抖音【智能助手】是一款商家客服智能輔助工具，在商家和消費者聊天過程中，平臺會實時識別聊天內容，針對消費者的不同問題，為商家推薦合適的解決方案，提升客服接待效率，提升用戶滿意度。區別于飛鴿機器人，【智能助手】無需配置，在命中消費者的特定問題時，會自動為商家推薦合適的解決方案（包括推薦話術和推薦操作按鈕），大大提升客服的效率。

一、【智能助手】對商家有什么幫助？

一期主要支持在聊天中幫助客服解決問題：針對買家催發貨等場景，【智能助手】將為客服提供推薦話術和推薦操作按鈕，客服點擊相應的話術，進行操作即可。

后續會拓展更多場景，為商家在不同場景下提供經平臺驗證，可以提升用戶滿意率的解決方案，提升客服接待效率。

二、【智能助手】怎么用？

很簡單！使用【智能助手】提示

當消費者與商家的人工客服聊天過程中，智能助手識別到特定問題時，會在客服的聊天輸入框上方自動彈出【智能助手提示】彈窗。客服可在彈窗中查看買家的意圖、點擊平臺推薦話術和點擊平臺推薦操作。

如下圖所示，買家詢問“什么時候發貨”，【智能助手】會提示客服當前咨詢的買家的意圖是“什么時候發貨”，客服可以點擊復制按鈕，復制到聊天框；也可以直接把話術發送給買家，也可以把平臺推薦的操作發給買家。

具體怎么做？查看具體流程

1、當買家首次進線咨詢時，表達了【催發貨】意圖后，平臺會以當前接待的人工客服的身份，自動給買家發送訂單預測卡片，猜測買家想要詢問哪筆訂單；

2、買家可以確認當前訂單，也可以選擇其他訂單，或者主動發送訂單卡片；

3、買家確認要咨詢的訂單后，平臺會自動根據訂單的節點推薦相應的【智能助手方案】；

4、客服可以點擊推薦話術和推薦操作，更快更好地回復買家。

三、我覺得答案有問題怎么辦？

情況一：未開啟飛鴿機器人時：

第一步：當推薦話術出現時，可以點擊“復制”按鈕，話術會自動復制到輸入框內，客服進行微調即可；修改的答案只針對當次回復生效。

第二步，可以在飛鴿右側工作臺-智能助手上找到該意圖，點擊【我要反饋】，描述相應的問題，也可以上傳輔助圖片，平臺會根據您的反饋，及時優化平臺推薦方案。

情況二：已開啟飛鴿機器人時：

如果店鋪已開啟機器人，在飛鴿右側工作臺-智能助手上找到該意圖，點擊【編輯回復】，進入到編輯頁面，可以對官方推薦話術進行編輯，還可以按照需要增加推薦回復話術（最多支持2條）。

編輯后，會對店鋪里每個客服生效，即這個店鋪每個客服回復每個用戶，都可以用編輯過的答案。

四、其他常見問題

1、【智能助手】是否收費？

本產品完全免費，歡迎廣大商家積極使用，并反饋使用意見！平臺也會增加更多意圖的推薦方案，為商家朋友提升效率，提升用戶滿意度！

2、【智能助手】的相關話術和操作需要設置嗎？

不需要！平臺會根據買家咨詢的特定問題和買家的訂單狀態，自動在聊天框上方彈出推薦話術和推薦操作，客服進行點擊即可。不需要提前進行任何配置！目前已覆蓋消費者問到“催發貨”這一場景，后續會逐漸擴展。

如果客服對平臺推薦方案不滿意，可以看【四、我覺得答案有問題怎么辦】，進行編輯或者反饋。

3、是否需要開通機器人？

【智能助手】無需開通機器人，就會自動推薦話術和推薦操作。如果客服對平臺推薦話術需要調整，可以開通機器人，進行編輯調整。

4、智能助手跟飛鴿機器人有什么區別？

【智能助手】是一款商家客服智能輔助工具，不需要商家進行提前配置，就會在買家咨詢不同問題時為商家推薦合適的解決方案，目前【智能助手】只支持“催發貨”場景，后續會不斷拓展；

飛鴿機器人需要商家進行提前配置，提前配置好后，就會在不同意圖下出現不同的答案，支持的場景更為豐富。

無論是否開啟飛鴿機器人，【智能助手】命中的場景，都會優先出【智能助手】的推薦方案。

5、智能助手判斷錯誤，我沒有承諾怎么辦？

目前買家命中【什么時候發貨】這個意圖，并且訂單已經過了預期發貨時效，平臺會先行給買家賠付3元優惠券，并從商家保證金內扣除。這與客服是否承諾無關，與是否使用智能助手也無關，是平臺已有的規則。

如果命中其他情況但是仍然出了有問題的答案，可以看【四、我覺得答案有問題怎么辦】，進行編輯或者反饋。

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