京東平臺新增《京東工業(yè)ICF模式供應(yīng)商管理規(guī)則》，本規(guī)則于2022年6月23日生效，規(guī)則正文如下：

第一章 總則

第一條 本規(guī)則適用于以ICF模式與京東工業(yè)簽約合作供應(yīng)商/商家（以下統(tǒng)稱供應(yīng)商）。ICF模式：基于京東工業(yè)品的企業(yè)客戶的銷售場景，對供應(yīng)商招商入駐、商品管理、價(jià)格管理、銷售訂單、智能決策、履約交付等進(jìn)行一體化的供應(yīng)鏈管理，形成工業(yè)品特有的ICF模式。

第二條 京東ICF供應(yīng)商的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第三條 京東可根據(jù)運(yùn)營情況隨時(shí)調(diào)整本規(guī)則并以京東公告的形式向ICF供應(yīng)商公示。

第四條 ICF供應(yīng)商應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對ICF供應(yīng)商的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。ICF供應(yīng)商在京東的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

第二章 商品信息規(guī)范

第五條 商品基礎(chǔ)信息規(guī)范

（一）商品類目掛靠準(zhǔn)確，應(yīng)與類目經(jīng)營范圍一致, 禁止掛靠在其他類目下。

（二）商品標(biāo)題及商品圖片與對應(yīng)類目及賣家經(jīng)營的品牌必須一致，不得出現(xiàn)與該商品無關(guān)的內(nèi)容。

（三）商品標(biāo)題與商品圖片必須一致。

（四）商品標(biāo)題規(guī)則：中文品牌+英文品牌+商品型號/系列+特性+顏色+商品主體（例：安全帽/卷尺/手推車/口罩等） ，不得多于100個(gè)字符（50個(gè)漢字）。

（五）商品標(biāo)題中的商品屬性、品名、規(guī)格參數(shù)描述應(yīng)語言精煉，突出商品特質(zhì)，不得重復(fù)關(guān)鍵詞或出現(xiàn)無關(guān)的關(guān)鍵詞，不得堆砌關(guān)鍵詞，不得添加特殊符號。

（六）不同顏色、不同規(guī)格的商品應(yīng)當(dāng)建立多個(gè)SKU。

（七）不得在標(biāo)題中添加熱賣、新品、瘋搶、直降、清倉、推薦、爆款、首發(fā)等促銷語或“京東自營、自營、京東物流、官方正品、官方授權(quán)、年份、專供、特供、專用”等字樣。

（八）商品標(biāo)題里嚴(yán)禁出現(xiàn)A品牌套用B品牌等品牌套用的情況。

（九）不得將在售或已售商品從A商品改成B商品，避免與前期所售商品出現(xiàn)差異。

（十）京東開放平臺商品標(biāo)題，采用系統(tǒng)識別打新品標(biāo)形式，嚴(yán)禁人為標(biāo)注新品字樣。

（十一）產(chǎn)品產(chǎn)地需與產(chǎn)品包裝標(biāo)簽一致，國內(nèi)生產(chǎn)需寫到省市，進(jìn)口產(chǎn)品寫到國籍。一個(gè)產(chǎn)品具有多個(gè)產(chǎn)地時(shí)，每個(gè)產(chǎn)地之間用/隔開，如：北京/上海。注意臺灣生產(chǎn)的產(chǎn)品請務(wù)必注明中國臺灣。

（十二）商品重量、體積必須以國際通用度量單位做標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)中默認(rèn)的單位為：（重量）kg，（長、寬、高）mm，需按規(guī)定進(jìn)行準(zhǔn)確的錄入，并及時(shí)維護(hù)更新。

（十三）質(zhì)保期請按照三包政策嚴(yán)格執(zhí)行，需注明年限和其他限制條件，不得出現(xiàn)“品牌方質(zhì)保、京東質(zhì)保”等字樣。

