拼多多服務態度體驗如何提升？不良服務態度行為有哪些？

2022-07-15 10:05:02 來源：拼多多文/sh 人氣：4483

拼多多服務態度體驗分作為消費者服務體驗分中的重要因子，即將在2022年7月20日~2022年8月15號上線，敬請關注。服務態度體驗分以商家不良服務態度行為為評估基礎。為提升服務態度體驗分，商家應當避免任何不良服務態度行為的發生，同時保持積極的服務態度。不良服務態度行為一旦發生，將較大程度地影響體驗分和引發處罰機制。

一、什么是不良服務態度行為

1、長時間不回復

長時間不回復，指消費者進線商家客服后，商家當天未回復、超過24小時未回復、其他超規定時效不回復等嚴重不良行為。常見例子如下（但不限于）：

長期不回復例子A：當天23點前的消費者咨詢，商家當天未回復；

長期不回復例子B：針對商品質量問題產生糾紛，商家回復不及時（理應3分鐘內回復）；

長期不回復例子C：催發貨，商家完全不回復（自動回復不算回復）；

長期不回復例子D：商家理應及時回應，盡管消費者已明白如何解決問題；

長期不回復例子E：消費者表達感謝后，商家理應及時回復。

2、人工客服回復敷衍

人工客服回復敷衍，指客服多次重復回復而不直接解決問題、敷衍答復或無意義答復消費者等不良行為。常見例子如下（但不限于）：

人工客服回復敷衍例子A：商家針對商品質量問題答非所問；

人工客服回復敷衍例子B：商家發錯貨，商家答非所問，無法解決問題；

人工客服回復敷衍例子C：消費者咨詢，商家無意義回復。

3、惡劣服務態度行為

惡劣服務態度行為，指商家辱罵消費者、威脅和恐嚇消費者、表達陰陽怪氣等嚴重不良行為。常見例子如下（但不限于）：

惡劣服務態度例子A：辱罵；

惡劣服務態度例子B：暗語辱罵；

惡劣服務態度例子C：威脅；

惡劣服務態度例子D：服務態度不友好。

二、不良服務行為會引發平臺處罰

1、權益限制

近30天內每出現一次惡劣服務態度行為，激勵分中會扣30分；

近30天內每出現一次長期不回復行為，激勵分中會扣10分；

激勵分將會影響商家相關權益的獲取。商家需引起高度關注，商家權益影響商家日常運營質量，避免激勵分中的任何處罰記錄。

2、流量限制

對于服務態度體驗分在同行中排名墊底或近期服務態度惡化的商家，將會收到流量限制、禁止上新等處罰。甩手發現受到該處罰的商家將不再享受平臺任何流量資源，商家需引起高度關注，避免任何不良服務態度行為的發生。

三、如何保障積極的服務態度行為

提升路徑一：客服上崗前培訓，為消費者提供專業化的服務

①售后服務規則/平臺相關規則，避免違規；

②了解客服工作臺的使用方法；

③商品培訓，比如：材質、保質期、尺碼等；

④客服技巧培訓、消費者情緒安撫話術

提升路徑二：加強客服團隊在服務態度上的考核

對于辱罵等惡劣行為，嚴令禁止和一旦發生即處罰。

將工作進行指標量化，比如加入客服咨詢響應時間的統計和考核、建立標準的話術接待流程，對聊天記錄不定期的抽查，檢驗客服是否按照流程接待。

提升路徑三：建立本店鋪售后解決方案的標準化規則

當消費者反饋發貨、物流、商品等存在的缺陷問題時，商家應針對不同問題快速給出有效的解決方案，避免推脫、敷衍、無意義回復等現象發生。對于售后解決方案，商家應觀察消費者經常遇到的體驗缺陷問題，并針對不同的體驗缺陷建立對應的有效售后解決方案和標準化規則。比如消費者反饋商品完全破損時，商家應及時回復，態度友好，根據消費者意愿及時給出售后解決方案（如包郵補寄，全額僅退款等），后續及時履約。

提升路徑四：樹立客服團隊的“顧客至上”價值觀

客服團隊應注意禮儀禮貌，樹立顧客至上的價值觀：始終保持態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心；嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩等不禮貌行為；工作中出現差錯不得強詞奪理，誠懇接受顧客批評和主導道歉；尊重顧客，不得與顧客閑聊；顧客道謝時，應謙虛致謝。

提升路徑五：開通客服機器人

開通客服機器人，避免消費者因較長時間不回復而引發情緒問題。但是需要注意的是，機器人回復只是在客服忙不過來的時候給到買家的一個反饋；讓買家更有溫度的服務，往往需要人工及時有效的處理。

四、常見問題

Q：服務態度不良行為的明細在哪里查看？

A：體驗分頁面的“近90天消費者求助數據”板塊，可查看具體的服務態度不良行為明細，如圖。

拼多多服務態度體驗如何提升？