抖音電商平臺新增《“優(yōu)質(zhì)達人客服”服務規(guī)范》，該規(guī)則對優(yōu)質(zhì)達人客服進行定義，并規(guī)定了優(yōu)質(zhì)達人客服認證標準，一起來了解下。

第一章 概述

1.1 目的

為保障消費者合法權益及服務體驗，助力達人提升客服服務水平（達人飛鴿服務場景），根據(jù)國家現(xiàn)行法律法規(guī)，和抖音電商平臺《抖音電商創(chuàng)作者管理總則》、《飛鴿服務使用管理規(guī)范》等規(guī)定，特制定本規(guī)則。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于所有在抖音客戶端及網(wǎng)頁端平臺（含火山版、簡化版、極速版等其他版本），以及上述平臺運營主體及/或其關聯(lián)公司擁有或運營的其他平臺開通商品分享功能的創(chuàng)作者（或稱“達人”）。

1.3 定義

優(yōu)質(zhì)達人客服是對達人客服在線服務水平的認證，從口碑分、信用分、滿意率等多維度進行認證，達到標準后可被認證為優(yōu)質(zhì)達人客服。

注：為確保工作時間3分鐘回復率指標真實有效且具備認證意義，月用戶咨詢發(fā)言會話量≥300的達人方可參加優(yōu)質(zhì)達人客服的認證。

第二章 優(yōu)質(zhì)達人客服認證標準

2.1 認證標準

① 認證周期：月度認證，每個月初統(tǒng)計上個自然月的數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)情況更新認證結(jié)果；② 認證維度： 按照達人賬號維度統(tǒng)計客服服務數(shù)據(jù)，認證標準中的所有指標都達成，可被認證為優(yōu)質(zhì)達人客服；③ 指標要求： 月用戶咨詢發(fā)言會話量>= 300；④ 異常剔除： 一個消費者賬號對達人客服服務過多評價等異常數(shù)據(jù)，平臺將會進行剔除；⑤指標定義：用戶咨詢發(fā)言會話量： 用戶主動來訪的會話量級，去除無消息的會話數(shù)；達人客服工作時間3分鐘回復率： 3分鐘內(nèi)客服已回復會話量/轉(zhuǎn)人工后買家發(fā)送會話量。注：如果一通會話中，客服有一輪消息未在3分鐘內(nèi)回復，則該通會話的三分鐘回復率為0；達人客服服務滿意度：(買家評價非常滿意+滿意)/買家已評價的會話數(shù)；

2.2 獲得權益介紹

在被認證為優(yōu)質(zhì)達人客服后，將獲得如下權益：

直播間達人客服的入口處文案展示為“優(yōu)質(zhì)客服”，向消費者突出達人的客服服務優(yōu)勢；

達人飛鴿聊天對話頁展示“優(yōu)質(zhì)達人客服”的相關標識，向消費者突出達人的客服服務優(yōu)勢。

2.3 認證取消規(guī)則

2.3.1 認證為優(yōu)質(zhì)達人客服的達人，需保持優(yōu)質(zhì)的在線服務水平，如在“優(yōu)質(zhì)達人客服”認證生效期間消費者投訴客服接待并提供有效憑證（如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行承諾等），平臺審核通過情況屬實，將立即取消當月認證；

2.3.2 評選期間如平臺核實或用戶舉報達人存在不誠信行為（如*評、**、數(shù)據(jù)作假等），將立即取消評選資格，并對賬戶做安全警告提醒，如已評選生效，將立即取消當月認證。

第三章 查看數(shù)據(jù)和認證結(jié)果

3.1 作者側(cè)展示

查看路徑1： 登陸飛鴿-達人版，點擊會話,在會話頁左上角可以看到認證結(jié)果，在頂部可以看到客服服務數(shù)據(jù)；

查看路徑2: 登陸飛鴿-達人版，點擊數(shù)據(jù)- 達人數(shù)據(jù)，可以看到認證結(jié)果和客服服務數(shù)據(jù)；

3.2 消費者側(cè)展示效果

分別在購物車列表頁、達人飛鴿對話頁有專屬文案、標識、氛圍的展示，具體效果如下：

第四章 附則

4.1 【生效時間】本規(guī)則于2024年xx月xx日首次生效。

4.2 平臺創(chuàng)作者的相關行為，發(fā)生在本規(guī)范生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)定。發(fā)生在本規(guī)定生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)范。

4.3 平臺有權對本規(guī)范進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)范的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序 。 若創(chuàng)作者不同意修訂后的規(guī)范的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務 。

以上就是抖音優(yōu)質(zhì)達人客服服務規(guī)范的全部內(nèi)容，商家要遵守以上抖音規(guī)則。

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