（十四）包裝清單中羅列所有產(chǎn)品包裝內(nèi)的附件，例如：主機(jī)、說明書、保修卡、合格證、充電器。

（十五）商品標(biāo)題案例解讀：

1、正確案例：

正確案例1：品牌名稱 PINPAIMINGCHENG DN15304不銹鋼球閥DN15（5只）

正確案例2：品牌名稱 PINPAIMINGCHENG PA-ZFZD-E2W-DT1新國標(biāo)消防雙頭應(yīng)急燈

正確案例3：品牌名稱 PINPAIMINGCHENG 黃油 0號 15KG 1桶

2、違規(guī)案例：

違規(guī)案例1：喇叭擴(kuò)音器喊話器手持手提式叫賣器 錄音擴(kuò)音喇叭大聲公揚(yáng)聲器擴(kuò)音可折疊

違規(guī)解析：關(guān)鍵詞堆砌，“擴(kuò)音器、喊話器、叫賣器、喇叭、擴(kuò)音喇叭、揚(yáng)聲器”。

違規(guī)案例2：【京東物流直郵】不銹鋼螺母螺帽螺絲帽

違規(guī)解析：“京東物流直郵”不屬于商品本身的特性，與商品無關(guān)。

第六條 商品主圖規(guī)范

（一）商品圖片規(guī)格：800*800像素，圖片應(yīng)清晰，不虛化，亮度充足，并且應(yīng)滿畫布顯示，建議使用白色背景。

（二）圖片不能有大面積黑投影或大區(qū)域反射環(huán)境物（如攝影者形象/影像），金屬質(zhì)感商品特別注意。

（三）不得出現(xiàn)非等比縮放情況，包括拉伸、變形、壓縮等。

（四）首圖中呈現(xiàn)商品個(gè)數(shù)與銷售單位（產(chǎn)品信息）保持一致，首圖所示商品顏色、規(guī)格等必須與文字介紹一致, 不得出現(xiàn)與所售商品無關(guān)的其他商品和物體。

（五）每件商品建議提供三張以上（含三張）不同角度商品圖片。

三張圖片包括：

  1、主圖：至少一張商品主體正面圖片作為主圖（主圖應(yīng)展示產(chǎn)品的全部）；

2、細(xì)節(jié)圖：主要展示商品賣點(diǎn)的圖片。

（六）圖片中不應(yīng)該包括其它任何文字信息（包括日期或其它網(wǎng)站logo等），主圖禁止出現(xiàn)“自營”“京東”字樣違禁詞。

（七）輔圖可以有場景展示或產(chǎn)品功能屬性特點(diǎn)的展示；如有需要，可以放在第4、第5張位置，數(shù)量最多2張: 要求實(shí)拍，禁止素材合成、拼接、禁止添加文字、水印效果。

（八）Logo的使用者需為商標(biāo)所有人或者已取得商標(biāo)所有人合法有效授權(quán)； logo只能上傳至首圖，在左上角 150 px *250px區(qū)域內(nèi)展示。

（九）服裝類模特拍攝要求模特?zé)o紋身。

（十）商品描述圖片少用或者不用GIF等閃爍、動態(tài)圖片，禁止使用誘導(dǎo)用戶點(diǎn)擊的形式如拆紅包、視頻播放按鈕等。

（十一）賣家應(yīng)對使用圖片擁有著作權(quán)或合法的使用權(quán)；對于圖片中涉及模特肖像的，賣家應(yīng)確保已獲得肖像權(quán)人的授權(quán)，且在授權(quán)范圍及有效期內(nèi)合理使用。

（十二）禁止出現(xiàn)明星代言圖。

（十三）文字、圖片展示內(nèi)容必須符合《廣告法》相關(guān)法律法規(guī)。

第七條 商品詳情規(guī)范

（一）商品詳細(xì)描述必須符合國家法律法規(guī)，不得出現(xiàn)任何危害國家安全、色情、暴力、敏感話題內(nèi)容；不得出現(xiàn)涉嫌違反《廣告法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)相關(guān)文字和圖片。

（二）商品詳情頁面整體風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，清晰展現(xiàn)產(chǎn)品信息，功能賣點(diǎn)。

（三）商品描述建議圖片和文字相結(jié)合，圖片清晰，沒有鋸齒、模糊、粗糙、變形、嚴(yán)重色差等質(zhì)量問題；頁面文字沒有錯(cuò)別字，標(biāo)點(diǎn)、段落格式符合行文規(guī)范。

（四）商品描述頁面整體寬度不超過750px，寬度為750px的大圖不超過5張。

（五）商品頁面不允許出現(xiàn)其他購物網(wǎng)址的鏈接或提示，不允許出現(xiàn)賣家自有的客服、銷售電話及售后服務(wù)電話、網(wǎng)址等聯(lián)系方式以及賣家實(shí)體店等相關(guān)信息（經(jīng)京東商城書面特別審批可以公布的除外）。

（六）不得出現(xiàn)“寶貝詳情、xx最低、包郵、收配送費(fèi)（經(jīng)特批同意除外）、影響客戶理解的錯(cuò)別字、正品、行貨、xx第一、保真、賣家描述出現(xiàn)‘本公司’等不符合京東商城用語大環(huán)境的詞語。

（七）有京東首發(fā)等信息的，必須由賣家向京東商城出示相關(guān)證明文件，經(jīng)京東商城批準(zhǔn)后方可使用。

（八）商品介紹不得出現(xiàn)虛假、夸大等與產(chǎn)品信息不一致的表述，如：功能、材質(zhì)、產(chǎn)地等方面的介紹。

（九）無商標(biāo)使用權(quán)的賣家在商品描述時(shí)不允許在任何位置出現(xiàn)品牌LOGO及商標(biāo)；擁有商標(biāo)使用權(quán)的賣家只允許在商品說明介紹圖片左上角位置顯示品牌LOGO及商標(biāo)，標(biāo)識統(tǒng)一尺寸規(guī)格為240*80像素。同一賣家的同一品牌的LOGO及商標(biāo)必須體現(xiàn)統(tǒng)一顏色和形式且LOGO及商標(biāo)不得為水印形式。

