抖音電商平臺新增《“優(yōu)質(zhì)達人客服”服務(wù)規(guī)范》，該規(guī)則對優(yōu)質(zhì)達人客服進行定義，并規(guī)定了優(yōu)質(zhì)達人客服認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，一起來了解下。

第一章 概述

1.1 目的

為保障消費者合法權(quán)益及服務(wù)體驗，助力達人提升客服服務(wù)水平（達人飛鴿服務(wù)場景），根據(jù)國家現(xiàn)行法律法規(guī)，和抖音電商平臺《抖音電商創(chuàng)作者管理總則》、《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》等規(guī)定，特制定本規(guī)則。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于所有在抖音客戶端及網(wǎng)頁端平臺（含火山版、簡化版、極速版等其他版本），以及上述平臺運營主體及/或其關(guān)聯(lián)公司擁有或運營的其他平臺開通商品分享功能的創(chuàng)作者（或稱“達人”）。

1.3 定義

優(yōu)質(zhì)達人客服是對達人客服在線服務(wù)水平的認(rèn)證，從口碑分、信用分、滿意率等多維度進行認(rèn)證，達到標(biāo)準(zhǔn)后可被認(rèn)證為優(yōu)質(zhì)達人客服。

注：為確保工作時間3分鐘回復(fù)率指標(biāo)真實有效且具備認(rèn)證意義，月用戶咨詢發(fā)言會話量≥300的達人方可參加優(yōu)質(zhì)達人客服的認(rèn)證。

第二章 優(yōu)質(zhì)達人客服認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

2.1 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

① 認(rèn)證周期：月度認(rèn)證，每個月初統(tǒng)計上個自然月的數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)情況更新認(rèn)證結(jié)果；② 認(rèn)證維度： 按照達人賬號維度統(tǒng)計客服服務(wù)數(shù)據(jù)，認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中的所有指標(biāo)都達成，可被認(rèn)證為優(yōu)質(zhì)達人客服；③ 指標(biāo)要求： 月用戶咨詢發(fā)言會話量>= 300；④ 異常剔除： 一個消費者賬號對達人客服服務(wù)過多評價等異常數(shù)據(jù)，平臺將會進行剔除；⑤指標(biāo)定義：用戶咨詢發(fā)言會話量： 用戶主動來訪的會話量級，去除無消息的會話數(shù)；達人客服工作時間3分鐘回復(fù)率： 3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)會話量/轉(zhuǎn)人工后買家發(fā)送會話量。注：如果一通會話中，客服有一輪消息未在3分鐘內(nèi)回復(fù)，則該通會話的三分鐘回復(fù)率為0；達人客服服務(wù)滿意度：(買家評價非常滿意+滿意)/買家已評價的會話數(shù)；

2.2 獲得權(quán)益介紹

在被認(rèn)證為優(yōu)質(zhì)達人客服后，將獲得如下權(quán)益：

直播間達人客服的入口處文案展示為“優(yōu)質(zhì)客服”，向消費者突出達人的客服服務(wù)優(yōu)勢；

達人飛鴿聊天對話頁展示“優(yōu)質(zhì)達人客服”的相關(guān)標(biāo)識，向消費者突出達人的客服服務(wù)優(yōu)勢。

2.3 認(rèn)證取消規(guī)則

2.3.1 認(rèn)證為優(yōu)質(zhì)達人客服的達人，需保持優(yōu)質(zhì)的在線服務(wù)水平，如在“優(yōu)質(zhì)達人客服”認(rèn)證生效期間消費者投訴客服接待并提供有效憑證（如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行承諾等），平臺審核通過情況屬實，將立即取消當(dāng)月認(rèn)證；

2.3.2 評選期間如平臺核實或用戶舉報達人存在不誠信行為（如*評、**、數(shù)據(jù)作假等），將立即取消評選資格，并對賬戶做安全警告提醒，如已評選生效，將立即取消當(dāng)月認(rèn)證。

第三章 查看數(shù)據(jù)和認(rèn)證結(jié)果

3.1 作者側(cè)展示

查看路徑1： 登陸飛鴿-達人版，點擊會話,在會話頁左上角可以看到認(rèn)證結(jié)果，在頂部可以看到客服服務(wù)數(shù)據(jù)；

查看路徑2: 登陸飛鴿-達人版，點擊數(shù)據(jù)- 達人數(shù)據(jù)，可以看到認(rèn)證結(jié)果和客服服務(wù)數(shù)據(jù)；

3.2 消費者側(cè)展示效果

分別在購物車列表頁、達人飛鴿對話頁有專屬文案、標(biāo)識、氛圍的展示，具體效果如下：

第四章 附則

4.1 【生效時間】本規(guī)則于2024年xx月xx日首次生效。

4.2 平臺創(chuàng)作者的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)范生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)定。發(fā)生在本規(guī)定生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)范。

4.3 平臺有權(quán)對本規(guī)范進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)范的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序 。 若創(chuàng)作者不同意修訂后的規(guī)范的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務(wù) 。

以上就是抖音優(yōu)質(zhì)達人客服服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容，商家要遵守以上抖音規(guī)則。

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