快手發(fā)布回頭客推薦指數(shù)2.0版本啦！此版本為試運行版本，后期指標(biāo)會有所調(diào)整，在這之前讓我們來跟著甩手搶先看回頭客推薦指數(shù)是怎么形成的吧！

一、什么是回頭客推薦指數(shù)

「回頭客推薦指數(shù)」是近30天的店鋪四個維度（用戶購買意愿、服務(wù)水平、商品品質(zhì)和直播間熱度）的綜合表現(xiàn)。「回頭客推薦指數(shù)」越高，店鋪總體經(jīng)營水平越高，越值得放心購買。

二、回頭客推薦指數(shù)構(gòu)成

經(jīng)過近一個月的迭代，現(xiàn)回頭客指數(shù)中'回頭客'、'品質(zhì)'、'服務(wù)'模塊不改動，僅把'內(nèi)容'替換為'福利'，此次迭代已在4月8日完成。

（1）原指標(biāo)內(nèi)容（紅色部分會被迭代）

（2）新指標(biāo)內(nèi)容 

回頭客推薦指數(shù)，由“回頭客分”、“品質(zhì)分”、“服務(wù)分”和“內(nèi)容分”四個緯度構(gòu)成。

① 回頭客分

根據(jù)商家類型，達人、垂類、品牌考核指標(biāo)略有不同：

達人類型商家繼續(xù)考核【回頭客】

垂類、品牌商家按照二級行業(yè)分為高復(fù)購率、低復(fù)購率分為兩類，高復(fù)購行業(yè)考核回頭客率，維度名稱為【回頭客】；低復(fù)購行業(yè)考核【好評率】，維度名稱為【評價】。正向/持平時為【評價好????】，負(fù)向時為【評價????】

回頭客率（指標(biāo)權(quán)重25%），指近30天【T-30,T-1】內(nèi)，通過直播間渠道有過兩次及以上購買行為的買家數(shù)量/總購買人數(shù)。

好評率=近30天【T-30,T-1】內(nèi)成交的商品好評人數(shù)加總/近30天成交的商品總評論人數(shù)

② 品質(zhì)分

品質(zhì)分包含商品不滿意率和商品品質(zhì)退單率兩個指標(biāo)。

a、 商品不滿意率（指標(biāo)權(quán)重17.5%）

商品不滿意率指【T-44,T-15】周期內(nèi)，訂單支付后14天內(nèi)產(chǎn)生的商品質(zhì)量≤3分或性價比為“不值得”的評價總量/商品參評總量。

b、 商品品質(zhì)退單率（指標(biāo)權(quán)重7.5%）

商品品質(zhì)退單率指【T-44,T-15】周期內(nèi)周期內(nèi)，訂單支付后14天內(nèi)品質(zhì)原因退款成功的訂單量/支付訂單量。

③ 服務(wù)分

服務(wù)分包含售后維度總占比、客服維度總占比和物流維度總占比三個指標(biāo)。

a、 售后維度總占比（指標(biāo)權(quán)重7.5%）

售后維度總占比包含僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長兩個子指標(biāo)。

僅退款自主完結(jié)時長，指近30天【T-30,T-1】內(nèi)，僅退款申請到退款完結(jié)總時長/僅退款完結(jié)總單量（排除產(chǎn)生糾紛或使用拒收后退款功能的僅退款單）。

退貨退款自主完結(jié)時長：近30天【T-30,T-1】內(nèi)，退貨退款申請到退款完結(jié)總時長（排除產(chǎn)生糾紛的退款單）。

b、 客服維度總占比（指標(biāo)權(quán)重10%）

客服維度總占比包含3分鐘回復(fù)率和客服好評率兩個子指標(biāo)。

3分鐘回復(fù)率指近30天【T-30,T-1】內(nèi)，（咨詢?nèi)藬?shù) - 3分鐘內(nèi)未回復(fù)人數(shù)）/咨詢?nèi)藬?shù)，且僅考核每天8:00-24:00時段的數(shù)據(jù)。