（十）商品詳情頁面及主圖均不可出現(xiàn)馬賽克或色塊不明顯的遮擋。

（十一）商品描述不得出現(xiàn)其它（非京東商城）平臺或競爭對手的標(biāo)識及其余明顯復(fù)制、抄襲非京東商城平臺的內(nèi)容等可能涉及侵犯第三方合法權(quán)益的內(nèi)容。

第八條 商品廣告語規(guī)范

（一）除標(biāo)題外的內(nèi)容統(tǒng)稱為商品廣告標(biāo)語，商品廣告語要求語言精練、有營銷理念，不得出現(xiàn)歧義、夸大商品功能及其他違反法律法規(guī)的情形。

（二）不得展示“不參加某活動、不可使用某券、測試商品、測試鏈接、下單不發(fā)貨、請勿購買”等負(fù)面引導(dǎo)詞；嚴(yán)禁在廣告語處添加或出現(xiàn)同該商品無關(guān)的促銷信息展示。

（三）廣告語規(guī)范：業(yè)務(wù)模式+發(fā)貨模式+商品特性+促銷描述，允許插入U(xiǎn)RL。

正確案例：霍尼韋爾品牌專場，滿499減50！

（四）不能有廣告法禁止的詞匯；（詳見“新廣告法宣傳用語紅寶書”）

第九條 類目屬性掛載規(guī)范

（一）屬性解析

1、擴(kuò)展屬性

1.1 擴(kuò)展屬性的建立，是基于一類商品的物理特征，擴(kuò)展屬性可垂直于各級類目上，包含一級類目、二級類目、三級類目、四級類目；

1.2 工業(yè)類目創(chuàng)建完畢后，需要進(jìn)行類目下擴(kuò)展屬性及屬性值的配置，便于商家/供應(yīng)商發(fā)布商品時(shí)，進(jìn)行屬性掛靠；

1.3 擴(kuò)展屬性前臺展示于各級類目列表頁屬性區(qū)、搜索結(jié)果頁篩選區(qū)等，用戶可通過篩選，實(shí)現(xiàn)商品精準(zhǔn)召回；

1.4 各端下游應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用商品時(shí)，可從底層通過擴(kuò)展屬性進(jìn)行識別和選擇。

1.5 展示位置：

 擴(kuò)展屬性展示于列表頁屬性區(qū)，屬性在各三級分類列表頁展示前5個(gè)，多于5個(gè)屬性，多余部分被隱藏，點(diǎn)擊“更多選項(xiàng)”按鈕即可全部展現(xiàn)；以PC端分類列表頁為例，詳見下圖：

2、規(guī)格參數(shù)

2.1 產(chǎn)品功能

通過對SKU規(guī)格參數(shù)的設(shè)置，用戶可快速清晰了解所瀏覽商品的詳細(xì)參數(shù)信息，方便顧客進(jìn)一步做出購買決策。

2.2 展示位置

PC端：規(guī)格參數(shù)位于商品詳情頁中，商品介紹右側(cè)“規(guī)格與包裝”展示，詳見下圖：

（二）屬性勾選規(guī)范

1、屬性帶“*”號為必填項(xiàng)，屬性掛載率需高于80%；

2、根據(jù)商品本身具有的屬性勾選正確的屬性值，各項(xiàng)信息填寫務(wù)必保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；

3、屬性勾選注意事項(xiàng)：

3.1 功效類屬性值勾選，必須取得相關(guān)資質(zhì)批件方可選擇；

3.2 單位換算（如保質(zhì)期需按照年換算為天的計(jì)算方式填寫）；

3.3 上市日期按照系統(tǒng)日歷格式選擇日期；

3.4 必須按照產(chǎn)品本身的規(guī)格填寫規(guī)格參數(shù)，對于功能性較強(qiáng)的商品（例：儀器儀表、電線電纜、量具等），必須給出明確性參數(shù)；

3.5 文本屬性值填寫不得添加違反新廣告法的詞匯及特殊符號，不得填寫“以官網(wǎng)信息為準(zhǔn)”、“其他”等與該商品無關(guān)的內(nèi)容；

3.6 屬性模板將根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)整更新，建議商家/供應(yīng)商在接到采銷/運(yùn)營人員的通知時(shí)，及時(shí)更新維護(hù)屬性數(shù)據(jù)，避免影響前臺數(shù)據(jù)展示及搜索召回。

（三）屬性勾選指引

屬性勾選時(shí)禁止商品隨意掛靠屬性，避免造成投訴及經(jīng)濟(jì)損失。務(wù)必遵循商品本身具備的功能賣點(diǎn)進(jìn)行匹配，禁止隨意勾選屬性。平臺將通過系統(tǒng)+人工方式進(jìn)行校驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)商品胡亂掛靠屬性值，將依據(jù)《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》第四十條：不當(dāng)發(fā)布商品或信息進(jìn)行治理。

1、屬性必填非必填設(shè)置：必填/非必填

1.1 按照類目特性設(shè)置為必填/非必填；

1.2 依據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀及法律法規(guī)設(shè)置為必填/非必填。

