話，消費者也無法聯系店鋪客服，直至消費者被解除黑名單。

2.1.1 拉黑用戶

在當前會話或最近聯系列表，對想拉黑的用戶，鼠標右鍵點擊頭像，點擊【拉黑用戶】。

也可以在于消費者的聊天窗口，點擊下圖所示圖標，拉黑用戶。

2.1.2 選擇拉黑原因

拉黑用戶時，需要選擇拉黑原因，并勾選“我同意授權平臺人員查看與拉黑用戶的聊天信息，以核實您舉報的內容”，點擊【提交】。若未遵循平臺規范惡意拉黑用戶，平臺會作出相應懲處。

2.1.3 拉黑結果

若拉黑成功，會提示拉黑用戶成功，并在被拉黑用戶的頭像處展示拉黑標識；

若拉黑失敗，會提示拉黑失敗原因。例如：超過次數限制，會提示已超額。

2.2 客服解除拉黑消費者

如果客服由于誤操作拉黑用戶等原因，可解除拉黑消費者。商家解除拉黑消費者有次數限制，一個商家在一個自然日內只能解除拉黑五個消費者，如果當日有拉黑1個消費者，且解除拉黑，當日可拉黑次數+1.

2.2.1 解除拉黑用戶

①在最近聯系列表里，右鍵點擊已拉黑用戶，點擊解除拉黑。

②在與被拉黑的消費者的會話頁，也可以解除拉黑。

③在歷史會話里，查看被拉黑用戶的會話，可以解除拉黑。

④主賬號可在黑名單管理中，批量解除拉黑用戶。

2.2.2 解除拉黑結果

客服可根據需要，解除拉黑用戶，一個店鋪當日解除拉黑次數不能超過五次，若超過五次，會系統提示操作失敗。

二、注意事項：

1.?商家的客服不允許發送不文明消息給用戶，否則會依據《飛鴿服務使用管理規范》，視情況對商家處以扣除保證金、關停店鋪等相關處罰； 

2.?對于用戶發給客服的，有系統預警的消息，客服可不回復，該條會話不會計入三分鐘平均回復率等考核指標；但無系統提示的消息，仍需及時回復，以免影響指標考核； 

3.?商家可拉黑消費者，但一個店鋪在一個自然日內僅可拉黑一個消費者； 

4.?商家可解除拉黑消費者，但一個店鋪在一個自然日內僅可解除拉黑五個消費者。

以上就是本次關于抖音飛鴿上線內容風控和拉黑功能的全部功能，希望對各位商家能有所幫助！

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