抖音電商平臺新增《“優(yōu)質(zhì)達人客服”服務(wù)規(guī)范》,該規(guī)則對優(yōu)質(zhì)達人客服進行定義,并規(guī)定了優(yōu)質(zhì)達人客服認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),一起來了解下。
第一章 概述
1.1 目的
為保障消費者合法權(quán)益及服務(wù)體驗,助力達人提升客服服務(wù)水平(達人飛鴿服務(wù)場景),根據(jù)國家現(xiàn)行法律法規(guī),和抖音電商平臺《抖音電商創(chuàng)作者管理總則》、《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》等規(guī)定,特制定本規(guī)則。
1.2 適用范圍
本規(guī)則適用于所有在抖音客戶端及網(wǎng)頁端平臺(含火山版、簡化版、極速版等其他版本),以及上述平臺運營主體及/或其關(guān)聯(lián)公司擁有或運營的其他平臺開通商品分享功能的創(chuàng)作者(或稱“達人”)。
1.3 定義
優(yōu)質(zhì)達人客服是對達人客服在線服務(wù)水平的認(rèn)證,從口碑分、信用分、滿意率等多維度進行認(rèn)證,達到標(biāo)準(zhǔn)后可被認(rèn)證為優(yōu)質(zhì)達人客服。
注:為確保工作時間3分鐘回復(fù)率指標(biāo)真實有效且具備認(rèn)證意義,月用戶咨詢發(fā)言會話量≥300的達人方可參加優(yōu)質(zhì)達人客服的認(rèn)證。
第二章 優(yōu)質(zhì)達人客服認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)
2.1 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)
① 認(rèn)證周期:月度認(rèn)證,每個月初統(tǒng)計上個自然月的數(shù)據(jù),根據(jù)數(shù)據(jù)情況更新認(rèn)證結(jié)果;② 認(rèn)證維度: 按照達人賬號維度統(tǒng)計客服服務(wù)數(shù)據(jù),認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中的所有指標(biāo)都達成,可被認(rèn)證為優(yōu)質(zhì)達人客服;③ 指標(biāo)要求: 月用戶咨詢發(fā)言會話量>= 300;④ 異常剔除: 一個消費者賬號對達人客服服務(wù)過多評價等異常數(shù)據(jù),平臺將會進行剔除;⑤指標(biāo)定義:用戶咨詢發(fā)言會話量: 用戶主動來訪的會話量級,去除無消息的會話數(shù);達人客服工作時間3分鐘回復(fù)率: 3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)會話量/轉(zhuǎn)人工后買家發(fā)送會話量。注:如果一通會話中,客服有一輪消息未在3分鐘內(nèi)回復(fù),則該通會話的三分鐘回復(fù)率為0;達人客服服務(wù)滿意度:(買家評價非常滿意+滿意)/買家已評價的會話數(shù);
2.2 獲得權(quán)益介紹
在被認(rèn)證為優(yōu)質(zhì)達人客服后,將獲得如下權(quán)益:
直播間達人客服的入口處文案展示為“優(yōu)質(zhì)客服”,向消費者突出達人的客服服務(wù)優(yōu)勢;
達人飛鴿聊天對話頁展示“優(yōu)質(zhì)達人客服”的相關(guān)標(biāo)識,向消費者突出達人的客服服務(wù)優(yōu)勢。
2.3 認(rèn)證取消規(guī)則
2.3.1 認(rèn)證為優(yōu)質(zhì)達人客服的達人,需保持優(yōu)質(zhì)的在線服務(wù)水平,如在“優(yōu)質(zhì)達人客服”認(rèn)證生效期間消費者投訴客服接待并提供有效憑證(如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行承諾等),平臺審核通過情況屬實,將立即取消當(dāng)月認(rèn)證;
2.3.2 評選期間如平臺核實或用戶舉報達人存在不誠信行為(如*評、**、數(shù)據(jù)作假等),將立即取消評選資格,并對賬戶做安全警告提醒,如已評選生效,將立即取消當(dāng)月認(rèn)證。
第三章 查看數(shù)據(jù)和認(rèn)證結(jié)果
3.1 作者側(cè)展示
查看路徑1: 登陸飛鴿-達人版,點擊會話,在會話頁左上角可以看到認(rèn)證結(jié)果,在頂部可以看到客服服務(wù)數(shù)據(jù);
查看路徑2: 登陸飛鴿-達人版,點擊數(shù)據(jù)- 達人數(shù)據(jù),可以看到認(rèn)證結(jié)果和客服服務(wù)數(shù)據(jù);
3.2 消費者側(cè)展示效果
分別在購物車列表頁、達人飛鴿對話頁有專屬文案、標(biāo)識、氛圍的展示,具體效果如下:
第四章 附則
4.1 【生效時間】本規(guī)則于2024年xx月xx日首次生效。
4.2 平臺創(chuàng)作者的相關(guān)行為,發(fā)生在本規(guī)范生效之日或修訂之日以前的,適用當(dāng)時的規(guī)定。發(fā)生在本規(guī)定生效之日或修訂之日以后的,適用本規(guī)范。
4.3 平臺有權(quán)對本規(guī)范進行不定期修訂,并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)范的,則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序 。 若創(chuàng)作者不同意修訂后的規(guī)范的,可通過平臺指引申請停止使用平臺服務(wù) 。
以上就是抖音優(yōu)質(zhì)達人客服服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容,商家要遵守以上抖音規(guī)則。
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