2、屬性輸入方式設(shè)置：單選/復(fù)選/數(shù)值/文本

2.1 單選：按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置唯一屬性值，請商家/供應(yīng)商根據(jù)商品本身屬性勾選即可；

2.2 復(fù)選：屬性多選限制，屬性下同一場景允許勾選的最大上限值數(shù)量，如在售商品支持最大復(fù)選限制功能，請商家/供應(yīng)商根據(jù)商品本身屬性勾選最主要的屬性值即可；

2.3 數(shù)值：限定以數(shù)值形式填寫，請商家/供應(yīng)商遵循系統(tǒng)數(shù)值單位填寫正確的數(shù)值屬性；

2.4 文本：如型號、包裝以及區(qū)間值的屬性，請商家/供應(yīng)商信息填寫務(wù)必保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

（四）屬性錯(cuò)掛案例

商品掛靠屬性/屬性值，與商品本身不符：

違規(guī)案例：下述截圖中，商品詳情頁明示商品的控制方式為普通開關(guān)控制，但商品掛靠的控制方式屬性值是觸摸控制，此項(xiàng)屬性掛靠與商品實(shí)際不符;

（五）屬性錯(cuò)掛的影響及屬性互斥違規(guī)管理規(guī)則

1、屬性錯(cuò)掛的影響：

精準(zhǔn)的屬性勾選和設(shè)置有利于商品有效曝光，提升轉(zhuǎn)化率；反之錯(cuò)誤的屬性勾選和設(shè)置影響商品曝光、搜索結(jié)果、用戶購物體驗(yàn)，并且會引起消費(fèi)者投訴降低對品牌、平臺的信任度。

2、屬性互斥違規(guī)管理規(guī)則：

參考《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》第四十條：不當(dāng)發(fā)布商品或信息。

第三章 發(fā)貨履約

第一節(jié) 服務(wù)履約規(guī)范

第十條 發(fā)貨包裝管理

（一） 發(fā)貨包裝中（包括但不限于外包裝盒、內(nèi)部夾頁、退換貨頁、封箱膠等），供應(yīng)商可以增加自營商品鏈接及二維碼鏈接等信息，但發(fā)貨包裝中不得附加其他平臺的店鋪信息（包括但不限于鏈接、二維碼、聯(lián)系信息等），或與該自營店鋪/商品無關(guān)的信息。

（二） 商品的發(fā)貨包裝信息應(yīng)當(dāng)與內(nèi)部出廠包裝等信息保持一致，禁止出現(xiàn)內(nèi)外信息不一致的情形。商品運(yùn)輸包裝規(guī)格應(yīng)當(dāng)一致，針對大件商品、異形、非標(biāo)準(zhǔn)品等特殊類目，應(yīng)當(dāng)保證運(yùn)輸途中商品完好。針對一般商品，如因外包裝損壞或不合規(guī)導(dǎo)致客戶拒收的，供應(yīng)商需承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。

第十一條 庫存信息維護(hù)

（一） 訂單生成后，禁止出現(xiàn)因缺貨導(dǎo)致無法發(fā)貨的情況，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)對發(fā)布的庫存信息進(jìn)行日常維護(hù)及管理，及時(shí)下架缺貨商品，保證庫存充足、庫存數(shù)量設(shè)置合理，避免因庫存空掛導(dǎo)致超賣或其他違約行為。

（二） 如供應(yīng)商發(fā)生缺貨無法發(fā)貨的情形，需在訂單生成后立即聯(lián)系采銷告知具體情況，并配合采銷提供解決方案。

第十二條 發(fā)貨信息維護(hù)

（一） 供應(yīng)商編輯商品信息時(shí)，需要在系統(tǒng)中正確維護(hù)商品的貨期信息，以便在商詳頁、結(jié)算頁和訂單跟蹤頁等區(qū)域更精準(zhǔn)的展示供應(yīng)商發(fā)貨及配送時(shí)效，供應(yīng)商可直接在商品詳情頁等區(qū)域標(biāo)注發(fā)貨時(shí)間，增強(qiáng)廠直商品轉(zhuǎn)化率、提升客戶體驗(yàn)。

（二） 交易達(dá)成（指在線付款的訂單已成功付款；貨到付款的訂單已成功提交訂單）后24小時(shí)內(nèi)供應(yīng)商應(yīng)將商品訂單發(fā)貨的快遞運(yùn)單號上傳至京東系統(tǒng)并點(diǎn)擊出庫（以京東系統(tǒng)內(nèi)記錄的出庫時(shí)間為準(zhǔn)）；特殊商品（例如現(xiàn)場測量設(shè)計(jì)類、定制加工、進(jìn)口商品等）供應(yīng)商在商品頁面承諾的發(fā)貨時(shí)間與以上不同的，或與有特殊約定的，適用其承諾或約定，如涉及安裝服務(wù)的，應(yīng)提供免費(fèi)的安裝服務(wù)，如客戶有特殊要求的乙方應(yīng)按照客戶要求的時(shí)間送貨安裝。

