快手客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率是指用戶在咨詢客服過(guò)程中，對(duì)提供的服務(wù)的客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評(píng)價(jià)占總的“一般”和“失望”的比例。

客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率=（不滿意原因?yàn)?ldquo;服務(wù)態(tài)度差”的一般評(píng)價(jià)量+不滿意原因?yàn)?ldquo;服務(wù)態(tài)度差”的失望評(píng)價(jià)量）/(一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%

一、考核周期

客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率以一個(gè)自然月為考核周期，甩手獲悉考核的評(píng)價(jià)包括用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)、商家邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)。商家使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入考核。

二、客服服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：

客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%

三、客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)會(huì)受到什么處理？

（1）情節(jié)輕微的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試；

（2）情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元；

（3）情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。

四、如何查看客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率？

電腦端登錄快手號(hào)小店商家后臺(tái)（https://s.kwaixiaodian.com），點(diǎn)擊【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉至【數(shù)據(jù)詳情】，篩選【自然月】查看滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)

五、如何降低客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率？

1.使用禮貌用語(yǔ)，不用對(duì)抗式語(yǔ)言

（1）反問(wèn)詞：哪個(gè)？什么？你想怎樣？

（2）質(zhì)問(wèn)詞：不是告訴你了么？

（3）推諉詞：不知道！不清楚！不關(guān)我的事！

（4）重復(fù)話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復(fù)使用，會(huì)使消費(fèi)者感到敷衍

2.減少用戶的重復(fù)咨詢

甩手提醒，用戶由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進(jìn)線時(shí)，不要讓用戶重復(fù)要咨詢的問(wèn)題，可以請(qǐng)用戶稍等，查看用戶之前的咨詢記錄來(lái)了解用戶的需求。

3.避免爭(zhēng)吵情緒化

服務(wù)過(guò)程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)，溝通無(wú)效后可使用右上角“舉報(bào)”功能。注意安撫客服同學(xué)情緒，適當(dāng)安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。

以上快手客服服務(wù)態(tài)度差規(guī)則解讀，快手小店商家來(lái)了解！

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