客服好評率指近30天【T-30,T-1】內(nèi)，“滿意”評價樣本量/所有評價的卡片量。

c、 物流維度總占比（指標(biāo)權(quán)重7.5%）

物流維度總占比包含攬收包裹異常率和及時發(fā)貨率兩個子指標(biāo)。

攬收包裹異常率指【T-33,T-4】周期內(nèi)，24小時內(nèi)無攬收記錄的發(fā)貨訂單量/應(yīng)攬收訂單量（排除“發(fā)貨”后24小時內(nèi)攬收前申請退款訂單）。

及時發(fā)貨率指近30天【T-30,T-1】內(nèi)，承諾時效內(nèi)發(fā)貨的訂單量/應(yīng)按承諾發(fā)貨時效的訂單量（排除承諾時效內(nèi)已申請退款且未發(fā)貨的訂單量）。

④ 內(nèi)容分

內(nèi)容分包含新客次均觀流時長、老客次均觀流時長、直播間互動率、和直播間舉報率四個子指標(biāo)。

a、 新客次均觀流時長（指標(biāo)權(quán)重8.75%）

新客次均觀流時長指近30天【T-30,T-1】內(nèi)，店鋪新客次均觀流時長（非自動觀看時長/非自動觀看次數(shù)）。

b、 老客次均觀流時長（指標(biāo)權(quán)重8.75%）

老客次均觀流時長指近30天【T-30,T-1】內(nèi)，店鋪老客次均觀流時長（非自動觀看時長/非自動觀看次數(shù)）。

c、 直播間互動率（指標(biāo)權(quán)重7.5%）

直播間互動率指近30天【T-30,T-1】內(nèi)互動率（互動次數(shù)/非自動觀看次數(shù)），互動行為包含點贊、評論、分享、關(guān)注主播、關(guān)注觀眾、搶紅包、付費、連麥、投票、抽獎。

d、直播間舉報率

直播間舉報率指近30天【T-30,T-1】內(nèi)舉報率，觀看掛車直播5s以上且舉報的用戶id-直播間id對 / 觀看掛車直播5s以上的用戶id-直播間id對。

三、回頭客推薦指數(shù)解析

四、更新頻次

用戶端每周更新，商家端為每日更新。

五、回頭客推薦指數(shù)樣式

1. 4月22日起，根據(jù)商家回頭客推薦指數(shù)分?jǐn)?shù)高低，將商家分為「領(lǐng)先」、「優(yōu)秀」、「持平」、「落后」四檔。

a. 回頭客推薦指數(shù)超越同行，且同行排名top：展示「領(lǐng)先」

b. 回頭客推薦指數(shù)超越同行，同行排名非top：展示「優(yōu)秀」

c. 回頭客推薦指數(shù)持平同行：展示「持平」

d. 回頭客推薦指數(shù)低于同行：展示「落后」

六、常見問題

1.回頭客推薦指數(shù)各個指標(biāo)計算周期怎么理解？

T指當(dāng)前日期，以【T-30,T-1】為例，指T的前30天~T的前1天，其他周期類似。

2.回頭客推薦指數(shù)有什么權(quán)益？

回頭客推薦指數(shù)后期會引入流量、等級、活動等權(quán)益，敬請期待。

3.主播如何提升回頭客推薦指數(shù)？

主播可根據(jù)“回頭客分”、“品質(zhì)分”、“內(nèi)容分”和“服務(wù)分”四個維度構(gòu)成，主播可根據(jù)各個維度包含指標(biāo)針對性提升，同時4月會陸續(xù)上線各類指標(biāo)詳情介紹及提分指南，助力主播重點突破。

4.回頭客推薦指數(shù)可以在哪里看到？

3月已在主播工作臺和商家經(jīng)營周報展示，同時小二會根據(jù)雷達建議給到主播針對性指導(dǎo)，敬請期待。

5.是否可取消回頭客推薦指數(shù)展示？

「回頭客推薦指數(shù)」是平臺對主播近30天店鋪四個維度（用戶購買意愿、服務(wù)水平、商品品質(zhì)和內(nèi)容互動）的官方評分，客觀真實反應(yīng)主播近一個月的經(jīng)營水平。除官方性質(zhì)賬號

以上為本次甩手網(wǎng)關(guān)于快手回頭客推薦指數(shù)2.0版本的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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