（三） 供應(yīng)商需要在商品出庫時(shí)按照京東規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)填寫物流信息格式（承運(yùn)商+運(yùn)單號/配送人員+電話），需要保證信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，便于客戶可根據(jù)物流信息進(jìn)行查詢。使用廠家自送配送模式等沒有運(yùn)單號信息的，需填寫配送人員+電話，同時(shí)供應(yīng)商有義務(wù)通過電話、短信等主動向客戶提供商品最新物流進(jìn)展，以便客戶及時(shí)掌握當(dāng)前物流狀態(tài)。廠家自送的情形原則上不支持選擇第三方承運(yùn)公司。

第十三條 發(fā)貨信息報(bào)備

（一） 延遲發(fā)貨信息報(bào)備：如遇國家政策、天氣因素、京東平臺系統(tǒng)問題等特殊事項(xiàng)無法按時(shí)履約，供應(yīng)商可進(jìn)行延遲發(fā)貨報(bào)備，包括訂單信息，特殊事項(xiàng)截圖憑證，預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間等信息發(fā)送至固定郵箱：cjzsbb@jd.com。

（二） 廠家自送發(fā)貨信息報(bào)備：建議使用京東物流發(fā)貨，已申請為廠家自送的除外。廠家自送發(fā)貨后需將送貨憑證，包擴(kuò)訂單信息、包裹照片和貨物清單郵件報(bào)備至固定郵箱：cjzsbb@jd.com，由供應(yīng)商運(yùn)營提升部進(jìn)行監(jiān)控、抽查及公示。

第十四條 配送清單

供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在供應(yīng)商后臺系統(tǒng)內(nèi)打印好配送清單，并要求物流承運(yùn)商將配送清單連同訂單商品一并交付客戶。如客訴反饋供應(yīng)商未按客戶要求打印配送清單，京東將按照訂單金額的5%作為違約金進(jìn)行處罰。

第十五條 發(fā)貨時(shí)效

涉及大件商品、定制商品以及大宗訂貨等無法確定發(fā)貨時(shí)間的，供應(yīng)商應(yīng)按照系統(tǒng)中維護(hù)具體發(fā)貨及配送時(shí)效。如無任何特殊時(shí)效標(biāo)注則默認(rèn)承諾客戶下單后該商品可在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

第十六條 攬收時(shí)效

交易達(dá)成后供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)確保物流承運(yùn)商在48小時(shí)內(nèi)完成攬收，大件商品、定制商品、大宗訂貨以及與客戶自行約定攬收時(shí)效的情況除外。

第十七條 運(yùn)費(fèi)支付

供應(yīng)商應(yīng)在系統(tǒng)中正確維護(hù)所售商品運(yùn)費(fèi)信息，客戶完成下單及運(yùn)費(fèi)支付操作，供應(yīng)商及物流承運(yùn)商不得要求客戶自提或支付額外費(fèi)用。已與客戶協(xié)商一致且供應(yīng)商取得京東書面同意的情況除外。

第十八條 物流承運(yùn)商

供應(yīng)商自送或物流承運(yùn)商發(fā)貨時(shí)，需滿足如下要求：

（一）商品送貨到門（含上樓）；

（二）提示京東客戶當(dāng)面查驗(yàn)商品并完成簽收；

（三）交由第三方代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意；

（四）符合承諾或約定的服務(wù)規(guī)范和時(shí)限，涉及安裝或客戶特殊要求的，送貨前進(jìn)行電話預(yù)約。相應(yīng)的預(yù)約聯(lián)系及配送應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)（周一至周五9:00-18:00）進(jìn)行，與客戶有單獨(dú)約定的情形除外。針對無法滿足以上要求的，建議供應(yīng)商使用京東物流配送，并對未與客戶預(yù)約、不送貨上門、未聯(lián)系客戶交由他人代收等產(chǎn)生客訴的訂單從嚴(yán)進(jìn)行管控治理。

（五）供應(yīng)商選擇第三方承運(yùn)商托運(yùn)危險(xiǎn)貨物，應(yīng)當(dāng)委托具有道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸資質(zhì)的企業(yè)承運(yùn)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)將其正式名稱、危險(xiǎn)性質(zhì)以及應(yīng)當(dāng)采取的防護(hù)措施通知承運(yùn)人，并按照有關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的要求妥善包裝，設(shè)置明顯的危險(xiǎn)品標(biāo)志和標(biāo)簽。如因供應(yīng)商違反本條款規(guī)定，給京東或?qū)⒕〇|客戶造成的全部損失供應(yīng)商應(yīng)賠償。情節(jié)嚴(yán)重的，京東有權(quán)立即終止與供應(yīng)商的合作。

第十九條 客戶信息使用要求

在履約過程中為完成客戶訂單履約，京東獲得客戶同意后，將客戶的聯(lián)系信息提供給供應(yīng)商。供應(yīng)商需保證僅以完成履約為目的使用客戶信息，除此外未經(jīng)客戶和京東的同意不能另作他用。不能擅自聯(lián)系、保存、備份、使用、轉(zhuǎn)讓、泄露客戶信息，向客戶發(fā)送促銷信息、關(guān)注公眾號信息等內(nèi)容（包括但不限于通訊通話、手機(jī)短信、電子郵件等形式）及損害京東形象等，如出現(xiàn)該違規(guī)行為的，京東有權(quán)要求供應(yīng)商支付5,000元違約金，下架商品并禁止再上架；情節(jié)嚴(yán)重的，京東有權(quán)要求供應(yīng)商支付30,000元違約金，且京東有權(quán)收回供應(yīng)商的店鋪運(yùn)營權(quán)，并終止合作。除支付違約金外，還需承擔(dān)京東平臺因此給客戶造成的包括賠付和補(bǔ)償在內(nèi)的全部實(shí)際損失。

第二十條 妥投時(shí)間保證

供應(yīng)商如在商品頁面承諾商品妥投時(shí)間，應(yīng)按照所承諾的時(shí)間完成訂單妥投。如客戶投訴，供應(yīng)商為未按承諾時(shí)間妥投。對違反本情形的供應(yīng)商，需向京東支付訂單金額5%作為違約金，違約金不足以彌補(bǔ)京東損失的需繼續(xù)賠償損失。如此違規(guī)行為當(dāng)月累計(jì)出現(xiàn)5次及以上，京東有權(quán)取消供應(yīng)商自送資格或?qū)?yīng)的三方物流使用資格，同時(shí)京東有權(quán)對商品進(jìn)行屏蔽、出池處理。

第二節(jié) 履約違規(guī)定義說明

第二十一條 延遲發(fā)貨

供應(yīng)商未在約定時(shí)間內(nèi)給客戶發(fā)送商品，損害客戶權(quán)益的行為。有如下情形之一的，視為供應(yīng)商延遲發(fā)貨（備注：非貨到付款訂單以系統(tǒng)記錄的客戶付款成功的時(shí)間；貨到付款訂單以成功提交訂單的時(shí)間開始計(jì)算時(shí)效）：

（一）選擇三方物流場景：客戶下單成功后，在發(fā)貨時(shí)效內(nèi)查詢不到訂單攬件跟蹤信息；

（二）選擇廠家自送場景：客戶下單成功后，供應(yīng)商在發(fā)貨時(shí)效內(nèi)未將發(fā)貨憑證報(bào)備至固定郵箱，發(fā)貨憑證包括訂單信息、包裹照片和貨物清單；

（三）沒有維護(hù)發(fā)貨時(shí)效的商品，客戶下單成功后48小時(shí)內(nèi)，查詢不到訂單攬件跟蹤信息，或未將發(fā)貨憑證報(bào)備至固定郵箱。

第二十二條 物流虛假發(fā)貨

物流虛假發(fā)貨，指供應(yīng)商實(shí)際未進(jìn)行物流攬收沒有發(fā)貨，但在京東系統(tǒng)中點(diǎn)擊發(fā)貨且超過5個(gè)自然日沒有攬收信息。

第二十三條 商品虛假發(fā)貨

（一） 商品虛假發(fā)貨，指發(fā)貨的商品非客戶實(shí)際下單的商品，包括但不限于以下行為：發(fā)送無關(guān)商品，如清單，贈品，**裹或發(fā)送其他品牌型號商品，或發(fā)送無資質(zhì)、無授權(quán)的商品。

（二） 如供應(yīng)商因分揀打包環(huán)節(jié)出錯(cuò)，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)、串發(fā)，在收到投訴的24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)發(fā)，則按照錯(cuò)發(fā)、串發(fā)處罰，如未在24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)發(fā)，則按照商品虛假發(fā)貨地15.1升級處罰。

（三） 如商品包裝更新或性能升級，需在商品詳情標(biāo)注新老迭代交替發(fā)貨說明。商品性能更替，需保證交付商品性能、質(zhì)量等不得低于訂單商品。如未作說明或商品的性能、質(zhì)量低于下單商品，均視為商品虛假發(fā)貨。

第二十四條 拒絕發(fā)貨

（一）客戶付款后，供應(yīng)商因自身原因，包括收貨地超區(qū)、發(fā)貨數(shù)量小于起訂量（頁面已明確標(biāo)注起訂量的除外）、價(jià)格標(biāo)錯(cuò)等單方面拒絕發(fā)貨、擅自召回已發(fā)出但未送達(dá)的貨物、中止發(fā)貨或?qū)е驴蛻羧∠唵蔚龋?/p>

（二） 訂單延遲發(fā)貨時(shí)間超過10個(gè)自然日以上，且沒有與客戶達(dá)成和解方案的。

第二十五條 未按要求發(fā)貨

（一）供應(yīng)商將無效或錯(cuò)誤物流信息傳至京東系統(tǒng)，比如系統(tǒng)選擇A物流承運(yùn)商，但實(shí)際由B物流承運(yùn)商履約；

（二）供應(yīng)商未按要求填寫正確的運(yùn)單號信息，比如運(yùn)單號缺失、短少、虛假、多個(gè)包裹只填一個(gè)運(yùn)單號等。

第二十六條 少件及缺貨

（一） 供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)按照訂單明細(xì)和商詳頁商品描述進(jìn)行發(fā)貨，客戶投訴商品存在少配件、少贈品，少商品的（簡稱“少件”），或未提前獲得客戶同意，并于郵件報(bào)備完成前，進(jìn)行部分發(fā)貨。

（二） 供應(yīng)商需在接到投訴的24小時(shí)內(nèi)向客戶補(bǔ)發(fā)少件商品，雙方另行約定補(bǔ)發(fā)時(shí)間的除外，商品補(bǔ)發(fā)費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)。

第二十七條 未按要求妥投

（一） 實(shí)物并未真正交付給客戶，物流承運(yùn)商或供應(yīng)商在系統(tǒng)中操作了妥投；

（二） 未與客戶達(dá)成一致的情況下，私自將包裹放在門衛(wèi)、保安室、自提柜等地點(diǎn)，并直接操作妥投。

第三節(jié) 考核標(biāo)準(zhǔn)及違規(guī)處理

第二十八條 違規(guī)處理

物流履約類違規(guī)場景及處理措施：如供應(yīng)商出現(xiàn)下列違規(guī)行為，需依照下述標(biāo)準(zhǔn)向平臺繳納違約金及承擔(dān)其他賠付責(zé)任。

第二十九條 發(fā)貨考核指標(biāo)及處理措施

（一） 考核指標(biāo)：攬收及時(shí)率（時(shí)效內(nèi)未超時(shí)訂單量/考核訂單量）。

（二） 平臺將以月維度統(tǒng)計(jì)供應(yīng)商的攬收及時(shí)率<95%的供應(yīng)商進(jìn)行梯度治理，詳情如下：

第四節(jié) 違規(guī)申訴

第三十條 因供應(yīng)商服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到京東標(biāo)準(zhǔn)的，京東會給供應(yīng)商發(fā)整改通知和違規(guī)處罰，形式包括不限于：郵件、線上違約單等，供應(yīng)商需在違規(guī)處理作出之日起7日內(nèi)對整改通知進(jìn)行確認(rèn)、回復(fù)或發(fā)起違規(guī)申訴。7日內(nèi)未進(jìn)行操作的，視為供應(yīng)商認(rèn)可違規(guī)處理，違規(guī)處理將自動生效。

第三十一條 供應(yīng)商收到違規(guī)通知時(shí)若不認(rèn)可該違規(guī)處理，自該違規(guī)處理作出之日起7日內(nèi)需發(fā)起違規(guī)申訴。當(dāng)供應(yīng)商發(fā)起違規(guī)申訴時(shí)，回復(fù)申訴理由同時(shí)需提交相應(yīng)證明材料。針對同一項(xiàng)違規(guī)處理，供應(yīng)商只有一次發(fā)起申訴的機(jī)會。

第三十二條 京東在收到供應(yīng)商提起的申訴后，審核供應(yīng)商提交的申訴材料并反饋相應(yīng)處理結(jié)果。若違規(guī)申訴成功，則對應(yīng)的違規(guī)處理不成立；若申訴不成功，則對應(yīng)的違規(guī)處理成立。

第三十三條 為了保證申訴的有效性，提高申訴成功率，進(jìn)行違規(guī)申訴時(shí)供應(yīng)商需按照京東平臺的要求提供完整、真實(shí)、有效的證明材料，申訴內(nèi)容但不限于包括：聯(lián)系電話、郵箱、申訴指標(biāo)類型、申訴指標(biāo)名稱、申訴單量、訂單號明細(xì)、申訴理由起始時(shí)間、申訴理由結(jié)束時(shí)間、申訴理由、申訴理由詳情描述、申訴材料圖片等。

第四章 售后服務(wù)

第一節(jié) 售后服務(wù)管理規(guī)范

第三十四條 ICF供應(yīng)商合作后自主售后服務(wù)默認(rèn)開通，無需單獨(dú)申請；

第三十五條 供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）使用售后系統(tǒng)處理來自用戶的問題；處理內(nèi)容包括但不限于用戶發(fā)起的商品退、換貨申請的處理；商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容；其他與售后相關(guān)的投訴問題的處理等。

第二節(jié) 售后要求及違規(guī)處理

第三十六條 供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）應(yīng)按照商品的保修承諾及平臺售后服務(wù)政策為來自用戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)；如供應(yīng)商承諾的售后服務(wù)政策更有利于用戶，則應(yīng)按更有利于用戶的政策提供售后服務(wù)。

第三十七條 供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)保證其客服團(tuán)隊(duì)（或人員）滿足以下服務(wù)響應(yīng)時(shí)效和服務(wù)要求：

（一）用戶在線提交售后服務(wù)申請后，供應(yīng)商應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)在售后系統(tǒng)中給出相應(yīng)的審核意見。

（二）若供應(yīng)商為用戶提供退貨、換貨、維修服務(wù)的，需供應(yīng)商于7日內(nèi)處理完成售后系統(tǒng)中用戶提交的售后服務(wù)申請。

第三十八條 供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在售后系統(tǒng)中發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺（JD.COM）購物鏈接或未經(jīng)平臺許可的第三方非平臺（JD.COM）鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非工業(yè)品平臺咚咚/或400電話及時(shí)通訊賬號、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)平臺備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等；如供應(yīng)商有上述違規(guī)行為，平臺有權(quán)按照《產(chǎn)品購銷協(xié)議》中相關(guān)條款進(jìn)行處理。

第三十九條 供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在提供售后服務(wù)過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵用戶以及使用任何引起用戶不滿的字句或以其他方式侵犯用戶的合法權(quán)益的行為。如供應(yīng)商有上述違規(guī)行為，平臺有權(quán)按照《產(chǎn)品購銷協(xié)議》中相關(guān)條款進(jìn)行處理。

第四十條 供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）在回復(fù)用戶售后服務(wù)問題時(shí)要做到以下要求：

（一）.不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、合同約定以及ICF平臺對供應(yīng)商的管理規(guī)定。

（二）不得詆毀平臺品牌形象或者ICF平臺上其它任何供應(yīng)商、品牌、產(chǎn)品的形象。

（三）不得泄露平臺的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不僅限于供應(yīng)商與平臺簽訂合同以及合作過程中所獲知的與平臺相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)、操作流程等。

（四）與平臺用戶溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動、色情和暴力等內(nèi)容字句。

第四十一條 供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）違反本協(xié)議規(guī)定的任何條款，給平臺、平臺用戶以及其他方造成損失的，供應(yīng)商必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商違反本規(guī)定，或有用戶對該供應(yīng)商發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，平臺有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該供應(yīng)商繼續(xù)使用售后系統(tǒng)。

第四十二條 供應(yīng)商應(yīng)對發(fā)生在售后系統(tǒng)中的所有行為負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管系統(tǒng)的帳號、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用供應(yīng)商的售后系統(tǒng)而可能造成的任何損失，均將由供應(yīng)商自行承擔(dān)，如果平臺為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，則供應(yīng)商同意賠償平臺因此而支出的所有費(fèi)用及損失。

第四十三條 由于供應(yīng)商原因或商品質(zhì)量等原因，供應(yīng)商與用戶達(dá)成賠償或補(bǔ)償方案的，供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)賠償/補(bǔ)償中產(chǎn)生的全部費(fèi)用。如供應(yīng)商與用戶達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由平臺先行墊付的，供應(yīng)商應(yīng)自平臺通知之日起5日內(nèi)向平臺支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的平臺有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除。

第三節(jié) 售后服務(wù)考核

第四十四條 售后綜合服務(wù)評分月度需大于等于80分。

（一） 售后綜合服務(wù)評分=服務(wù)單審核12小時(shí)達(dá)標(biāo)率得分+服務(wù)單處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率得分+服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率得分+服務(wù)獎懲評分加減分。

（二） 具體計(jì)算方式如下：

1、服務(wù)單審核12小時(shí)達(dá)標(biāo)率：服務(wù)單審核12小時(shí)達(dá)標(biāo)率=（用戶申請時(shí)間到首次審核時(shí)間時(shí)長≤12小時(shí)的服務(wù)單量）/審核服務(wù)單量。服務(wù)時(shí)間為每日9:00-21:00。

2、服務(wù)單處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率得分：服務(wù)單處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率=（商品簽收完成到服務(wù)單完成時(shí)間（服務(wù)單為暫完結(jié)狀態(tài)）≤168個(gè)自然小時(shí)的服務(wù)單量 /簽收服務(wù)單量。

3、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率得分：

3.1 抽查方式服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率=抽查達(dá)標(biāo)量/抽查總數(shù)，抽查服務(wù)包括但不限于服務(wù)單信息錄入、服務(wù)單處理、待客戶反饋跟進(jìn)、用戶未解決處理等操作的規(guī)范達(dá)標(biāo)情況。

3.2 單項(xiàng)規(guī)范指標(biāo)（執(zhí)行前至少提前1個(gè)月公示），不達(dá)標(biāo)扣分。

4、服務(wù)問題扣分的違規(guī)情形：針對甲方提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的咨詢或售后服務(wù)案例，乙方如未按規(guī)范及時(shí)介入處理，造成用戶進(jìn)行工商投訴或向第三方投訴的。

（三）違規(guī)處理：

第四節(jié) 周期性考核

第四十五條 考核指標(biāo)為售后服務(wù)審核及規(guī)范。

第四十六條 考核周期為每個(gè)自然月，即一個(gè)考核周期結(jié)束后，自動進(jìn)入下一個(gè)考核周期。

第五章 附則

第四十七條 根據(jù)本規(guī)則，應(yīng)由ICF供應(yīng)商承擔(dān)的費(fèi)用，，京東有權(quán)從ICF供應(yīng)商結(jié)算款項(xiàng)中直接扣劃或抵扣。

第四十八條 本規(guī)則所述未盡之事宜參照供應(yīng)商與京東簽署的《產(chǎn)品購銷協(xié)議》合同執(zhí)行。

第四十九條 本規(guī)則于2022年6月16日發(fā)布，于2022年6月23日生效。

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